日趋激烈的企业竞争，使得客户资源对于企业发展的重要性日益明显。企业客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）成为企业间竞争的焦点。而企业自行开发CRM系统，需要应对高昂的资金投入、漫长的开发时间以及大量的运行、维护、升级等问题，CRM系统实施失败率居高不下。大型企业凭借自身雄厚的资金技术实力，往往聘用专业开发商量身打造满足企业需求的CRM系统；而中小企业却无力承担CRM系统的投入与风险，使得本就处在竞争劣势的中小企业雪上加霜。庞大的中小企业群体急需找到适应自身特点的CRM系统，通过挖掘潜在客户资源、提高客户满意度获取竞争力。SaaS CRM正是能够帮助中小企业摆脱竞争困境、提高企业生存能力的CRM系统。
1 SaaS CRM介绍
SaaS（Soft-as-a-Service），是一种由提供商搭建平台，负责软件实施、运作和维护，而客户企业根据需求借助互联网租赁软件服务的应用模式。基于Internet平台，基于网络服务器存储数据，按使用定制付费，具有多重租赁功能，是SaaS模式的4个基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式对CRM系统的应用。相对于传统的CRM，SaaS CRM具有以下优势：
面向中小企业用户，支持海量用户群体，以负载均衡和身份认证等技术保证系统平台的稳定和安全；
实施成本低、效率高，在线租用模式下，中小企业用户可以先试后买，实际应用体验让中小企业用户享有充分的准备和缓冲时间以及更多的选择机会；
SaaS平台的运营商拥有专业的技术人员、先进的设备和完善的解决方案，能够及时处理突发问题、完成系统升级，提供专业服务，免去了中小企业的维护运营耗费。
2 SaaS CRM设计
SaaS CRM的研究需要从SaaS模式和CRM系统两个方向着手。SaaS是系统的基础，面向全体企业群体，其设计结构和运营模式直接影响系统用户承载量，以及企业用户能否高效、平稳、安全地操作在线CRM系统；CRM是系统的主体，面向具体企业个体，其功能设计和模块结构直接关系企业对客户的把握和企业内部的协调配合。
2.1 SaaS模式设计
2.1.1 SaaS模式的设计需求
基于SaaS模式支持大量在线企业用户的职责，其设计主要应满足以下需求：
1）硬件设施先进完备，确保网络通畅和系统稳定，实现海量数据存储和处理；
2）支持大量用户同时在线，确保用户能够高效地执行操作；
3）正确认证用户身份，确保用户信息不被泄露或破坏；
4）其他如人员、管理、法律等非技术因素也是影响平台运营的重要内容。
2.1.2 SaaS模式设计
针对SaaS模式的设计需求，设计了如图1所示的SaaS结构模型。用户以电脑、手机、PDA等终端接入Internet，访问SaaS服务器。SaaS平台通过设立防火墙以阻止非法访问和有害入侵。然后对访问用户进行身份验证管理，确保用户身份合法。负载均衡设备实时记录服务器的负载状况，将访问用户接入负载较轻的SaaS服务器中，均衡用户访问量。SaaS服务器是CRM系统的寄主，执行用户的CRM操作处理，操作数据在经过分析处理之后导入数据中心。SaaS结构模型以硬件和网络为基础，简洁安全的SaaS结构设计，为中小企业用户实施CRM创建了运行平台。
2.1.3 SaaS模式的安全策略
SaaS运行的Internet环境中存在着大量病毒、木马、黑客攻击等安全隐患危害系统运行与数据安全；网络不稳定以及服务系统的突然崩溃等问题会中断CRM系统的访问；非法用户的冒用，数据管理机制的不健全，管理员的蓄意盗用破坏也会为企业带来严重的客户信息损失。因此，SaaS模式下CRM系统的可用性、可靠性和数据传输的机密性、完整性是必须要解决的安全问题。SaaS模式下系统平台可行的安全策略有：
1）用户端和服务器端配置防火墙和入侵检测装置，安装杀毒和防木马软件，以阻止网络攻击；
2）执行身份识别和认证管理，强化用户账户和密码，或根据需要采取高级认证方式，防止身份冒用；
3）对用户核心业务数据实施加密，以密文形式传输和存储；
4）对用户数据执行安全隔离和灾难备份措施，防止用户数据的大规模破坏，建立迅速恢复机制；
5）完善管理体制，提高操作人员数据安全意识和操作水平。
2.2 基于SaaS模式的CRM系统设计
2.2.1 CRM系统功能需求
实现市场、销售和服务自动化，提高市场、销售和服务部门的工作效率是企业对CRM系统的要求；布置了ERP、SCM等系统的企业，还要实现与CRM系统的整合。具体来说，对CRM系统的功能需求有：
1）使用网络和其他通讯技术联系企业与客户，为企业服务客户提供渠道；
2）改善市场、销售和服务部门的工作环境，优化业务流程，实现企业内部的协同工作；
3）具备联机分析能力，提供分析报表；
4）设置数据仓库，支持数据挖掘；
5）配置数据接口，支持与其他系统的整合，支持功能扩展；
6）适用于SaaS平台。
2.2.2 CRM系统功能设计
针对CRM系统的功能需求，进行了如图2结构设计。完备的CRM系统由三部分组成：接触中心，实现与客户的联接，收集信息提供服务；数据中心，实现企业业务数据的存储和挖掘；分析中心，实现与接触中心、数据中心以及企业各部门的连接，执行联机分析并反馈结果。
数据分析中心是CRM系统的数据中转和处理的核心环节，客户和企业信息、储存信息在经过筛选后汇聚，进行联机分析，生成反馈报表。商业操作层辅助企业部门对客户状态进行把握，及时采取相应措施应对市场变化，制定销售策略，改善客户服务。数据缓存旨在提高系统分析效率，存放临时存储分析过程中可能用到和暂时不用的信息。大量的客户历史信息和企业业务数据存放到数据中心，进行数据挖掘，随时提供准确的需求信息。系统管理设置实现管理权限的分配，使SaaS平台管理员与企业系统操作人员协同管理SaaS CRM。
3 信息与数据
企业掌握了足够的客户信息就能清楚地了解客户需求和意见，从而划定合理的市场范围，采取正确的销售措施和服务手段。可以说，客户信息是CRM系统的灵魂。
3.1 信息收集
获取信息是CRM系统中信息处理的第一个环节，也是至关重要的一环。而在信息爆炸的今天，想要具体、有针对性地获取客户信息却是一项艰巨的任务。除了企业已有客户信息，还有多种手段支持客户信息收集，例如分析已有客户信息得出结果，通过客服中心得到客户意见，通过E-mail、电话、直接沟通等方式获取客户满意度的调查，以及通过第三方获取客户信息等。
SaaS CRM是基于网络应用的，Web2.0的发展为企业获取客户信息、增强与客户交流提供了许多极具吸引力的新方式。举例来说，论坛和博客的流行既方便了客户之间的沟通和对企业的了解，也让企业更清楚地观察到客户心理和对企业的评价；社区的出现为企业团结现有客户，发掘新客户提供了便捷的网络渠道，企业可以借助社区轻松多样地组织与客户的互动交流活动；图片、视频、音频等多媒体的应用让客户更直观地接触企业信息，增强对企业的认同。新的沟通方式拓展了企业的客户接触中心，让企业有更多的机会与客户直接互动交流，也让客户乐于主动地向企业提供个人信息。
3.2 信息的处理
SaaS CRM的信息处理分为3层，第一层是对收集的数据进行过滤、筛选、交换、格式化等基本操作，获取有效数据；第二层是对数据进行联机分析，获取综合信息；第三层是对历史数据进行深入挖掘，得出更隐蔽、更有价值的结果。
3.3 信息流
SaaS CRM模式下的信息流具有双向流动的特点。接触中心是企业和用户共同的桥梁，企业通过接触中心了解客户状况，掌握客户动态，提高客户对企业的认知程度；同时客户也通过接触中心获取企业服务，反馈产品和服务意见，评价企业优劣。CRM的数据处理系统负责完成数据分析、存储和挖掘，为企业和客户直观地提供所需信息，帮助二者进行商业决策。
4 结论
CRM是企业实现信息化的重要途径，SaaS模式下CRM的出现为中小企业低成本高效率地实施CRM系统带来了希望。然而SaaS CRM的发展还处于起步阶段，尚有许多不尽如人意之处。在此情形下，本文对SaaS CRM的平台架构和系统功能结构进行了详细的设计，同时对系统中信息的获取、处理以及流向做了简要分析和介绍，建立了SaaS CRM模型。借助此模型，企业能够将客户信息作为市场、销售和服务等商业操作的依据，最大限度把握客户资源。
