去年，从CRM(客户关系管理)软件在企业信息化的发展趋势来看，社会型客户关系管理和移动CRM管理成为发展热点。通过外媒CIO.com与领先CRM解决方案供应商和分析家的交谈，可以找出未来CRM发展的八大趋势。

　　传统CRM将变得更加实用，结合云计算和移动终端的CRM也将更加功能多样

　　1. 基于云计算的CRM服务将继续获得关注

　　作为传统的CRM“客户”公司内部人士，Salesforce.com平台研究副总裁和主管彼得说：“越来越多的CRM系统信息，最重要的部分将来源于公司以外的社交网络和其他外部话题源。”基于云的技术应用非常适合捕捉这些信息，并转化为可操作的情报。他说：“与此同时，传统的基础设施将没有再投资的必要，这些工作任务都会走到云端，基于云的软件可以更好的提供用户的经济效益。”

　　2. CRM可用性将变得重要

　　“应用程序的可用性正在成为一个更重要的问题，在企业内部，CRM也不会例外。” 某CRM全球供应商客户解决方案副总裁米奇.利伯曼说。用户比以往任何时候，都挑剔他们的屏幕工作区。这些意见可能来自于一台笔记本电脑、一个iPad，或是一部智能手机。此外，用户不希望一定要记住，如ALT-TAB按键组合，在实际的工作中。他说：“客户对数据的需要通过一个UI用户的上下界面。”因此，CRM软件使用(或选择)，应该是在传统和移动平台上访问，是一个可定制的、友好的用户界面。

　　3. CRM应重视与客户互动

　　目前，一个社会型的CRM解决方案供应商说：“由于许多公司在与客户探讨不断增长的互动方式，CRM系统在建设质量关系上，将发挥更大的作用。”有效使用CRM的企业将受益于更多，拉动更多的企业业务。此外，通过集中客户数据，公司能够为客户提供更有针对性和更好的服务。

　　4.CRM整合其它关键业务系统

　　“客户期望将CRM与ERP、电子商务和专业服务自动化应用结合，以获得更加集成和高效的业务流程。”NetSuite产品营销高级总监保罗•特纳说：“企业要整合从业务到现金的各个流程，集成视图给它的顾客，提供更全面的跨职能报告。”作为供应商，要尝试并适应用户对于产品的满足需求。但他提示企业决策者，避免绑定过多的应用程序在CRM上，这样无论从系统查找还是产品设计等层面上，都是一个单一化的解决方案，可以获得更理想的经济效益。

　　5. 关注CRM的灵活性

　　SugarCRM 首席技术官、产品战略副总裁克林特•奥拉姆指出：“由于用户更好地理解了交付模式、接口、数据的做法和其他技术方面的CRM方案，建议继续保持他们购买决策的这些思路，做一个开源的CRM供应商。”这些开放、灵活的思维模式，将使CRM应用设计更易于集成和优化用户自定制的设计。其产品在SaaS的单一“软件”方面，将扩大客户的选择。为此，业界均认为，因为开源软件允许用户方便地进行修改、定制软件，2012年将继续在旧有的按需CRM模型中获得较大提升。

　　6.CRM将继续完善社会化

　　继去年得到重大收益后，社交网络正在成为消费者在决策过程中较有影响力的一部分。因此，CRM软件供应商将继续把他们的产品纳入社交化系统中。这样可以使企业更好地了解到细微的趋势和营销状况。标准CRM平台也将使用社交网络，为业务团队提供更好的跨越式平台的销售和渠道支持。

　　7.移动应用将面向客户和消费者

　　2012年，CRM系统将在移动组件上出现大批量购买。同时，具有较强移动组件的供应商将获得明显优势，许多厂商将不断提升本地客户端的安全。

　　Forrester副总裁兼首席分析师威廉指出：“流动已成为企业优先考虑CRM的一个关键。特别是能够使用手持移动设备，以支持面向客户服务和销售领域人士的工作。这些需求的满足，已经成为CRM发展的主流和关键。”

　　8. 产品工艺的改进

　　CRM厂商组织将越来越多地尝试借用顾客声音，优先改进其产品的工艺，并协助后勤办公室员工更好地了解客户的需求和期望。向用户企业员工提供更多的客户反馈，以及通过组织形式多样的数据调查、客户回访、社会核心数据调研等，帮助使用者更好地理解他们对客户的影响能力。

　　综合来看，2012年CRM在移动、社交化领域或更受用户偏爱，反映的样式也将更加多样。