04月15日 编译：在未来两年客户关系管理（CRM）市场将发生重大改变。Gartner预测，到2014年应用程序商店可供下载的移动CRM应用程序将从2012年的200增长到超过1200个。到2016年超过50％的CRM软件业务收入将来自SaaS交付 ， Gartner预测salesforce.com仍将是2013年收入最大的CRM供应商。
Gartner公司副总裁兼著名分析师Ed Thompson表示，CRM仍然是CIO最感兴趣的话题。 根据Gartner2013年的执行程序调查2053位CIO，吸引和留住新客户排在2013年业务优先级第四名。客户体验管理作为新兴的市场商业规律，每天这些领导人将更多的新技术融入他们的项目以实现自己的组织目标。
从供应商的角度来看，在2012年salesforce.com超越SAP成为CRM供应商收入第一。 在2012年Salesforce.com的CRM收入达到了2.5亿美元，比2011年增长26％，而SAP增长0.1％，去年同期CRM收入为 2.3亿美元。
Gartner的最新预测包括CRM市场：
到2014年，App Stores的移动CRM应用程序下载数量将增长500％
Gartner研究总监Johan Jacobs表示，许多机构要在移动平台市场扩大他们的客户服务，然而，现实情况是并非能够提供一款良好的移动应用程序。
要开发一个成功的移动应用程序IT领导者需要考虑四个方面，需求——客户需求和业务需求；供应 ——人员和技能都需要管理外部合作伙伴；控制——谁拥有和管理的策略；风险——可能会破坏的策略和其他因素会影响。
CRM应用软件供应商将被迫决定支持哪些类型的移动CRM，以及评估应用程序的功能。转移到应用程序将为一些CRM厂商创造竞争优势，但他们将需要决定是否提供免费的应用程序，或同时提供付费或免费两个版本。
到2016年，超过50％的CRM软件业务收入将来自SaaS交付
在2012年， CRM软件市场的销售收入将近39％是由SaaS交付。 Gartner预测，该市场2013年年底将增加42%。 在2016年，超过50％的CRM软件业务收入将来自SaaS交付。
全球CRM软件市场的预测，其中包括SaaS和内部部署，在2013年将增长9.7％，同时SaaS的交付的CRM将增加近18%。
根据CRM应用程序的类型的不同，通过SaaS交付的比例有很大的差异。
虽然大多数企业接受SaaS CRM的好处，但是SaaS不适应CRM功能的各个方面。Gartner研究会副会长Joanne Correia表示，几乎所有大型组织在未来十年中，将混合使用SaaS和非SaaS的CRM应用，这将需要IT企业发展整合SaaS和非SaaS的部署所需要的技能。
