中小企业实施CRM的意义

　　中小企业的核心竞争力与大企业无法比拟，在市场占有率方面更是相差甚远。但是小企业也有小企业的优势，例如在满足特定细分市场需求方面。因此，相对于大型企业而言，中小企业更需要CRM（客户关系管理），只有实施了CRM项目，中小企业才能在某些细分的市场上通过与客户的不断沟通稳固客户关系，激发潜在客户，使企业正常生存乃至有更好的发展。具体表现在：

　　(一)提高效率，降低成本

　　传统的管理理念注重“人的管理”，CRM管理的核心注重“管理过程”。即企业员工在宽松的工作环境中，每项工作严格按照标准流程进行，工作时间、考核指标都进行量化，且工作流程、时间及关键表现指标的量化结果都不是一成不变，企业要求所有员工要按照PDCA的循环不断进行流程的优化，时间的缩短及表现指标的提高，这样持续不断的过程改善可以有效降提高效率、低成本，提高效益。

　　(二)改善服务，扩大销售

　　中小企业的客户丢失对企业而言是巨大的损失。以客户为中心的CRM管理理念要求企业充分利用一切可以利用的资源了解顾客的需求，消费习惯，搭建起企业与顾客之间无障碍沟通的桥梁。企业要善于观察及分析消费者消费行为的转变，形成有针对性的个性化服务，最终实现消费者效用最大化，争取更多客户。这种个性化的服务在给企业的产品以准确定位的同时，也将提高客户忠诚度，激发潜在客户，为企业销售额的增加奠定基础。

　　中小企业要想成功实施CRM应该注意的问题

　　怎样才能取得满意的效果?这些并不是CRM系统供应商能够解决的问题，企业要从自身出发寻找突破口，应该对CRM进行深入的研究。

　　(一)对CRM战略进行正确、深入的认识

　　正如前文所说，CRM不是一套简单的管理系统，它的实质是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体化的整套解决方案的客户关系管理，是一项企业整体的经营战略，它是通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现的。由此可以看出，CRM的实施不是一蹴而就的事情，要想成功实施，企业的管理要朝着科学化、规范化、合理化的方向发展，以此慢慢向CRM项目过渡。

　　(二)科学规划CRM战略

　　企业要制定详细的CRM战略规划。人员参与度上：上至高层领导、下至基层员工要全员参与。高层领导定期对项目实施进度进行检查、跟催，协调工作过程中的问题;IT相关技术人员要严格按照进度展开工作;基层员工要定期对CRM的基础知识进行学习，了解企业实施项目的用意何在。总之，企业要形成一种全员参与的文化理解力支持CRM的积极开展。项目的具体开展步骤上：构建客户关系管理战略一对客户惊醒分析、定位一分析渠道资源并进行配置一业务流程的整合、优化一客户关系管理的整合。除此之外，企业应设立专家评估小组对工作进度进行审查、评估，从而及时调整战略，避免资源浪费。

　　(三)量化考核机制，建立优秀项目团队

　　中小企业机制灵活，但管理制度化松散，人情化管理水分掺杂较多，这对于实施CRM项目的开展不利。员工的工作积极性需要企业调动，考核机制的量化可以有效地激发员工的工作热情。优秀的团队可以更好地推动项目的进程，对于CRM项目的团队成员要求尤其如此。首先，团队成员需要有专业的IT知识进行系统的建立与维护;其次，基于“过程管理”的CRM项目成员需要不断地对工作流程重组;第三，小组成员中要有管理经验丰富的人员随时进行管理方式的改变;最后，为了确保此项目在成本方面的控制，需要成功的销售人对项目的CRM系统可能出现的问题进行预测以便企业能够对项目实施的成本及时间给予准确的定位。

　　(四)严格进行成本控制

　　中小企业资金本来就不富裕，对于重大项目的投资更须谨慎。企业为了追求发展，承担必要的财务风险无可厚非，但万不可盲目追求变革而不顾及企业的基本生存。CRM项目实施过程中，企业应运用经济学“约束条件”的知识对项目实现的难易程度深入分析，对于“约束条件”较多，企业承担风险较大的部分切不可贪多贪大一味求全。中小企业应该根据自身战略规划、IT基础能力、企业业务需求详细、谨慎的制定企业对CRM系统的需求。在自身人才、技术，特别是资金不允许的情况下，企业若想继续进行CRM战略，还可以考虑战略外包，此种方式虽不可能完全符合本企业的实际情况(战略外包的通病，第三方服务公司不可能按照每个企业的实际情况进行系统设计)，但可以有效避免企业想实施却没有能力实施的尴尬局面。

　　(五)强化CRM系统数据管理

　　系统数据是CRM实施的支撑条件，此项工作任务重、工作量大，是企业不可回避的问题，科学规范的系统数据管理是CRM成功实施基础。要保证系统数据的科学管理，要从提高项目团队人员对CRM数据重要性的认识开始，认识到了数据质量的重要性后要对数据管理制定相应的方案。