3月17日消息,近日，CRM Magazine颁布了2011年服务领导者报告，Avaya获评CRM杂志“呼叫中心基础设施市场领导者”。
CRM杂志提名今年所有类别的“优胜者”和“领导者”，每个“领导者”在七个服务和支持类别上的三个指标方面进行分级——客户满意度、软件功能深度和企业发展方向。三个其他的“领导者”要参与每个“优胜者”的评定。
CRM杂志去年有一个显著的变化。我们将Web自助服务和Web互动管理整合成一个新的类别叫做“Web支持”。所有其他的类别保持不变：呼叫中心基础设施、呼叫中心搜索、交互式语音应答、人力资源优化套件、企业反馈管理和外包。
呼叫中心基础设施市场
呼叫中心基础设施使用起来看似非常简单，用户只需安装一个基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平台将远远超越这个。它们将是统一的多媒体平台，需要支持呼入和呼出联络以及包括声音、文本、视频和社交媒体的多媒体类型。
当许多下一代平台正在作为独立应用程序提供时，对于充分集成呼叫中心应用的系统变得越来越普遍。该系统可以填充信息和从其它系统中提取信息。据Gartner公司副总裁Drew Kraus说，市场在经过5年的增长以后在过去的两年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》报告中 ，Kraus 注意到，在经济衰退期间，许多公司在对呼叫中心基础设施投资做出决定的时候更加关注技术和运营成本的降低。现在，随着经济的回暖，他预计供应商将寻找创新的收入来源。
领导者
在呼叫中心基础设施领域，电信巨头Avaya公司，继2009年年底，北电网络公司的收购，现在号称占据这个市场的半壁江山。然而，这个收购在给了Avaya公司的巨大市场份额的同时，Avaya公司也在交易中付出远远超过了900美元万元的代价。一些分析家仍认为该公司是呼叫中心的领导者，该公司的软件功能深度评分非常高（4.0），远远超过了所有竞争对手。
Ovum公司的客户交互技术的高级分析师Ian Jacobs评论说：“Avaya公司在很多方面仍然是无可比拟的 ，但是北电的收购交易一直困扰着他们，他们正在设法使双方公司的客户都满意。其他分析家们指出，该公司在产品合理化方面有待努力，防止其他厂商在创新方面超越。
