网络通信中国网(voipchina.cn)2月4日消息

　　前言：
　　在过去，中国的企业大多依靠品牌推广+渠道扩张，占据一定量的市场份额，这样的方式似乎是提升企业利润的标配方案。但在今天我们可以发现，从大众经济时代过渡到客户经济时代后，客户的价值对于企业的重要性越来越明显。所以，让客户成为企业的有效资产，才能大大提升企业的生存能力。

　　客户经济时代的特点
　　在客户经济时代，仅仅依靠降低成本、提高产品定价、广告宣传、抢占渠道……这些措施并不能让企业在同行业竞争中脱颖而出，很多企业管理者试图为顾客提供优质的个性化服务，但却往往无法从根本上解决问题。其原因是商业规则正在改变，市场已经进入客户经济的时代，而客户经济时代的企业与消费者之间有了很多新的变化和特点。
　　特点一：需求方面已经从以往的共性变化为千差万别的个性需求。
　　特点二：产品同质化日趋严重的困局，倒逼企业创新，提升制造技术，追求品牌差异化日。
　　特点三：互联网使顾客不依赖传统的信息传播，人们更注重口碑传播，也加剧了“更低的价格购买更好的产品”的购买原则。
　　特点四：非常注重个人情感上的满足，需要满意的精神体验。
　　所以现在对于任何企业来说，提高客户满意度都是促进企业期发展的重要条件。逻辑：服务优质，客户满意，进而忠诚，口碑传播……
企业经营过程中，提供实时销售数据的CRM工具来帮助企业提管理客户显得尤为重要。那么，在粉丝经济大行其道的时代下，企业究竟该以何种智慧生存？XTools CRM又是以何种方式帮助企业的呢？

　　坚持顾客需求为中心
　　明确顾客的重要性后，就要力求保持价值性，使其成为企业的有效资产，而不能过多地获取无价值客户，这样只会耗费企业成本。以客户为中心，做到极致就是让客户对产品服务有一种参与感，客户与企业是朋友的关系、客户与产品有一种粉丝情节。
　　举例来说，小米公司虽然在制造方面缺少了精深的研发阶段，但是他们浓墨重笔的围绕顾客需求，不断满足进而挖掘和引导顾客需求，以极强的创新、服务和扩张能力，从手机到系统，而后电视、净化器、手环……打造了中国最大的互联网商业生态圈，提供综合解决方案。而对于这些方面，XTools CRM的客户大数据库系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持，将流程化管理和信息紧密结合，构建新型的营销方式。

　　各部门统一目标
　　很多企业增加利润依靠销售团队，提升激励。但企业中除了销售部还有市场、商务、行政、财务、库管等部门，所有部门都应与销售部门共同肩负压力，而绝非各扫门前雪，只关注本部门利益。所以企业应统一目标，围绕销售来衡量各部门工作效能，责任分摊。各部门面对顾客的时候，都应站在企业的角度和立场上，其根本目的在于获取利润，做到吸引客户购买和保持顾客关系的效果。
　　客户购买决定了企业的盈利能力，但客户与企业不同部门人员都会有所接触。每一个员工给予客户的感受都会渐渐变成其消费的一部分，所以这一份责任是每一个人，而不仅仅是销售部门。在XTools CRM中，每个部门每个工种，都有属于自己工作逻辑的工作台，比如销售部掌握跟单记录，财务部可以查看到回款，产品部有出货的记录，客服和维修部门的售后管理……企业内部各个环节做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。

　　细分客户群体
　　对客户进行正确的细分非常重要，简单说，企业要知道究竟哪些顾客是最重要的，哪些顾客是比较重要、次要、甚至不重要和舍弃的。企业资源和成本的局限是有限的，正确的细分为了正确的顾客提供正确的价值，是一种更优化成本控制和资源分配战略。
　　客户的价值都是不相等的，一些热点的高盈利客户往往是普通客户的5-10倍。客户的规模大不一定代表着的利润就高，往往需要付出更多的服务人员精力，或者跟单周期，以至于有更低的边际利润。XTools CRM多角度统计分析数据，可以帮助用户从客户群中筛选出较高价值的客户，向客户提供更个性化否认服务。维护客户忠诚度的同时，还能做到把有限资源投入到最具产出的客户上。具体方案为：在CRM分析毛利润，根据客户的热点程度、信用等级，以及过往的商务往来，分析得出数据帮助判断，然后保持高盈利客户关系，提高中低层客户的盈利能力，停止无利润客户的计划。

　　注重口碑营销
　　信息大爆炸的互联网时代，产品变越来越多，顾客变得过于疲惫不堪难于做出购买决定……客户的口碑传播有助于促进企业的成长，大大扩充与顾客交易的能力。老客户的推荐往往成为企业成单的重要资源，通过他们的忠诚度引领新一轮的销售，节省了传播成本和介绍成本。
　　XTools功能群助力企业口碑营销的具体方式：通过大数据增加企业与客户之间紧密的联系；完善的CRM服务流程优化销售人员以及售后人员的服务能力；在XTools集信为代表的通讯信息管理上通过多种接触点（电话、短信、邮件、微信）持续影响客户。最根本的就是要用心来服务当前的老客户，将其升级转化为粉丝级客户，这就再一次回到前面的议题“坚持以客户需求为中心”，提供个性化的服务，感性的营销方式更容易促进双方长久持续的关系。

　　结束语：
　　企业的成功模式多种多样，但就根本而言，维系良好的客户关系，必然会带来更大效益。客户也逐渐成为是企业的真正资产，这要求企业在增加客户权益的基础上增加企业资产价值。XTools CRM一直认为，客户不仅仅能传递了企业的影响力，也促使企业不断优化服务和产品，是企业发展真正的良师益友。 

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