网络通信中国网(voipchina.cn)12月31日消息
看见
于CRM的提供者和使用者来说，我们能看到很多令人心痛的遭遇或者令人悲伤的现象。而我们也期待CRM行业能不断改正，同时也能让其使用者从中得到实实在在的“价值”。
Ⅰ、没用起来被抛弃——3个月之前财务打了一笔大款给CRM产商后不了了之；
Ⅱ、当做一种或几种工具——客户数据存取盘、邮件群发、更高级点的excel……
Ⅲ、实施后价值不是很大，用户可能选择年抛，选择另外的刚火起来的CRM产商，结局也或许是年抛或者更快；
Ⅳ、一些人可能很排斥企业部署的CRM，因为从“利己主义”的角度看，CRM一些功能比如工作量考核、定位、工作轨迹……，这阻碍了CRM的顺利实施和最大价值的发挥；
Ⅴ、CRM提供商过分强调自身产品；这给CRM选择者选型制造了更多障碍；太多的广告宣传迷惑了人们的心智
Ⅵ、CRM很少或几乎不提自己有什么“价值”是可以让渡给客户的；
Ⅶ、最重要的一点，人们过分迷信CRM是工具这种“属性”，而忽略了人类自身的“力量”和“潜能”，这个是最重要的。简单的说就是变成工具的“奴隶”，而非让“工具+人类”创造更多不可能。这些不可能在企业中或许是全员认知的提升、更具凝聚力的团队、更多客户、更具竞争力的新产品和更多利润……
2个 “大误区”
相互分离
当我们加入一个新的企业时，首先要进行“企业文化”的学习。为什么要都要进行企业文化的学习？企业文化的学习让我们从精神或思想上认可企业及其每一个人，文化让我们拥有信仰。这种信仰是不变的永恒的。但当亲自投入到企业的生产活动中，我们发现似乎什么都变了。比如：你的潜在用户在某大型展会、新闻科技频道或网易新闻推荐资讯中见过你的品牌宣传，这些自我宣传让客户对你品牌印象非常深刻，但客户进入你的官网首页并详细了解几个页面之后就离开了；或者潜在客户再“试探”过好几个你的企业业务人员之后，发现业务能力不过关，或者对其不同的定价策略产生怀疑；“某些接触环节有问题了”如此这样的我们还可以列举比如：
Ⅰ、销售部门的伶牙俐齿（说了些理想化的承诺），很快签单了。当客户流转到售后服务部门时，发现售后服务并不如之前销售人员承诺的那般；客户在市场、新闻了解、网站、销售这几个“接触环节”都没问题，客服环节出问题了；服务部门和销售部门相互抱怨，导致客户经常喜欢来找售前解答售后问题，客户认为售后的业务能力不足，服务部门认为“你的这个客户太狂了”。“企业是一个整体，整日为内部矛盾争来吵去，不是作为一个整体应该有的。”
Ⅱ、假设市场、销售、客户服务这些接触点都顺利，但有天它买的商品出问题了：比如是一款需上门维修的冰箱，客户查询冰箱维修的服务电话，维修人员来了，但要价1000元整。经过了解，发现网上查询的该条信息是非官方的……这是企业的市场宣传和客户服务接触环节出现了问题，网页上存在很多未经过证实的信息，企业有义务告知并保持警惕。企业是一个整体，任何一个接触环节出现问题，客户都会转向竞争对手。
CRM系统要求使用他的人如实的记录每一次接触及其过程；
Ⅲ、对客户的建议或者意见。官方采取的措施一般有否决、重新评估或者排上日程。日程上的内容没有和客户如实兑现或者拖拉，或者很骄傲的否定“这个功能我们做不了”。这简直是非快的将客户推给竞争对手。产品（技术部门）、客服服务接触环节出现问题了。销售部门抱怨产品部门做的产品太糙了。
客户和企业之间有着无数的接触点，“企业（我们）是一个整体”这个观点要求企业的每一个成员，不能让任何的接触环节出现问题。企业要保持较高的品牌曝光率、高颜值的网站设计、流程化的购物体验、产品迭代和上帝般的服务待遇，任何的环节都不允许出现问题。而如果未意识到“企业（我们）是一个整体”这个观点之前，去实施CRM,CRM不会发挥过大的价值，他就一个工具。
过分迷信工具
“工具的作用只是在一定程度上，让人类更好的发挥其潜能。”CRM系统从其本质上来说，他只是一个工具而已。它从客户管理、销售、市场、客户、财务、供应链、品牌及其宣传、营销、企业沟通协作、企业管理与经营、互联网、移动互联网、统计学、人工智能多维度提供给使用者去统一统筹和管理这些“资源”。他是在所有的企业级管理软件中，唯一一种将所有企业运作每一部分涵盖进去的，而且也是对每一部分业务进行“垂直”运作的软件。打个比方，如果将企业整个运作比喻成“一棵树”，CRM产商就是就是哪个为你“到达叶端”探索更大世界的“力量”。他的作用只是为你规划好路线。而企业真正释放潜能的地方来源于“地面之下庞大的根系”。这个根系就是企业所有人的潜能量。只有这2种能量同时作用，企业成长为参天大树。
1+1>2
Ⅰ、告诉你的所有成员，你之所以为企业部署CRM的目的和战略规划，让下属深刻体会他们每一个都是这战略的一部分；
Ⅱ、用尽方法让下属在各自的角色智能中，让员工在和利己主义的本质上做出这样的改变，你可以用一些物质上面的奖励。让他们填出属于自己职能的全部数据，让他们逐渐习惯并喜欢CRM这样的办公方式。评估员工是否喜欢的标准可能你会看到和过去相比，他完成任务需要的时间更少了，他自我从外界获取知识的欲望在逐渐增加，他脸上的表情和与团队人员的相处说明——他喜欢自己的工作享受他；CRM软件的作用首先是帮助企业进行更加效率的流程化运作，其次才是整个企业认知和意识的提高；如果你是一位善于观察和喜欢研究心理学、哲学、社会工程会的管理者， 你能在CRM实施之后，察觉到每个人的背后的变化；
Ⅲ、你的员工都“如实”统计到CRM系统中的时候。数据在一定程度上“等同于”他的工作，管理者有必要去分析这些数据，读懂数据背后的含义。让每个员工进行更大的“改正”；
Ⅳ、分享的重要性，CRM知识库是一个企业知识共享平台；希望你在快费些心思，把企业运作中的“智慧”完整的保存并分享出去，除此之外，你也应该费些心思去其他地方挖些“宝藏”来填充你企业的知识体系；
Ⅴ、为你的企业员工创造“环境”，让他们像亲密的伙伴那样相处。像这样打开彼此心扉, 这个整体是没有秘密的。 让他们逐渐意识到——“企业（我们）是一个整体”,我们的目的是服务客户，让和客户接触的每一个环节“完美”，他们之间相互学习，彼此超越，为整体（企业）服务；
Ⅵ、知道德勤咨询公司这个数据真相：在北美只有三分之一的客户关系管理系统的实施给企业创造了巨大的价值，为企业提高收益和利润，提高用户满意程度发挥了重要的作用，其他三分之二都是\"少有变化\"或\"没有进步\"，希望你成为那三分之一的客户。并在此祝你好运。
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