1 何谓“CRM”

　　CRM在学术上有不同的定义，但其根本的定位就是企业管理软件的一种。众所周知，企业管理的要素包括：“人”、“财”和“物”，现状是尽管有这样或那样的管理系统(如：HR、OA、进销存、ERP等等)，但是笔者认为从企业管理的要素的角度上讲企业管理软件只包括CRM和ERP，CRM是以“人”为管理核心的企业管理系统，“ERP”是以“财”和“物”为管理核心的企业管理系统。CRM中的“人”的要素不是传统意义上的“人”的意义，它既包括企业内部的“人”(例如：企业员工及管理者等)，也包括企业外部的“人”(例如：客户、合作伙伴、供应商等)，所以笔者认为所有的和“人”相关的管理都是CRM的管理范畴，所以，一言蔽之，大家可以这么简单的理解CRM，CRM是以企业相关的“人”为管理核心的企业管理系统。

　　2 企业管理软件的发展趋势

　　在上面已经简单的从企业管理的要素的角度上讲了何谓“CRM”，同时对企业管理软件也进行相关的分析，下面我们来谈谈企业管理软件的发展趋势，笔者认为企业管理软件的发展方向是越来越向全面兼容“人”、“财”和“物”的方向发展，即“CRM”也在逐步兼容一些“ERP”的管理职能，而“ERP”也逐步在兼容“CRM”相关的功能，总之，“CRM”和“ERP”在逐步融合，以期实现对企业的整体的管理，而不是局部要素的管理，这样的好处是能够使企业管理者的管理和运营思路得到全方位的实现，管理层更全更宽更广更深。

　　3 如何定位企业自己的“CRM”

　　作为现代企业必备的管理工具“CRM”越来越受到有远见卓识的企业管理者的关注，但企业如何来定位和实施适合自己企业的“CRM”工具，也就成为了企业管理者首要思考的问题，针对这个问题笔者下面给出了笔者的建议：

　　首先，要对“CRM”要有正确的认识，即“CRM”是以企业相关的“人”为管理核心的企业管理系统，这里的“人”，不仅包括企业内部的“人”(例如：所有的员工、管理者等)，而且还包括企业外部的“人”( 例如：客户、合作伙伴、供应商等)，以及和“人”相关的所有层面的企业行为和结果都是CRM管理的范畴。

　　其次，要有个良好的心态，“长城不是一夜建成”就是说企业自己的“CRM”建设是需要一个过程的，不是一蹴而就的。

　　再次，要有明确的目标和规划，注意这里讲的是“规划”,即在明确目标的指引下进行详细的规划，分步实施。那怎么来确定自己的目标呢？怎么来制定自己的规划呢？下面我们一起探讨一下，笔者先谈谈自己的看法，具体如下：

　　1)目标的制定

　　现代企业通常会制定自己的《X年发展规划》 ，因为只有站的高才能看的远，好的企业甚至会制定自己的《5-10年发展规划》 ，即使是一般的企业也要有自己的《1年工作计划》 。无论是有“规划”还是“计划”，那么我们的目标就有了，如何实现我们的目标，就需要把大目标分解成可执行的小目标，那么如何保障实现可执行的小目标我们通常进行如下工作：

　　(1)配备相关的资源

　　(2)监控实现的过程

　　(3)结果评估

　　等等。

　　作为实现目标的重要管理工具“CRM”是必须的，肯定是要考虑的。

　　2)制定自己的“CRM”建设规划

　　在“1)目标的制定”中已经谈到了目标、目标分解和目标的实现的问题，根据我们的《X年发展规划》我们肯定是分阶段分步骤进行实施的，那么每个阶段每个步骤可能是有侧重点的，把这些侧重点按“规划”的顺序排列起来就是我们“CRM”的初步建设规划。

　　最后，是执行自己的“CRM”的实施计划，执行之。