山东艾诺成立于1993年,主要从事电气安全性能测试仪器、交流直流电源、国防及航空航天专用电源设备、精密测量仪器和自动化测控系统等仪器设备的研发与生产。服务于家用电器、电机马达、医疗器械、灯具照明、新兴能源、汽车及高铁等工业企业,还广泛应用于飞机制造和维修、机场机库、舰船港口等国防及航空航天等领域。艾诺仪器目前已是电气测试测量与电源行业的市场领导者,建立了遍布全国的营销服务网络。
山东艾诺面临的挑战:
1. 业务组织分布广泛, 多地办公系统性管理待加强
艾诺在全国多个省市设有销售分公司,销售人员众多且分散。企业业务的迅速发展开始逐渐被销售与各个部门的协同效率所限制,客户数据记录、项目跟进等问题的效率提升需求日益强烈。
2. 各地业务进程实时监控和数据沉淀问题待改善
由于缺乏可视化管理系统,艾诺总部对于各区域的项目进展掌握效率滞后。客户资料基本都在各级销售手上,汇总至总公司的时效性相对较弱。客户报备与跟进阶段的判断依靠经验多于数据,从而导致业务人员,尤其是新人对打单节奏不能准确把握。
3. 前端销售与后端服务配合效率待提升
成单后,运维服务的跟进流程相对复杂。所有委派工程师前往现场的动作都由人工审核完成,客户服务响应能力、资源调配能力、内部考核等方面效率有待提高。艾诺认为一套能够将前端销售和后端服务梳理清晰,并实现一体化管理的工具已经成为强需求。
4. 现有系统能力与管理变革目标间存在差距
艾诺的 ERP 生产控制系统已运行多年,但在快速发展、向客户为中心的转型过程中,公司对市场开拓、品牌推广、销售成单、服务执行力都有了更高的要求,需要管理工具进行辅助。艾诺在客户数据管理、项目过程管理、内部协作沟通、服务支持等方面的系统还相互独立,数据标准并不相同。
销售易CRM解决方案:
1. 业务数据统一管理
销售易CRM规划了艾诺的销售过程管理,从线索到回款全流程管控,逐级检查项目进度,各级人员可通过手机实时查阅、填写项目进展信息。一线员工可整合碎片化时间完成日常拜访、记录、信息沟通与交互、统计业务报告、辅助决策;团队管理者则能够通过系统实时查看团队的工作进度。
2. 打通企业业务流程
通过销售流程的可视化,从商机跟进、回款,到订单执行、现场派工,销售易CRM帮助销售人员有序推进项目,也帮助管理层清晰把握团队现状,并打通销售与服务部门协同,行成闭环管理机制。营销部门可以通过CRM分辨线索来源和深度挖掘;业务经理在线索流入后,通过系统将线索分配给适合的销售,并可追踪跟进情况;成单后销售们依然可以通过系统看到客户的回款情况,同时服务团队会通过客服和派工平台提供相应服务。
艾诺仪器-销售易CRM框架
3.销售与服务无缝对接
赢单之后的售后服务支持可通过销售易客服云、现场云进行一体化管理。用户通过电话、微信等方式直接提交服务需求,客服团队通过看板化管理推进服务内容。当线上解决不了问题时,系统直接生成现场派工单,通过可视化派工平台选择最佳分配方案,将任务派送给工程师,同时可预先设置,对现场工程师提出操作规范化、流程化的具体要求,直至客户问题解决且得到客户评价反馈形成闭环。
艾诺仪器-服务平台管理闭环
4. 无缝集成ERP系统的业务管理平台
EPR系统的多年应用使得一部分艾诺担心加入CRM系统后,两者的“工作语言不统一”数据无法打通。销售易为艾诺仪器提供的解决方案中,将艾诺原有的ERP与销售易CRM打通是一大亮点,客户、订单、费用/报销数、收款据等信息可无障碍流转,打破了原有的信息孤岛,即使使用不同的系统,内部沟通和进度追踪也完全不受影响。
销售易CRM带来的价值
1. 实现数据统一管理,随时随地自在办公
通过销售易CRM,艾诺实现了移动化办公的需求,各个地区的销售人员再也不需要定期、定点为了汇总数据单独开会;销售人员可整合碎片化时间完成日常工作的记录,业务领导可实时查看业务进度与销售人员工作轨迹,工作效率大大提升。
2. 业务流程自动流转,实现内部高效协作
销售易上线后,公司的业务管理都开始规范化运作,由过去的人工投入,转变为现在的信息化平台,管理体系变得更加精细化、流程化、标准化。同时各部门信息和流程实现统一管理并能够自动流转,将沟通和工作效率提高至新高度。
3. 提升服务效率,增强客户全体验
通过销售易CRM将艾诺内部的流程打通,各部门的沟通都准确及时。赢单后,销售人员不仅能够准确获取项目的回款情况,现场云和服务云还实现了从自动化派单到获取用户反馈的服务闭环管理,大大节省了人力成本,提高了服务品质。
建立起“以客户为中心”的企业文化,打造“以客户为中心”的精细业务规则,这样的运营模式是当今企业管理的潮流,也是前端管理方式进化的必然趋势。艾诺认为,若想在行业市场上占有更大的份额,占据行业的领先地位,对现有的业务运营方式进行数字化改造是必经阶段,先行一步才会海阔天空。
