5月5日傍晚，由CSDN旗下的高级技术管理者大本营CTO俱乐部举办的第41期“社会化客户关系管理”主题活动成功举办，本次活动围绕社会化媒体尤其是微博的客户经营、社会化媒体营销和社会化电子商务，以及企业微博运营与行业微博解决方案展开，包括高德软件、Oracle、腾讯、金和软件、央视国际网络、乐视网在内的近80名国内各大IT公司的技术负责人/管理者和投资人来到现场，国内CRM产业资深专家叶开分享了主题为《社会化客户关系管理》的演讲。

　　以下是他的演讲内容：

 
　
　图：国内CRM产业资深专家 叶开

　　叶开：大家晚上好，首先感谢CSDN，感谢车库咖啡提供的场地，感谢各位朋友们。说起微博大家都很熟悉，新浪微博的火，带给大家很大的冲击。前一段时间有位创业家不知道大家有没有听过，里面有一篇报道，百万水军下微博，也给我们一个很大冲击，现在很多企业在微博上做营销，还没有做一个运营阶段。这个运营也是我们今天所要沟通的，作为运营来讲，运营什么？一个企业运营，经营的一定是他的客户。

　　你经营了客户之后，你的营销服务自然就来了。现在在微博上有一句话先经营你的粉丝，你的微博，然后再去考虑你的营销和服务。你得做好客户和粉丝经营，营销就水到渠成。如果没有这个经营，你营销和服务只能靠话题，是没有基础的。我们希望今天这样的一个沟通，也希望能够像各位CTO专家们，会后会有一些沟通话题。

　　我10年前是做技术的，但是在98年，99年改行之后，开始做咨询顾问之后，慢慢就脱离技术，虽然懂一点。这块东西完全是从业务角度出发的，这样来讲，我们在设计平台架构上可能会向大家请教一些比较尖端的技术问题。大家看这个东西，应该看的比较清楚，刚刚在微博上，前段时间刚刚分享两个案例，一个是Xbox，后来有人把TW（音译）一个案例也拿出来做了一个比较，微软Xbox有一个案例，比如最近网上号称游戏公司也开始要做微博客户，我不知道他是赶时髦，还是真正与时俱进来做。

　　大家通过分享这个案例，实际上微博已经进入每一个企业。最近一段时间，我们在这些传统客户里面，比如像金融，零售，还有我们一些服务型行业等等，已经在推我们的客户管理咨询和会员方案的时候，微博是不可缺少部分。很多企业说微博我以前没见过，没了解，他们老总，或者他们副总裁，主管营销副总裁会问这是什么东西，现在这个问题，不是说我们企业要不要进来的问题，而是怎么进来做好的问题。

　　解决这个问题很简单，比如说我们去一些证券公司，或者零售公司，我们前段时间带王朝酒业，直接把企业品牌输入进来，一看就会发现两个问题。一个有关企业的话题，王朝酒业话题在微博上已经几十万条讨论话题了。也就是说他的消费者已经进来了，还有一搜这个人，在王朝酒业里面很多员工，分支机构，或者代理商已经用一些非官方认证身份在里面了，这时候企业马上就感觉到不对，这不是说要不要进来的问题，而是什么时间进来，抓紧时间做好问题，因为里面已经有很多人了，这些人可能不是官方的，或者一个重体系的运作。

　　这时候一旦下面人有一些不好言论，或者不好控制的，反面，负面情绪等等很容易给企业造成很大的损害。所以，我们也可以借鉴国外这样案例，来看一下，在国外的话，在微博上企业客户服务已经成为一个必然，我们接下来一段时间会通过一个社会化媒体目录，会把一些好的企业案例逐渐翻译出来，给国内我们企业来参照。

　　我们可以来看这样一个数据，大家可以翻墙出去到微博上，这个部门有17人，只做微博在线客服，不做任何其他线下。他现在粉丝，因为微博上比较有意思，粉丝关注不是像新浪有一个限制的，新浪可能说如果是企业的，或者通过一些其他渠道，可以突破，我们一般人都是到2千不再让你关注了，但是微博是不一样，他是可以的，所以他关注是82000多，粉丝是84000多，整个用户使用玩家往往是晚上和周末高峰时间。所以，整个微博Xbox额应用特点可以看到这17个人都用同一个帐号来进行回复，这个比较有意思。

　　如果大家有时间的话，再去关注一下，看一下我的微博可能会看到，每个人有各自的微博，这是有区别的。如果所有人，这17个人都用一个微博帐号，就意味着要有工具，像我们新浪不可能说17个人同时登录一个，这样在回复的时候是有问题的。所以，这时候要去支持多用户，基本上每周会有9千条。

　　第二条当涉及到帐单付款的时候，在线客服是解决不了的，要移交到企业内部部门来进行处理。所以，就存在一个内外有别，内部协同的问题。我相信我们大家做CTO，CTO不单纯搞技术，还要跟业务相关，这是很关键一点。他内部付费问题又不能在微博上公开，这些东西是比较敏感的，所以要在内部有一个协调流转的问题，在往下走有一些价值，一个在微博上整个客户频道里面，满意度是最高的。

　　还有因为在微博上这么一个客服服务，降低呼叫中心来电量，降低来电量意味着我们降低成本。在微博上相对比电话，呼叫中心成本是低很多的。另外一点还有一些其他的，像这个团队创造了微博上反映最快品牌，后面有一些小特点。因为他不是每个人一个帐号，都是公用一个帐号，意味着每个人要加一个标识，插入符号。

　　还有一点，这也是我们昨天在分享WTkob案例的时候有人曾经问过，在微博上做客服不能进行IVR的分流，你效率会不会很低。我们再讲这个特点，在微博上不可能根据像电话里面IVR软件，硬件部分等等，我们可以利用，在微博上利用关键子，比如说闪烁，无法连接，连接失败，利用这些关键字进行识别，内部协同很关键，可以自动分配。

　　比如有些人就专门处理空中闪烁，这两个成员只要跟这个关键字相关的，第一时间分流到这里来。所以，这是一个不同的，通过关键字来监听进行自动分配。这基本上是一个企业在进行微博客户服务所遇到大部分核心问题，比如多用户，然后内部协同，再一个就是身份识别，还有一个我怎么去做分流，关键字监听和分流。

　　这是我截的一个图，大家可以看到这两个是他的关注和粉丝，不过我们看左侧，17个人，每个人都会有这样一个插入符号带一个标志，这样每次在回复的时候都会知道这是哪一个成员，可以进行识别。实际上这里面也存在一个什么问题呢？很多企业，尤其是金融，或者一些比较敏感的行业会要求系统留痕，我们前段时间给很多证券公司在推这个方案，他们提到一点，现在在中信，还有银河已经直接在新浪微博上开博，但是这样是有问题的。因为这些信息直接放到公共互联网上，证监会对这个有要求的，不能直接放到互联网上，你可以在自己的内部网站。

　　这时候就不一样了，内部网站还要有可监控，关键字要屏蔽，要留痕，每个人回复。大家想，我发了一个微博，我今天因为情绪不好回复客户的时候骂了他，前几天哪个公司客服，一个家电行业直接跟客户在微博上对骂起来了，而且用的他的官方微博，晚上她不高兴跟男朋友吵架心情不好就对骂，第二天觉得不好就删掉了，企业想追究又找不到了。