全球企业通信与协作解决方案和服务提供商Avaya公司宣布推出新的联络中心解决方案，以帮助企业应对多媒体时代的挑战，提供出色客户服务，同时提升销售业绩。新解决方案既可提升通过客服代表提供的服务，又可提升自动化服务，带来跨越多种媒体的更加个性化和无障碍的客户体验。
调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务[数据来自Avaya委托、callcentres.net进行的“Avaya联络中心客户偏好调查”；调查显示，相比较传统的电话语音服务，40%的消费者更喜欢非传统的联络方法接受客户服务。]；Avaya新的联络中心应用顺应这一趋势，加强了基于不同沟通模式的服务。新应用集合了客户背景信息（历史交易、账号等），并在实时协作会话中将这些信息匹配至合适的客服代表。这样可以减少要求客户重复提供信息的情况，并提高首次通话的问题解决率，从而帮助企业提高客户满意度和增加收入，提供富有竞争力的差异化服务。这些应用是Avaya Aura联络中心套件（Avaya Aura Contact Center Suite）的组成部分，包括：
Avaya Aura联络中心6.2 —— 能够跨越多媒体提供服务，令客服代表、专家，和客户——以及客户背景信息，都能进入同一个会话，从而有效解决问题。新特色包括：
通过与Avaya会话管理器（Avaya Session Manager）集成，简化了与专家的协作。当客户需要帮助时，客服代表的桌案显示适合处理该请求的专家及其在线状态。联络中心的管理者可以根据专家是否有时间及其专长，建立定制窗口或大型专家组。
社交媒体可以集成到客服代表的桌面中，客服代表能自动获取有关Facebook等社交媒体内容，方便与客户交流。这是通过与Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）的集成实现的。
与Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communication Manager）集成，可在单一虚拟网络中支持多达9万名客服代表，提高了可扩展性。
Avaya Aura体验门户（Avaya Aura Experience Portal） —— Avaya优化了自动化服务平台，可实现拨入和呼出双向多媒体互动，从而更高效地利用自助服务功能提升客户体验。新特色包括：
通过与Avaya Aura联络中心集成，实现更好的客户体验。客户及其背景信息可从自助服务会话无缝地切换到客服代表或自动化服务会话中，客户无需重复提供已在自助服务中提交的信息。
Avaya体验门户可在虚拟化环境中使用，能将单个服务器变换为多个虚拟服务器，实现更经济高效的自助服务。这种方式减少了硬件占用，同时降低了自助服务的投资和运营费用。
新的Avaya配置设计器（Avaya Orchestration Designer）允许利用现有Web应用开发多媒体自助服务应用，从而使开发更快捷。该设计器包括多种新的开发工具，以解决从自动服务向“他助服务”切换的问题，这种切换是保持积极客户体验的关键要素。
两种解决方案都带来更好的投资保护。Avaya Aura联络中心6.2将多媒体功能统一到了Avaya自动呼叫分配应用，即“Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite，简称ACCE）”中，实现了坐席、报表和管理的统一。Avaya 体验门户软件及工具还统一了应用迁移的方式，已有的基于开放标准的应用，可以从Avaya Interactive Response、Avaya媒体处理服务器（Media Processing Server）[ 前北电企业解决方案（NES）自助服务平台，NES部门已于2009年12月被Avaya收购]，以及Avaya语音门户的早期版本中方便地迁移。
引语
“作为一家技术解决方案提供商，我们希望帮助客户找到效率最高的服务提供方式。这意味着能通过各种多媒体渠道为客户服务，包括网络聊天、电子邮件，现在还要加上社交媒体。过去，实现这一目标可能很昂贵，而且需要大量定制工作。现在，Avaya Aura联络中心6.2提供单一解决方案，多媒体服务变得简单且经济实惠。我们既向客户提供该产品，也在我们自己的客户服务系统中使用该产品。此外，新的Avaya Aura联络中心6.2版与我们现有的语音解决方案Avaya Aura呼叫中心精英版实现了集成，使我们能将多媒体功能置入语音基础设施之中。这一方式节省了投资，并可方便地增加客户服务功能。”
— SPS公司首席技术官Mike Taylor
“今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的：电子邮件、文本信息、视频以及现在的社交媒体。企业需要跨越所有通信方式无缝传送信息。Avaya的技术满足了这一需求，可跨各种不同媒体打造一致的、高质量客户体验，帮助企业增强竞争优势。”— Avaya公司联络中心部总经理Onkar Birk
“跨越多媒体渠道提供服务，不仅意味着要迅速高效地创建会话(Session)，让客户、座席代表和专家进行交流，还意味着在这一过程中，客户的背景和情境（Context）信息不会丢失。今天，业界领先企业很注重利用多媒体服务满足日益增长的顾客需求，并实现差异化竞争。”
— Gartner研究副总裁Drew Kraus
数据：55%的消费者表示，一至两年内，在与客户服务中心联络时，电子邮件将是他们经常使用的工具；相比之下，15%的消费者表示，电子邮件是他们今天最常使用的方式。18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式；而2%的消费者表示，网络聊天是他们今天的首选[数据来自Avaya委托、callcentres.net进行的“Avaya联络中心客户偏好调查”]。
