商务背景

　　XX 商业银行是 1992 年 8 月 28 日经中国人民银行批准设立、于 1993 年 1 月 9 日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。1999 年获准公开发行Ａ股股票，并在上海证券交易所正式挂牌上市。截至 2009 年 6 月底，注册资本金达 79.3 亿元。

　　根据 2007 年核心资本排名，公司 2008 年 7 月获评英国《银行家》杂志全球 1000 强银行排名第 176 位，比前年提前了 15 位排名；2008 年 6 月公司被英国《金融时报》评为全球市值 500 强企业第 422 位。公司还被国际评级研究机构 RepuTex（崇德）评为“中国十佳可持续发展企业”，被中国扶贫基金会评选为“2008 中国民生行动先锋”。在中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的 2007-2008 中国最佳客户服务评选中，公司 95528 客户服务中心荣获“2007-2008 中国最佳客户服务中心奖”。公司在《经济观察报》主办的 “2007 年度中国最佳银行评选” 中荣膺 “2007 最佳企业伙伴银行”奖项。由中国《金融时报》主办的 “2008 中国最佳金融机构排行榜” 中荣膺 “最佳风险控制银行” 和 “最具成长性银行”；由《首席财务官》杂志社主办 “2008 年度中国 CFO 最信赖的银行评选” 中荣获 “最佳公司金融品牌奖”、“最佳投行业务奖” 和 “最佳贸易金融奖”。 2008 年 12 月，XX 股份制商业银行被《21 世纪经济报道》的 “2008 年亚洲银行竞争力排名” 中名列综合竞争力 15 强。

　　银行借助 Microsoft Dynamics CRM 搭建了基于核心业务信息整合的完整客户关系管理解决方案，在此平台上实现了银行统一客户视图、客户细分、客户管理、标准化营销过程管理、市场活动管理、决策分析等多业务功能，帮助银行及时掌握客户动态信息，结合金融产品实现标准化的营销过程。

　　XX 股份制商业银行主营业务主要包括：吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现、发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外汇兑换；国际结算；同业外汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；结汇、售汇；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；自营外汇买卖；代客外汇买卖；资信调查、咨询、见证业务；离岸银行业务；证券投资基金托管业务；全国社会保障基金托管业务；经中国人民银行和中国银行业监督管理委员会批准经营的其他业务。

　　截止到 2008 年底，XX 股份制商业银行总资产规模已达 13094.25 亿元人民币、各项存款余额 9472.94 亿元人民币，本外币贷款余额 6975.65 亿元人民币，实现税后利润 125.16 亿元人民币，并在上海、杭州、宁波、南京、北京、温州、苏州、重庆、广州、深圳、昆明、芜湖、天津、郑州、大连、济南、成都、西安、沈阳、武汉、青岛、太原、长沙、哈尔滨、南昌、南宁、乌鲁木齐、长春、呼和浩特、合肥、兰州、石家庄等地设立了开设了 32 家分行，机构网点总数增至 491 家，并在香港设立了代表处。

　　解决方案

　　近几年金融行业的经营战略目标正在向个人金融业务倾斜，在这个过程中，急需充分利用银行现有的客户资源优势，积极推进客户信息的整合工作，加强对信息的管理、分析和利用。在客户信息整合的基础上，运用科学合理的细分标准，对客户群体进行细分，借鉴零售业的营销模式，多渠道全方位的进行宣传营销，并为其提供差别化服务。

　　然而银行面对国内银行业激励的竞争，面对来势汹汹的国外先进的服务理念，面对自身资源的匮乏，急需在夹缝中寻找生存和发展的机会。人力资源匮乏，缺乏体系化专业化的人力队伍、缺少充足的营销人员；营销网点较少，基本集中在大城市；基础设施的落后，缺乏整合的客户信息和系统的支持；传统的理念，缺乏全局性、合理化的模式和多渠道、多视角、多主题的营销。

　　XX 股份制商业银行基于以上的考虑，经过详细的调研和认真的评估，决定采用浙大网新基于 Microsoft Dynamics™ CRM 平台构建的完整、高效的客户关系管理解决方案，该方案遵循 “总体规划、分步实施” 的原则，围绕客户需求为核心，建立银行的个金、公金 CRM 管理系统，帮助银行以个人贵宾客户和优质客户为目标，依托企业数据仓库，以客户为中心，进行客户信息整合，形成统一客户视图基础上，进行客户分层，细分筛选，并通过分析后的销售线索为基础，利用多渠道的营销手段，推动个人银行业务的销售和发展。

　　在整个管理模式上可以归纳为 “搭建平台、模式创新、精确营销、多渠道支持、标准化服务、易用集成”，结合Microsoft Dynamics™ CRM 系统以客户服务为导向整合客户关系信息的特点，又结合个人银行中的财富管理最新理念，集销售商机管理、目标客户搜索、客户筛选、客户关系维护、销售流程管理、营销辅助支持、产品信息管理、统计分析等综合功能于一体，旨在打造一个贴身的营销、服务工作平台。通过这一平台改变传统的客户管理模式，将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，提高营销服务效能，实现对有价值客户的识别和分层，为银行客户提供一系列细致体贴的营销服务，同时挖掘客户的潜在效能，有效实现银行产品交叉销售，让银行了解客户、鉴别客户、赢得客户、留住客户、发展客户。

　　Microsoft Dynamics™ CRM 简单易用的系统操作界面，使营销人员在经过短时间的培训后就可以熟练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始数据打下了坚实的基础；通过及时准确地获得客户的需求和风险承受能力，为银行的产品营销策略提供了富有价值的分析结果与辅助支持；该系统还进一步加强了营销团队间的信息沟通与协作，使银行内部管理制度得以迅速推广、落实、执行，企业综合能力、营销竞争力迅速提高。

　　利益优势

　　大型的营销服务平台和标准化业务流程的建立

　　今天的银行业营销已不只是分支机构的 “圈地运动”，伴随着互联网、电子商务以及客户经理团队的兴起使得营销、业务推广的能力越来越强大。在面对众多客户群体的时候网新客户关系管理系统搭建了一个综合性的管理平台，使得业务资源整合和一切营销服务过程都将在这里统一完成，极大提高公司资源的利用率。CRM 平台系统可以为银行构建起一套标准化的业务流程，每个客户经理、业务人员都有标准的营销项目和营销服务流程，系统会对每一个业务环节加以提示和记载，并且提供共享的全方位客户视图，这就可以做到被动营销服务和主动营销服务推送两种模式下的业务共存，达到营销业务推广 ONE TO ONE 的效果。

　　整合客户资源，建立 360° 客户全景视图以及完整的客户类别体系

　　随着金融行业的发展，银行各项业务在不断扩大，传统核心系统只整合了银行的会计数据，每个客户的业务数据却分散在各个业务系统之间，通过客户关系管理系统的客户资源整合，直接抓去系统中所有的业务数据，建立海量数据仓库，为每一个客户建立 360° 业务全景视图，在分享客户资源的同时，也未客户建立起了最为完整的业务档案。

　　在面对海量银行客户的时候只有细分客户才能有针对性的开展营销活动，通过整合各系统的业务数据，客户关系管理系统可以按照客户价值、信用评估、客户属性分析最终实现客户数据的汇集和类别体系的建立，系统会自动对每个客户完成类别的划分与价值评估。

　　客户、客户经理关系的认定与客户群体关系树的建立

　　CRM 系统中对客户与客户经理的关系进行详细的认证与管理，确保每个客户的所属关系以及变动过程都能被系统所记录，今后营销业务的开展、绩效考核都将通过系统进行管理，为今后银行零售业务的垂直化管理打下良好的基础。

　　在客户与客户之间 CRM 可以帮助银行建立多种树形关系，例如：公司与公司间的所属关系、股权关系、关联关系、上下游供应关系等，这将帮助客户经理对各个客户之间的业务关系有一个全面的认识，对不同业务的开展提供科学化数据支持。

　　结合银行全员营销策略，挖掘潜在客户价值

　　Microsoft Dynamics CRM 简单易用的系统操作界面，使营销人员在经过短时间的培训后就可以熟练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始数据打下了坚实的基础。

　　目前一线客户经理、营销业务人员，从银行内部得到的专业营销支持十分有限。又因为分支机构较为分散、人员流动性大、各地区人员素质参差不齐、个性化营销要求突出、客户需求千差万别等等原因，造成客户经理面对客户需求的个性化营销服务工作开展艰难，针对不同客户的营销服务效率低下、效果不佳，CRM 系统能够很好的解决这些问题：

　　例如：面对中小客户的批量营销

　　先由系统进行批量筛选，找到符合营销条件的 “潜在客户”

　　筛选出客户后，通过 CRM 系统会由专业的座席人员进行电话营销

　　找到意向客户后，CRM 系统转交负责的客户经理直接拜访，开发客户业务

　　例如：大客户的一对一营销

　　大客户一对一营销主要是针对银行所推金融产品来制定相应的目标客户和营销策略的，针对不同的金融产品，按照不同客户属性进行高级检索，找到目标群体，然后通过 CRM 系统制定营销计划，并执行。

　　不同渠道的推送服务，提高客户的满意度

　　营销方式的有效性和实时性直接关系到了服务的最终结果，如果不通过渠道鉴别就不可能知道哪些服务可以自动完成，哪些需求是要分配人力资源。对于客户来说营销的智能化将大大提高客户对于公司的信任程度。

　　提高营销管理的科学化和高效性

　　客户关系管理记录了每个人在此平台上工作的情况，所以管理者通过平台能够非常方便的了解到每个分支机构，每个客户经理的营销工作开展情况，以及每个客户的资产与业务变动情况，提高管理的力度与高效性，同时也为科学的考核监管提供科学的数据支持。

　　Microsoft Dynamics CRM

　　由微软公司应用最先进的 IT 技术、结集精英力量研发成功并已普及应用的客户关系管理解决方案 -- Microsoft Dynamics CRM ，能够令您象使用 Office 软件一样，按照您所熟知的业务运营模式，轻松管理销售、市场营销与客户服务等关键业务，通过整合流程、共享信息、协同工作，提高营销与客服的投资回报率、缩短销售周期、提高销售绩效、不断巩固和提升客户满意度。微软 CRM 可以满足大多数营销与客服业务的管理需求、实施快捷、操作简单，已经在全球 1 万余家大中小型企业/机构中广泛应用，包括金融、电信、政府、制造、医疗、能源、流通、服务等行业，不断为用户创造更多的价值与成功。