昨天，南京12345政府呼叫服务中心开通第二天，新推出的服务热线打爆了：从凌晨开始就有市民来电求助，到傍晚17：00，中心接到7634个来电！

　　有市民说，连打了10分钟都没能打进：“相对于政府部门单独推出的公共服务热线，12345对所有来电统一督办并实施问责，我们对此充满期待。”

　　昨天下午，记者来到位于江东中路的南京12345政府呼叫服务中心实地探访。每位接线员双眼都紧盯着电脑，不是在接听电话，就是在电脑上记录，每人桌上放有一杯水，却很少见到有人端起来喝。中心管理人员告诉记者，前一天晚上18：03电视播出12345开通的新闻之后，来电骤增，20分钟内打来300多个电话。昨日上午9：00—10：00，又迎来高峰，一个小时就有1000多次来电。就餐时间，中心向接线员发放面包、方便面，接线员全是餐不离席，边抽空进食边接听来电。

　　服务中心每天对前一天截至24：00的市民来电进行分析。记者翻阅了开通当日的市民来电情况，当日接到电话1140个，最多的是求助类电话，批评投诉电话有16个。求助类电话又主要集中在“路、气、水、灯”等方面，市民们关心家门口的雨污分流工程何时结束、何时开始，开膛的路何时修好，路灯能不能点亮，下水道能否疏通占相当比例的市民电话，都和这些看似平凡的小事有关。

　　根据在线记录，昨天早上6：30，一位王先生反映秦淮响水桥小区一处下水道堵塞了五六年，夏天臭不可闻，雨季污秽物漫溢，自己紧临下水道而居，苦不堪言，多次反映投诉，问题始终没有得到解决。记者随后联系了这位王先生。他告诉记者，本来对下水道的事不抱希望了，得知12345会对百姓来电进行统一督办后，又重新燃起希望，“我也想考察一下，12345是不是真的有用？”

　　记者又联系了几位打进电话的市民，了解他们争打12345的初衷。每个人都表示“对12345的统一督办充满期待”，盼望久拖不决的难事能得到解决，有个说法。

　　除了寄望于12345的督办问责功能，有些市民对部门热线的一贯操作颇有微辞。一位市民说，不少部门热线是“白班制”，你上班，热线开通；等你下班有空打电话了，热线也休息了。还有的市民说，有的部门热线搞自动录音，无法交流。也有的市民抱怨热线环节太多，每一步都让你按键选择，绕得你只好放弃。南京市纪委就曾对全市各部门的对外热线进行过一次暗访，竟有40多个热线无人接听。

　　在市民来电中，有近四成当天就被处理办结了，其中不少是来电咨询。记者了解到，市民欲知的绝大部分信息，通过网络、通过部门网站都能获知，而很多市民还是拘囿于政府电话、红头文件等传统信息渠道。

　　从热线开通两天的情况看来，市民电话涉及最多的部门，依次是人社局、城管局和江宁区。目前，包括城建、公安、工商等热线涉及的热点部门，都已派出专人在12345服务中心现场协助接线员处理百姓来电。

　　昨天下午，记者在现场看到，工作人员正在加紧安装设备，中心增加的10台接听座席，次日将能投用。南京12345政府呼叫服务中心同时也呼吁，需求不紧急的市民，可以避开12345开通初期的高峰；另外，12345服务平台下面的二级平台，即各政府部门的热线照常对外开通，市民可暂时通过部门热线去电反映诉求。