9月13日，以“践行群众路线，提升服务技能”为主题的2013年第二届中国电信客户服务技能大赛总决赛在京举行，来自全国各省级公司的93名服务精英齐聚北京,一展风采、一决高低。

　　窗口行业践行群众路线，以赛代练提升服务水平

　　当前，中国电信正围绕“践行群众路线转作风，深化企业转型促发展”的主题深入开展各项工作，并将提升客户满意度作为落实党的群众路线教育实践活动的重要内容之一。客户服务工作是一项系统工程，是企业形象与核心能力的重要体现。举行本次大赛旨在进一步提升客户服务人员的综合业务知识和技能水平，打造中国电信优质服务的形象。通过窗口服务行业的服务技能大练兵，促进员工业务素质不断提升，为客户提供更加优质的产品和服务。

　　此次大赛得到了中国电信几万名基层员工的积极参与，涵盖VIP客户服务经理、政企服务经理、营业员、网格经理等各类服务人员。通过班组赛、地市赛、省决赛的层层选拔，来自全国72个地市分公司的93名选手在京参加总决赛。参赛选手中有来自汉、回、蒙、藏、布衣等不同民族的基层员工。员工们反映，我们将竞赛与日常客户服务工作结合起来，在赛中练，在练中学，锻炼了技能，提升了水平。通过与客户进行专业化的服务沟通，不断改善中国电信的服务形象，提高客户满意度。

　　创新赛制体现互联网化 ，6名技术能手脱颖而出

　　此次大赛共有15名选手脱颖而出，其中金奖3名，分别是：江西队钟凤萍、江苏队何菲菲、上海队黄成佳。银奖3名，分别是：江苏队李禾子、北京队王林林、四川队胡庆春。铜奖9名。获得金、银奖的6名选手被现场授予“中国电信集团技术能手”称号。“最佳应答奖”、“最佳话务奖”和“最佳3G辅导奖”等单项奖也同期产生。此外大赛还颁发了团体奖：一等奖由江苏队获得，江西队和四川队获得二等奖，三等奖由上海队、北京队和辽宁队获得。

　　据介绍，大赛在比赛环节、竞赛内容、评选手段、展示服务手段等方面都进行了创新，并增加了网络竞赛环节。大赛分为选拔赛、复赛、决赛三个阶段。设置了网络作品、风采展示、现场答题、应用辅导、服务技能等赛项，考察选手的基础理论知识、应用辅导、服务技能、岗位知识综合运用能力、个人形象与语言的展示能力和现场竞技反应能力等，并突出对选手信息化应用知识的考察。

　　网络竞赛分为风采竞赛和最佳解决方案竞赛两个模块，经过网络人气投票及专家评选结果，选出“最佳风采奖”、“最佳解决方案奖”，其中得票数最多的30名个人优胜者获得了网络大赛个人“最佳风采奖”。

　　“最佳解决方案奖”成为大赛新亮点

　　为充分体现客户服务工作的场景、流程及解决方法，本次大赛设置了“最佳解决方案奖”。

　　在网络竞赛环节，最佳解决方案竞赛的主要考核内容为各参赛队在客户服务工作中的成功案例、先进经验以及解决方案等。竞赛作品通过中国电信网上大学，以文字、图片、视频短片等方式进行展示和分享。通过员工投票、评论等多种方式进行网络评选，根据投票得分前十名的单位，晋级参加今天的现场竞赛环节。

　　在现场竞赛时，通过方案演示、视频讲解、情景剧等比赛环节展示，在综合前期网络评分以及现场专家组的评审结果，最终评选出了“最佳解决方案”奖项，江西队获得一等奖，广东队、浙江队获得二等奖，四川队、安徽队、江苏队获得三等奖。