从中国的双11、双12购物节，到海外的黑色星期五、网络星期一、再到圣诞、元旦节日，长达1个月的全球年末购物狂欢季正在火热进行中。随着电子商务的快速发展和数字用户的持续增长，线上购物已经成为消费者在任何购物季中最常使用的购物方式。

与此同时，不断增长的国际电子商务正在改写国际贸易规则，并重塑全球市场经济。世界各地的消费者都可以通过电子商务购买到其他国家或者地区的优质零售商品，这为电子商务公司建立国际业务和拓展国际市场提供了前所未有的机会。数据统计显示，在过去的一年中，全球 57% 的消费者通过线上购物的形式至少购买过一次其他国家或者地区的商品，另有 22% 的消费者正在考虑选择其他区域的产品。

中国跨境电商基于自身在大数据、物联网、社交媒体等新兴技术的应用和研发，以及与生产制造、物流配送、精准营销等环节的逐步融合，成为年末这场全球购物派对上的绝对主角。虽然中国跨境电商的全年贸易数据还未正式披露，但仅2021年的前五个月，中国的跨境电子商务贸易总额飙升36.9%，超过1081.5亿美元。

值得期待的是，在这场声势浩大的全球购物战役中，中国跨境电商又会交出怎样令人惊喜的成绩单？但相较于业绩而言，更重要的是，中国跨境电商又有哪些宝贵经验是可以继续传承或者持续优化的地方呢？作为全球云通信专家，Infobip英富必从数字化客户服务与支持的角度为中国跨境电商提供一些建议。

为一个消费者提供优质服务容易，但如何为全球消费者都提供定制化服务呢？

年末电商促销成为所有企业固定的营销手段和消费者的购物习惯后，电商企业的确在年末收到大批量的订单和交易，但同时也带来了艰巨的客服挑战。

首当其冲的，就是电商企业将面对来自各种渠道的大量业务咨询。随着社交媒体平台的兴起，企业往往需要面对数十种沟通渠道，这使得如何快速响应客户需求和跨渠道为客户提供定制化服务变得更加困难。根据调查显示，76% 的消费者会选择在不同的沟通渠道与企业进行互动，而这种选择来源于需要处理的问题本身。例如紧急问题需要通过电话或者即时聊天工具进行快速处理，而一些非紧急任务则可能选择邮件沟通或者官网自助服务。随着客户群体的不断扩大和客户对服务要求的不断提升，原来通过电子邮件和表格进行业务跟进的方式已经不能保证电商企业日常客服工作的顺利开展。

此外，区别于中国本土消费者对于社交平台的依赖，全球不同区域的客户在客服沟通渠道的选择和行为习惯上也有一些显著差异。例如在荷兰，使用最多的沟通渠道是电话，同时当地消费者希望电商企业在与他们沟通前，了解他们订单信息、购物习惯等，并且根据这些信息给出产品建议。而如果面对意大利的消费者时，企业需要知道，这个南欧国家的消费者更倾向于使用电子邮件而不是电话。

当企业面对某一位消费者时，往往可以倾尽全力为其提供最好的服务，了解这个客户的需求，提供专业的建议，并且在整个消费旅程中提供客服支持。但当面对大量来自不同渠道的全球各地的消费者的业务咨询时，企业是否还能提供统一标准的定制化客户服务呢？单靠客服团队是无法应对上述挑战的，更何况当下电商企业还面临着客服人力成本增加的压力。

数字化客户服务系统和云客服中心为此提供了很好的解决方案。通过整合电话、短信、邮件以及社交媒体平台等全部沟通渠道，从而保证消费者在各个渠道的沟通信息保持统一，再借助自动化聊天工具实现业务的快速分流和快速处理。无论企业是想通过WhatsApp等社交媒体提供实时支持，还是通过电子邮件分享忠诚度奖励，或者通过短信通知物流信息等，都可以轻松实现。

其实这一优势已经被Infobip 英富必的很多客户所利用。他们通过使用Infobip英富必的客服云产品Conversations和聊天机器人Answers在各类沟通渠道为消费者提供24小时客服支持。更重要的是，通过两款产品的结合，企业可以保证所有用户的对话记录从聊天机器人无缝转接到客服人员，以便于让人工客服能更专注解决复杂问询，提高消费者的客服体验。

如果要想与消费者建立更紧密的联系，企业必须在整个消费旅程中创造良好的体验

相较于前期的沟通咨询，许多跨境消费者对国际电子商务的物流运送体验整体评价不高。大约66% 的消费者表示，他们认为跨境购物的实际物流时间会比企业承诺的物流时间有所延迟。另外，产品退货更成为消费者在进行跨境购买最大担忧之一。

面对消费者这样的担忧，中国跨境电商选择在境外建立物流仓库，提前将商品运输到目标市场，等待当地消费者下单后立即进行货物输送，有效应对跨境物流运输时间长，退换货难的问题。作为跨境电商境外枢纽，目前中国海外仓库数量已经超过1900个，业务范围辐射全球，其中北美、欧洲、亚洲等地区海外仓库数量占比近90%。

这种办法的确可以帮助电商企业走出因为跨境物流时间长而造成消费者体验不佳的困境，但同时给跨境电商带来了另一个无法忽视是难题，就是电商企业提前规划业务的布局，例如在哪些市场建造多少的海外仓库、为每个仓库提前分配多少的货物等等。毕竟昂贵的仓库租金和跨境物流费用并不是所有企业都能轻松承担的，尤其是中小型的跨境电商企业。

对此，Infobip英富必认为，数字化客服系统在跨境电商的市场布局方面同样承担着重要的作用。通过与目标市场用户的定期沟通，跨境电商企业可以清楚掌握当地用户对于商品的喜好。通过查看历年交易的平均值和高峰值，可以提前评估目标市场的体量。根据客服日常沟通报告，可以了解当地消费趋势的变化，调整当地市场的业务规划、供应链管理等难题。

当然，除了准确布局海外市场，跨境电商还可以通过对已有用户的分析，获取目标人群的画像，实现精准营销的目的，从而获取更多的潜在用户，从而进一步降低海外仓储的库存压力。另外，对已有用户的分析和了解，可以帮助跨境电商企业在用户旅程中的恰当节点以进行用户互动，从而提高已有用户的参与度和忠诚度。

目前全球市场已经存在众多的优秀营销服务公司，他们正通过领先的数字化营销工具帮助电商企业实现上述的精准营销目标，但对于跨境电商而言，最大的问题是又多了一项工作任务，那就是通过单独操作这些营销平台来实现这一目标。作为全球云通信领导者，Infobip英富必还有一个重要的价值，那就是通过整合后的客服营销系统，帮助跨境电商企业在同一个后台执行智能客服和精准营销两项任务。Infobip英富必个性化动态的用户互动平台Moments可将与用户相关的所有信息接入，无需代码编程，通过拖拽可视化的模块快速搭建不同渠道的消息触发逻辑流程。根据客户行为进行客户定位以及大规模个性化设置，然后在多个渠道配合营销活动进行千人千面的自动化推送，并可以分析结果，追踪客户转化率和沟通效率，最终实现推动投资回报率增长的目标。

保护用户数据隐私安全是中国跨境电商自始至终都必须重视的工作

无论是消费者登陆电商平台或者进行购物交易，或者查询购买记录时，都会需要跨境电商企业对用户的身份进行安全识别，以保证用户和企业自身避免欺诈风险。在这个过程中，跨境电商企业需要绝对保护用户数据隐私安全。在全球各地对数据隐私监管不断趋严的背景下，安全的身份验证方案有助于提高电商企业抵御数字欺诈的风险，提升品牌声誉，同时提升客户体验。

对于Infobip英富必来说，确保客户的数据安全也一直都是立足之本，这也是其获得众多国际知名企业、机构长期信任的原因。Infobip英富必通过为企业或机构的通信网络或移动应用程序添加安全层，帮助企业保护用户免受数字欺诈，并通过整合的解决方案掩盖用户号码以保护他们免受窥探，帮助企业避免损害品牌声誉和支付昂贵的欺诈索赔。

中国跨境电商凭借全球领先的供应链和产品创新能力，在前期的市场开拓过程中吸引和收获了众多忠实用户。然而，面对海外电商企业快速增长的竞争实力，以及他们本地发展优势，中国跨境电商是否还能在未来保持良好的发展势态？除了从品牌、本地化服务等方面不断增强竞争力外，数字化客服能力也将发挥至关重要的作用。