网络通信中国网(voipchina.cn)12月31日消息，Avaya对企业通信和协作市场的未来发展趋势一直保持密切关注。我们花了很长时间思索2016年可能出现的趋势，以及这些趋势所折射的企业业务发展动向。我们的结论是，这个世界会比以往任何时候都更加以客户为中心。在决定购买哪些通信工具和通信技术时，需要更加关注客户的需求。企业要常常问自己：“我要满足的是哪些具体的应用场景？”

　　我们预测，2016年会出现以下关键趋势。

　　矩阵式网络更流行
　　医疗保健设备、家用安防系统和家用电器、自动售货机、结算台等“智能”互联设备在迅速发展，物联网传感器的数目在激增，这导致数据量及带宽需求越来越大，传统网络面临极大挑战。矩阵（Fabric）式网络能够提供所需网络容量，而且具有足够的灵活性，以适应网络流量的不断变化。 因此，矩阵式网络对客户的吸引力会越来越大。传统的客户端服务器架构将式微。

　　客户联络中心会更加灵活，互联程度会更高
　　随着智能手机成为客户首选界面，全渠道（Omni-channel）以及预路由（pre-routing）的势头将增强。这意味着，处理客户查询的效率高得多，客户满意度会提高，在多个地点之间平衡和分配客户问询的成本会降低，为业务提供支持的IT系统会更容易运行。

　　随着消费者越来越多地通过浏览器和移动应用与企业连接，客户与企业联系的“数字化”趋势将更明显，并将出现专门针对这类客户的服务方式，以提升客户体验。同时，创新性企业将更强化客户关系管理（CRM）并推出更多以市场为导向的措施。

　　在联络中心里，客户对视频交流的满意度评分高于其他渠道，因此我们将看到企业部署更多的视频渠道，以提高与客户的互动。视频功能增强了与客户发展个性化关系的能力，能够更快地建立信任，并使客服代表能够更好地了解客户需求，所有这一切都有助于缩短解决问题的时间。

　　企业级WebRTC势头增强
　　企业范围内WebRTC的应用增多。例如，与会者通过桌面和移动浏览器参与企业级的WebRTC会议，可以迅速地加入虚拟会议，而不需要启动另外的应用。

　　汽车将成为快速增长的客户联络中心渠道
　　如今，随着传感器和远程信息处理系统在汽车中越来越常见，人们可以更加便捷地获得有关车辆使用情况和驾驶员行为方式的信息。因此，汽车生产商、经销商和OEM厂商有机会与客户建立更加紧密的关系，提高品牌忠诚度和利润率。例如，基于传感器信息报告车辆维护保养和使用信息，可为车主提供更便利、更主动的服务，包括提醒车主维护保养即将到期、车辆可能出现问题需要修理、或者可能出现安全问题。传感器和远程信息处理系统还为与保险公司建立联系提供了机会，可用来提供各种服务，例如安全驾驶折扣以及其他大量服务。

　　可穿戴设备激增将为提高客户满意度创造新机会
　　未来4年，全球可穿戴设备的销量预计将增长在去年的基础上增加将近8倍。智能手机已经是我们携带的最重要的设备，而在这种爆炸性增长情况下，智能手机的作用将变得更加重要，将作为可穿戴设备的“代理”而成为个人中心。

　　但是一个较少谈论、但必须注意的动态是，可穿戴设备在联络中心以外的其他工作场所的应用。随着耳机和通信技术的不断演变，新的可穿戴技术引发了一些特殊应用，比如为需要以免提方式获取信息和通信功能的人士开发的应用。例如，一位远程工作的医生在给病人做手术时，可以用支持通信功能的可穿戴设备与位于其他地点的团队进行视频通话。

　　体育赛事及酒店提供更智能化的使用体验
　　针对体育赛事和娱乐活动进行的数据分析将不再仅限于赛事表现。球迷分析，或者说分析跨多个接触点从球迷那里收集的数据，将有助于场馆衡量和优化球迷体验，并借此提高收入。

　　随着Facebook推出Oculus，我们有望看到为运动迷们播放的虚拟现实场景。Oculus在体育馆和家中都将提供“红色按钮”体验。例如，仅用一部智能手机，球迷们就可以端坐在椅子上，选择50多种摄像头角度来观看比赛。观看画面可能包括球门、角旗或裁判的帽子，甚至运动员的球衣。而在酒店里，在得到客人允许的前提下，客房可以成为家的延伸，酒店系统会依据客人的习惯，提供所有常用连接。

　　信息/聊天应用再努力，也取代不了电子邮件
　　与短信息应用不同，电子邮件结构化的。电子邮件有主题，能够回复一人或多人，能够分类、建立文件夹。通常，电子邮件服务提供商之间的基本结构是一致的。Gmail用户可以给Exchange用户发送电子邮件。电子邮件仍然有旺盛的生命力。

　　未来5年，混合云/私有云仍然是承载关键业务应用的主力军
　　向云迁移有很多好处，但是企业需要考虑新的挑战。随着解决方案从单一庞大的同构系统转变成异构系统，在一层又一层的云基础设施上运行，客户也将日益关注云安全性以及服务交付/整体解决方案支持的问责问题。客户将要求向“单点”供应商问责，并要求这些供应商提供所承诺的价值。

　　客户支持越来越倚重自助服务和自愈系统，而客户体验的好坏决定了厂商之间的差异
　　随着领先厂商在其工具和系统中加入了更多自愈性的和主动防范的措施，支持合同所带来的价值变少了。因此，厂商需要制定新的战略和智能化的应用，为企业创造新的价值，并提升客户体验。例如，尽管技术的使用在增多，厂商却可以帮助企业提供更为人性化、个性化的服务。

　　作者：（Laurent Philonenko，Avaya高级副总裁兼首席技术官）

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