8月31日消息,随着呼叫中心技术与产品的成熟，越来越多的企业纷纷构建呼叫中心来满足自身与客户的沟通需求。同时也有越来越多的企业在面对客户沟通过程中，需要大量业务数据的查询甚至需要与后端服务、销售部门的协同来满足客户的需求。

　　传统呼叫中心的座席端产品可以满足座席人员对话业务的管理需求及呼叫中心本身的信息管理，但由于其使用的范围局限于呼叫中心内部并不适用于其它的部门，也难以胜任企业层面的业务数据的管理需求及协同需求，这成为呼叫中心进一步深化应用的瓶颈。

　　Techsun作为微软的金牌合作伙伴，基于微软CRM平台推出了“呼叫中心座席及话务管理”增值产品。在满足了座席人员完整的应用需求的同时满足企业跨部门协同及数据统一管理需求。

　　呼叫中心座席端功能

　　电话呼入弹屏

　　客户来电后微软CRM弹出客户信息，座席人员在与客户进行沟通时可以查询客户的360度视图，提升通话过程的客户体验。

　　电话呼入自动创建电话记录

　　客户来电时微软CRM自动创建一个电话记录，座席人员可以进行记录来电的重要信息，形成完成的客户联络历史。

　　电话录音集成

　　在与客户通话完毕时，微软CRM将通话的录音写入电话记录中，方便进行调阅。

　　微软CRM进行座席端操作

　　签入：座席人员签入呼叫中心系统，接受呼叫中心系统的电话派工。

　　签出：座席人员签出呼叫中心系统，呼叫中心停止向其进行电话派工。

　　示忙：座席人员在有其它事务处理时，暂时性的挂起系统，呼叫中心暂停向其进行电话派工。

　　示闲：座席人员恢复暂时性的挂起系统，呼叫中心继续向其进行电话派工。

　　休息：座席人员暂停操作。

　　应答：座席人员在电话进入后在系统界面进行接听应答，进入通话状态。

　　保持：座席人员保持外部与系统的通话状态，但暂时停止与其通知。

　　磋商：座席人员在保持状态下，转入与内部其它的座席进行内部通话。

　　挂断：座席人员在系统界面挂断电话，结束通话状态。

　　转接：座席人员将电话直接转到另一个座席或者外部电话进行通知。

　　会议：座席人员进行多方的通知。

　　语音信箱管理

　　管理客户通过IVR菜单进行的语音信箱留言。

　　接收、发送传真管理

　　通过微软CRM向客户发送传真，及管理接收到的传真电子文件。

　　语音自助报修

　　管理客户通过IVR菜单进行自助报修，进入微软CRM的报修服务队列。

　　系统架构