XX省县供电企业标准化95598呼叫中心建设标准　　

　　（试 行）　　

　　第一章  总  则　　

　　第一条  为深入推进“四化”建设，进一步夯实农电标准化建设的基础，深化95598呼叫中心规范化管理，推进95598呼叫中心标准化管理，更好地发挥县级95598呼叫中心“三个中心”作用，不断提升农电管理水平和服务水平，特制定本标准。　　

　　第二条  本标准适用于XX省县供电企业95598呼叫中心。　　

　　第二章  机构与岗位设置　　

　　第三条  县级95598呼叫中心为县供电企业独立的二级机构，由县供电单位分管领导协助行政一把手直接管理。县级95598呼叫中心名称统一为：“县供电公司名称＋95598呼叫中心”。　　

　　第四条  县供电企业要结合本单位工作实际，合理配备座席人员，满足工作的需要。95598呼叫中心设主任一名，负责日常业务的领导、协调和处理工作，配备座席员职数不少于6人。　　

　　第三章  服务环境　　

　　第五条  服务场所设有值班室和备班室，值班室面积不低于30平方米，值班室内悬挂统一、规范的国家电网公司标识。　　

　　第六条  办公设施配置齐全，配备有传真机、打印机、行政电话及与局OA系统连接的电脑，配有能够满足95598系统正常运行的计算机，并配有专用的ups电源。备有必要的饮水机、资料柜、时钟、储物柜和其它办公用品。　　

　　第七条  服务场所实行定置管理，场所卫生整洁，并确定卫生责任区和责任人。有明显的禁烟标志。　　

　　第八条  备有电力法规、现行电价及收费标准、国家电网公司“三个十条”、营销业务知识等专业资料。　　

　　第九条  备有大客户电气负责人通讯录及服务质量和行风监督员通讯录。　　

　　第十条  备有本单位各部门、中层以上领导及供电所、专业班班长通讯录，备有安全生产紧急电话号码、所属市公司95598内线电话号码和周边县市95598座机电话号码。　　

　　第十一条  备有供电区电网一次接线图、10千伏线路设备地理接线图和400伏地理接线图，备有县行政地图及供电所、专业班坐落位置图。　　

　　第四章  工作内容　　

　　第十二条  24小时受理客户故障报修并及时向报修部门转办，实施故障报修全过程记录及故障报修情况的定期统计分析，开展客户回访。 　　

　　第十三条  通过95598服务热线受理并及时转办客户投诉、举报，根据处理结果回馈客户，并进行回访。　　

　　第十四条  通过95598服务热线，为客户提供业扩报装、故障报修、投诉、举报、咨询、查询、停电信息发布、用电宣传等服务，定期进行95598受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进。　　

　　第十五条  对客户服务中心受理的业扩报装及用电变更按规定对客户进行回访，形成切实的闭环管理，确保实现高质量、高水平的供电服务。　　

　　第十六条  根据社会联动（12345、110、119等）服务的要求，受理来自联动部门传递的用电故障信息、投诉举报、用电求助，并将处理结果及时反馈至联动部门。　　

　　第五章  服务行为　　

　　第十七条  工作人员统一着装，整洁大方。统一培训后持证挂牌上岗。　　

　　第十八条  时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。　　

　　第十九条  接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。　　

　　第二十条  核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。　　

　　第二十一条  受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。受理客户咨询、查询业务的平均时间不超过3分钟。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。　　

　　第二十二条  接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并立即通知所属单位的业务承办部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。　　

　　第二十三条  受理客户电话报修业务，要在5分钟内准确通知并下发电子工单至相关单位。按照承诺要求，督促抢修部门在承诺时限内到达现场处理故障，抢修结束，主动征求客户意见。　　

　　第二十四条  接到客户报修时，根据故障区域、故障类型、故障原因、故障现象判断是否属于重复报修，对于重复报修并已下发故障报修单到故障处理责任单位的，应进行故障报修单合并，不再下发故障报修单。　　

　　第二十五条  对于计划停电、欠费停电、客户内部故障造成的故障报修，做客户咨询处理。对于其他业务来电，应耐心解答，如无法解答及处理的，则应说明情况，并按规定转相关部门处理。　　

　　第二十六条  对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生互相推诿、搪塞或敷衍了事的情况。接到客户投诉或举报时，应详细记录具体情况，并立即转递纪检部门统一处理。投诉在5天内、举报在10天内答复，座席人员要负责100%地跟踪投诉处理全过程，并按照时限督办。　　

　　第二十七条  客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主任汇报。　　

　　第二十八条  客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主任等，避免与客户发生正面冲突。　　

　　第二十九条  客户报修、咨询、查询、投诉、举报处理工作单等应检查工作单的完整性和正确性，将工作单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存，保证资料的完整性。　　

　　第三十条  根据已完成的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅服务等服务记录，对符合回访要求的服务记录在1个工作日内进行回访。由于客户原因造成无法一次回访成功的，可在3个工作日内安排多次回访，并记录每次回访的相关信息，包括回访时间、回访内容、失败原因等。　　

　　第三十一条  调度、生产及相关部门应及时向95598呼叫中心告知计划和临时停电信息, 95598座席员应提前7天或者及时发布停电信息，以保证客户能自助查询。因输配设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。　　

　　第六章  科学管理　　

　　第三十二条  岗位设置及定编定员精干高效，岗位职责明确，有健全的岗位责任制，有完善的管理制度和考核办法，并认真严格履行。　　

　　第三十三条  建立值班制度。每班设正值、副值各一名，来电受理执行“首问负责制”，值班记录、交接班记录填写和其他临时工作由副值负责，信息接收、更新，记录审核和当值期间的全面工作由正值负责。值班期间不准会客、不做与工作无关的事情。　　

　　第三十四条  建立交接班制度。交接时，应将处理中的各项业务和需要交接的重要工作或重大事项交接清楚，接班者逐项复诵，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好连续性。　　

　　第三十五条  建立设备运行维护制度。县供电公司信息中心负责网络和95598客户服务系统设备的运行、维护管理。95598人工座席人员应保证计算机和电话等设备正常工作，计算机待机时，应保持规定的工作界面。遇到重大设备故障或问题，及时向有关领导汇报。　　

　　第三十六条  建立电话高峰应急机制。遇到计划停（限）电范围涉及两个及以上乡镇时，重要工作或重大社会活动期间以及暴风雨等灾害天气，要视其情况增加值班座席人员。　　

　　第三十七条  建立领导接听热线制度。单位主管领导应至少每月一次到95598呼叫中心与座席员和客户沟通交流，通过选听电话录音、审阅记录、调用网上95598质量督察模块等方式对95598的日常工作进行监督检查，适时提出整改要求。　　

　　第三十八条  建立月度例会制度。95998呼叫中心每月应定期召开至少两次工作例会，做好各类95598运行统计报表、每月电话服务和市场信息的统计汇总，分析优质服务存在问题并制定针对性的改进措施，并向有关领导提交运行分析书面报告。　　

　　第三十九条  建立岗位培训制度。每月至少集中座席员学习一次。每年对座席员知识技能进行一次全面考核，积极开展互相交流、互帮互学、互教互学活动，有针对性地开展疑难工作预想和演练活动，提高对突发事件的应对、应变能力。　　

　　第四十条  建立优秀案例评价制度。每月定期召开一次由公司主管领导和全体人员参加的优秀案例评比例会。评选应以案例原始录音为第一依据，以整理修改文本为第二依据。对多次在优秀案例评比中被评为优秀案例的工作者,进行适当奖励。　　

　　第七章  95598热线及客户服务系统管理　　

　　第四十一条  95598客户服务系统开通模拟中继线8条，外拨线路4条，保证95598热线电话24小时畅通和95598客户服务系统正常稳定运行，95598接通情况兑现率为100％。　　

　　第四十二条  IVR/FAX语音自动应答系统功能中电价、停电预告等有关业务内容准确规范，并更新及时。　　

　　第四十三条  客户用电查询功能中客户用电信息完整齐全。　　

　　第四十四条  95598网上工单处理功能运行正常。　　

　　第四十五条  95598电话宣传广泛深入，利用新闻媒体、宣传单、营业厅、电费通知单、抢修车、工作服等多种形式和多渠道宣传95598服务电话。　　

　　第四十六条  整合对外宣传电话，95598统一对外。移动、联通和小灵通手机实现本地就近接入，县供电企业应将乡所、电工班服务电话全部统一到95598上来。　　

　　第四十七条  95598电话是电信114查号台登记的唯一供电服务电话，本地95598对应的7位（或8位）引示号码也一并在114查号台登记，并且将引示号码在所属市供电公司95598呼叫中心进行登记。　　

　　第四十八条  业务处理部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。　　

　　第四十九条  积极采用GPS车辆全球定位系统等相关支持系统，不断提高工作效率和服务水平。　　

　　第五十条  座席员能熟练操作应用95598客户服务系统的各项功能。　　

　　第八章  服务监督　　

　　第五十一条  根据省公司《客户服务工作管理办法》和《客户电力服务紧急服务管理办法》和相关管理要求，制定有本单位的95598呼叫中心工作考核办法和客户服务监督考核奖惩办法，并认真考核兑现。　　

　　第五十二条  座席人员接听、处理国家电网公司检查暗访电话规范、高效，未受到通报批评。　　

　　第五十三条  座席人员接听、处理省公司检查暗访电话规范、高效，未受到通报批评。　　

　　第五十四条  在省公司组织的年度调考中本单位座席员取得成绩达到或超过全省平均成绩。　　

　　第九章  附 则　　

　　第五十五条  本标准自颁发之日起施行。　　

　　第五十六条  本规范由XX省电力公司农电工作部负责解释。