11月16日消息,根据Ovum最近发表的报告显示，电信公司预计将越来越依赖于网上平台，提供客户服务，企图应对不断上升的呼叫中心运营成本和更具竞争力的市场。

　　有时呼叫中心的运营被外包以减少与客户服务相关的成本。然而，越来越多的企业看到，即使呼叫中心业务外包给发展中国家，价格仍将持续上升。

　　这份新的报告，题为《客户服务：电信在哪里投资？》指出，在线门户的投资将看到一些最伟大的增长，由于电信运营商正在寻求改善呼叫中心的运营，改善其客户满意度，以及更好地管理上升成本。

　　Ovum 公司的实践领导者兼该报告的合著者Clare McCarthy 表示：“面对强劲的竞争对手，如苹果和亚马逊，为了确保客户忠诚度，电信公司需要容易访问、反应灵敏、一致和有效。”

　　McCarthy表示，基于Web的客户服务，提供增强的可访问性和一致性，并且可以提供转移成本的好处，可以替代更昂贵的客户服务，如呼叫中心运营。

　　McCarthy表示：“此外，在无需大量增加成本的情况下，它有扩展的能力，所以很容易看到，为什么电信公司正在越来越多地将它视为优先投资的对象。”

　　该报告指出，智能手机市场的巨大增长推动了在线客户服务的发展。此外，移动宽带流量的持续上升是现有电信运营商的客户服务基础设施不可承担的负担。

　　智能手机的查询时间比五年前的高端移动设备要长10倍。这也推动在线门户的投资，它可以让客户自助解决他们的智能手机问题。

　　McCarthy评论说，让客户自己解决存在的问题，如重置密码和在线检查账户余额，这是电信运营商可以从其他垂直行业吸取的经验。

　　McCarthy表示：“如果门户网站易于浏览，客户可以看到他们的问题已经圆满解决，他们更愿意对他们的电信供应商满意，然而，这并不是整个故事，并非所有的客户都使用网上客户服务。电信运营商知道，他们必须按照客户的意愿满足客户要求，基于这个原因，电信企业将继续在零售商店和呼叫中心运营中提高自己的服务水平。

　　此外，Ovum公司还预测，成本优化、客户服务、智能设备、移动应用生态系统将是2012年的主要趋势。