《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

　　以下为台达电子语音事业处大中华区事业发展总监郑汉彬先生，主题为“如何成功打造语音识别系统？助力解决呼叫中心高离职率”的演讲实录。

 下面有一位演讲嘉宾，演讲的课题且还是非常有意思的，也是我们非常关注的，也就是员工的离职率，从事客服中心离职率做到50%是不错的，我接触到的一些很多都是百分之百的离职率。

    郑汉彬：各位来宾中午好！外面下雪不知道怎么样，我从温暖的台湾赶过来非常高兴，在台湾从来没有雪，我在东京看过雪，现在在北京看过雪。

　　北京的一个客户跟我讲，在国内的城市要找到员工做客服，是非常非常难。找了十个客户过来，觉得这个工作合适就剩下三个，台湾也是这样的。台湾的一个标杆企业怎么想的，我要跟大家做一些分享。

    我们看一下金融业面临的挑战，每年要成长，我有两个客户在中国，今年在做转型，两家都跟我讲要扩大到2000座席。65-80%以上是成本，每年二位数在往上升工资。还有离职率很高。

    在台湾的一家企业，还是在成长和发展，现在刷卡，要设全世界的客户，如果要设全世界的客户怎么办？现在是11个亿，面对着很多的问题，他的想法就是说成立一个新团队，专门做新科技，开始做测试，整个测试完了有一个非常系统自动化的方式，可以很快复制到其他的工作中去。导入了新的技术，引进了7、8种项，其中有一项是新科技的导入，面临着同样的问题，成本高，解决策略问题，就可以把它变成一个简单的操作方式。

    他找到我们，台达电子自从2000年从美国引进这样的技术，互动不是那么简单。今天是金融业，我以信用卡为例，在信用卡在中国开卡率是6成多，有客户将近1千万，6成多有3成是免费开卡的，成本大概是100元，开卡率是非常重要。大家做客户满意度的调查，还有客户关怀，大概4、5月份在缴税，你的信用卡已经快刷爆了，你要不要调整你的额度？这个可以用在客户关怀，可以做电话营销。其他技术用到人机侦测，可以做到性别的认证。

　　所有电话的营销，可以放一些关键词，就不是抽样，就可以找到一些关键词。到底效果怎么样，我以台湾的语音识别催收效益为例，识别率80%，完成率80%，挂断率10%以下，还款率，人员约50%，语音催收约45%，满意度70%以上，MO才掉，M1缩编约一半人力，把多余人力移至更有价值的工作。

    用语音识别在做电话营销的结果报告，交互式语音6.9%登陆率远高于DM1.5%及SMI的1%。互动语音平均消费金额5068，大于DM平均消费金额3842，大于SMS的平均消费金额3238。

    没有人上班了怎么办？这个东西是全自动的，可以自己播放，主要节省是在人员成本，每一个催收人员一天可拨打200通，一台PC和每个PORT一天可打800通，节省电话费平均一通节省一分钟。再就是怎么成功打造语音识别系统？与公司策略规划方向一致，选择外拨量大，内容相对简单重复的项目，银行信用卡部门，催收、防伪、开卡促刷，超过20人以上负责该项目。保险公司可以提供赠险，电话营销和录音质检。提供实机与真实客户之实测，不超过二年的资本回收，选择有成功上线的合作厂商。