4PS联络中心国际标准:创立于2005年的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”,业务上受工业和信息化部指导，在中国中央电视台4套国际频道向全球报道下，藉由年度最佳联络中心颁奖典礼的召开，4PS联络中心国际标准委员会向全球宣告正式成立，成为致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织，是目前国内唯一正式受工信部CSIP和CNCBA协会指导进行年度评选的评选标准，中国中央电视台连续三年对此做了报道。以下是4PS标准体系对呼叫中心接通率所做的标准定义：

　　接通率指标定义：

　　接通率(呼入型)定义：对于具有IVR和ACD的呼入型呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之间的百分比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。

　　接通率(呼出型)定义：对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。

　　数据来源：可从呼叫中心CTI中全部提取出来，进行分析统计。

　　行业标准：呼入型业务的接通率为≥80%，呼出型业务的接通率≥60%。

　　建议标准：呼出型业务的接通率≥85%，呼出型业务的接通率≥65%。

　　改进措施：呼入型业务是影响顾客满意度的一个重要指标，与接通率相对应的是丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨与投诉。管理者和管理者应立即寻找接通率过低的根本原因，采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一：呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。二：相对于呼入量来说呼叫中心的座席资源过少或资源分布不合理造成的。呼叫中心为了尽可能节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但管理者应随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定KPI值之内。

　　对于呼出型业务来说，接通率是数据质量的一个重要体现，如接通率过低，则说明数据中有大部分数据质量不好、电话是错误的或者是拨打的时间段不对 。接通率过低会浪费呼叫中心时间资源从而浪费呼叫中心的人力资源。

　　当呼叫中心呼出接通率过低时，管理者应立即分析接通率低的原因，如果可排除呼叫中心技术系统问题，管理者就需关注数据质量或调整拨打方式与时段，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据正确性，从而节省呼叫中心外呼成本。数据更新工作可跟随项目的呼出任务同时进行，也可安排呼叫中心剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。

　　4PS联络中心国际标准:创立于2005年的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”,业务上受工业和信息化部指导，在中国中央电视台4套国际频道向全球报道下，藉由年度最佳联络中心颁奖典礼的召开，4PS联络中心国际标准委员会向全球宣告正式成立，成为致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织。是目前唯一正式受工信部CSIP和CNCBA协会指导进行年度评选的评选标准。

　　经过为期三年的产业调查、研究与论证，唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)直接参与发起倡导。目前有微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、百胜、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人参与了4PS联络中心国际标准认证，是业内最高权威的呼叫中心标准体系认证。

　　4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。通过对联络中心之战略与规划(Strategy).人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。

　　4PS联络中心国际标准委员会作为全球性联络中心产业的学术研究机构，其专家委员将定期进行研讨、交流，实现大家的互动与有效分享，该标准委员会成员将致力于共同研究、讨论、推动4PS联络中心国际标准的形成与建立，未来发展成为根源于大中华地区的全球性联络中心产业标准。