2012年2月2日消息， “欢迎拨打 ‘12345’政府服务热线，请问您需要哪些帮助？”春节刚过，记者来到设在市政府行政服务中心的“12345”政府服务热线呼叫中心，大厅内电话声此起彼伏，20多名话务员耐心地接听来电。据介绍，我市“12345”政府服务热线自1月1日起试运行以来，至目前共接听来电15228个。

　　“12345”政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，采用网络技术，集人工接听、录音查询、转办催办等服务和管理功能为一体，为市民提供24小时、高效率的政务信息咨询、建议批评、投诉、非报警紧急求助等服务，帮助群众解决日常生活的困难与问题。

　　话务员班组长孔坤介绍，现有话务员40多人，分为五个班，遇到突发事件还要临时加班。由于是全天候服务，春节期间她们也没有休息。停电、停水、数字电视没有信号……整个春节，光她个人就接听了近百个热线电话。和她一样，还有40多个同事轮流守候在电话旁。运行一个月来，位居前五位的问题分别是公用事业、人事与社会保障、电子信息、交通运输、城市建设。

　　“请您不要着急，我们会尽快联系相关部门协调解决您的问题。”话务员张伟耐心解答相关问题。她说，“对于市民咨询的问题，有些我们可以当即解答，有些就需要联系有关部门协调解决。”

　　虽然辛苦，但市民的肯定让话务员们很欣慰，孔坤曾接到一位老大爷的电话，反映完问题后，老大爷告诉她，经常接电话要保护好嗓子，可以用胖大海泡水喝，这让孔坤感到很温暖。“市民的关心就是对我们最好的肯定。”孔坤说。

　　热线运行一个月以来，在首批86个上线部门单位的共同努力下，共接听市民来电15228个、日均接听电话543个，接通率100%。其中，市民有明确诉求电话中前台直接答复13552个、答复率89%；经后台督查中心审核后共向31个热线成员单位派发电子工单149件，已办结96件，已回访94件，服务对象满意率98.9%。