呼叫中心在客户-企业间互动中扮演的角色越来越重要。有数据显示，进入21世纪以后，客户-企业间的互动，70%以上是通过呼叫中心完成的。呼叫中心功能日益完善，已经扩充到客户业务咨询、投诉受理、业务办理等方方面面，与实体渠道（如营业厅）的差距变得越来越小。但是，随着市场环境、客户环境的变化，呼叫中心满足客户互动请求的难度在逐渐增大。

　　呼叫中心面临客服新需求

　　以中国移动为例，这种难度具体表现为如下两方面。

　　其一，过去中国移动提供的业务与产品相对较为单一，以语音业务为主，但近年来已经逐渐转化为语音业务与数据业务并重，且数据业务的比例还在不断提高。数据业务种类多、关联性强、技术含量高，这使得客户致电呼叫中心的来电原因越来越复杂，如果还是采取“一问一答”式的互动方式，客户必然觉得越来越不方便，也越来越不满意。

　　　其二，客户的互动诉求日趋个性化、多元化。相关研究表明，不同地区、品牌、年龄、职业的客户对呼叫中心服务的诉求确实存在差异，某些差异还非常明显。以中国移动三大客户品牌为例，全球通、神州行和动感地带分别代表了三种不同的客户形态，即使是因为同一原因致电呼叫中心，所关注的服务核心需求也不尽相同。如果不考虑客户的差异化互动诉求，客户必然不会满意。

　　基于上述原因，呼叫中心在响应客户互动请求之时，必须把客户行为、语言、业务有机结合起来，做到“热情主动、有问必答、举一反三、快速高效”，与客户之间建立“心有灵犀”般的互动关系，这也就是“默契互动”的终极目标。

　　“默契互动”与“四维知识体系”

　　呼叫中心是由前台话务员与客户进行直接互动的，因此“默契互动”的第一创造者是呼叫中心的话务员。在话务员与客户互动的过程中，四种知识技能是必不可少的，四者由高到低的层次构成一个完整的“四维知识体系”，即心态、知识、技能和话术。

　　心态，即话务员在与客户互动中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、责任等。这是客户互动的前提，服务心态不端正，客户互动的质量无从谈起；知识，即话务员对中国移动各种产品、业务知识的整体掌握，这是话务员与客户互动的基础，如果对产品、业务知识不熟练，即使服务态度再好，也不能解决客户的问题；技能，即话务员利用所掌握的产品、业务知识，对客户问题的最高效解决法，如果缺乏技能，即使对产品和业务再熟悉，也只能做到“一问一答”，不能高效解决客户的问题；话术，即结合了心态、知识、技能三者的最佳语言表达法。只有心态、知识、技能、话术四方面要素都能做得好，才能在客户互动中让客户感觉到良好的态度、熟练的知识、高超的技能、精炼的语言，产生“默契互动”的效果。

　　广东移动实践：形成“1+1”成果

　　广东移动客户服务中心（东莞）以实现与客户的“默契互动”为目标，着力进行“四维知识体系”的构建。具体实施的整体思路为：以客户真实需求为中心，通过对客户行为、语言、业务的联合分析，融合心态、知识、技能形成最佳的客户服务话术。具体分为四个阶段。

　　其一，客户行为研究阶段。本阶段利用峰终定律和MOT理论，通过文献研究、专家体验、客户座谈会等方式，将客户拨打10086的过程还原为9大过程（从接入到挂机）、56个主要客户需求点，并通过客户定量问卷调查的方式，梳理出16个核心需求点，再现了不同地区、不同品牌在不同原因来电下的真实场景。本阶段分地区、分品牌共计完成1320份客户样本的调查。