呼叫中心正在成为企业的核心竞争力

　　谈及呼叫中心，我们通常能够想象的是密集的座席、头戴耳唛工作的帅哥美女、恼人的推销电话等等。随着信息时代商务形态的持续变革，促使作为“客户互动”核心载体的“呼叫中心”逐步成为企业的核心竞争力之一。因此，呼叫中心不仅仅是个人员密集的“中心”，更是一个信息交互的“系统”，其重要程度不言而喻；复杂程度却不仅和规模相关，更多是和运营模式和流程相关。因为管理的维度和参/变数很多，想要上手不难、做到卓越不易。而能够对其进行系统的衡量、并在基准体系的帮助之下不断完善和改进的，唯有标准！

　　近年来，呼叫中心产业在中国的发展算得上是高歌猛进。从社会经济学的角度来看，呼叫中心已在各行业得到广泛应用，社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强。尤其是其创造的社会价值和经济价值已越来越引人注目。从呼叫中心自身发展而言，管理渐趋精细化、人性化、成熟化和系统化。呼叫中心的类型也越来越多，从客户服务到产品销售，从便民服务到外包服务……其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言，产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门；行业评选、行业认证等工作的逐步成熟为产业的发展发挥了引领的作用。

　　与此同时我们也看到，与欧美地区呼叫中心产业相比，我们仍处在起步阶段。我们的产业规模还相对较小、我们的产业环境还有待完善，绝大多数呼叫中心的运营能力还需要进一步提高。与期望相比，我们似乎还不能为每个项目定制最恰当的流程，整个产业员工流失率居高不下的难题也正挑战着我们的管理体系，我们对客户忠诚度的把握总显得有些无能为力，我们为新产品设计的引导还欠缺功力；与客户或者社会对我们的期望相比，我们的价值还不能被社会最深刻的挖掘，我们的整体表现总会有些不尽人意。一句话的评价就是：我们并不是不够“优秀”，只是还不够“成熟”。

　　评价一个产业成熟度的标准在国际上似乎是大同小异的：社会认可度、行业规范度、价值创造力、迎合社会期望的能力、发展速度的稳定度、目标的明确度等。因此，对照每个标准或管理体系，中国呼叫中心产业发展的整体情况离欧美市场的成熟度差距并不大，其症结在于缺乏普适性的基础标准体系，在于整个产业对标准的认知、认可和普遍接受。这有待产业同仁的持续努力！

　　呼叫中心国际标准的演进之路

　　呼叫中心在中国的发展已逐步趋向于成熟。它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴，正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展，以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成，以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域蓬勃发展。……

　　呼叫中心产业十几年来在中国发展非常迅速，但当前这个产业正处于春秋战国时期，即千军万马都在发挥各自优势、各自为战。我们认为，上述情况一方面表明各方都对我国呼叫中心产业发展前景持乐观态度，另一方面也表明当前我国呼叫中心产业还没有形成科学完整的行业标准体系，而这将制约该产业由成长阶段向成熟阶段的发展。

　　基于上述的原因及考量，我们将中国呼叫中心产业整体突破的重点落到了“能力成熟度建设”和“国际标准化建设”两个重点上来考虑；寄希望于借鉴国际产业标准的生成原则、同时结合中国及亚太地区呼叫中心的具体实践、为全球呼叫中心产业的发展提供一整套具有前瞻性和基础价值的国际标准。

　　呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center —Capability Maturity Model）正是基于这样的考虑而发展出来的产物。2007年由中国呼叫中心协会CNCCA发起成立的亚太呼叫中心联盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）为标准的出台提供了最合适的国际产业沟通机制。在此基础之上，2009年6月复旦大学成立了“CC-CMM国际标准研究中心”，为标准的长期健康发展提供了基础的学术和研究保障；2010年10月“CC-CMM国际标准”正式获得欧洲呼叫中心联盟ECCCO（the European Confederation of Contact Center Organizations）的认可和支持，为标准进一步扩大了国际影响面；2012年2月“CC-CMM国际标准组织”与全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld签约结盟，CC-CMM正式成为每年度“全球最佳呼叫中心评选”的基础评价体系，与全球超过150个国家的呼叫中心标杆运营机构进行全面的接轨。

　　作为“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”的副组长单位，CC-CMM国际标准组织承担了中国呼叫中心产业“国家标准”的大量基础研发工作；这为国家标准的顺利出台提供了良好的基础资源，同时也为中国呼叫中心运营机构迅速接轨国际产业前沿提供了充分保障。

　　因此，作为这样一套“源自中国、服务全球”的国际化呼叫中心运营标准，CC-CMM能够站在国际产业发展的最前沿，将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域；借鉴欧美成熟地区国际标准的理论与方法，立足于中国以及亚太呼叫中心实践的具体特点，规划与设计一整套具有超越性的全新体系；进而成为国际通用的标准规范与指导文件，为全球范围内相关呼叫中心运营机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等提供支撑。

　　让标准成为呼叫中心实现超越的基础

　　如果以“电信九七工程”作为中国呼叫中心产业开始规模发展的原点，这个产业已经在国内发展超过了15年。产业链条基本完整但各环节发展极不均衡；管理经验有所积累和沉淀，但很难产业化输出和借鉴；由于缺乏必要的人才培养和甄选体系、各层级人才严重缺乏。这些因素已经严重影响了产业的后续发展，正在成为产业发展亟待突破的关键瓶颈。

　　中国呼叫中心过去十多年的发展也积累了大量颇有价值的经验。运营机构的发展规模空前巨大，这在全球呼叫中心产业发展史上是前所未有的。因此而引发的“呼叫中心专业园区”的发展模式、集中分布式管理体系、超大话务量平台的建设和可靠运营等新的管理创新为国际呼叫中心产业的前沿发展提供了良好的借鉴。

　　CC-CMM是一个由中国人按照国际标准化发展的规律建立和推进的国际标准系统。能否在这个系统的建立和完善的过程当中真正将本国、本地区最佳实践案例深度进行融合，是必要的基础。富有战略意义！可喜的是，CC-CMM标准在过往4年的推广过程中积累了超过50个标杆案例，通过标准的全面融入，非常有效地帮助相关呼叫中心运营机构在现有运营能力的基础上进行更系统化的梳理，通过更精益化的运营和整体能力的平衡和提升，有效地达到呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化，帮助相关运营机构比肩亚太乃至世界最优秀呼叫中心。通过和国际产业最优秀的运营机构同场交流，浙江移动客户服务中心、中信银行信用卡客服部等一些机构在国际产业评选中脱颖而出，获得了一手的管理经验、也为国际产业界更多了解亚太地区呼叫中心实际的运营情况提供了良好的契机。

　　CC-CMM年会聚集全球产业顶级智库

　　有专家如此评价这个产业的发展：呼叫中心映射着我们的时代！它集成了最前沿的通信和信息科技，将技术的复杂化于无形；它应用了最新进的管理思想和经营理念，将理论的深邃转变成简便；它汇集了最具现代精神的优秀人才，将卓越的品质演绎成如歌的声音。

　　我们寄希望于通过对产业最基础层面资源的梳理和积累，为中国呼叫中心更健康的发展提供持续的动力，帮助相关机构在全球产业最前沿获得竞争的优势。为此，我们定于每年的春季通过举办“CC-CMM国际标准年会”这样一个形式加强国际产业领军者的交流。展望这个会议将会成为全球呼叫中心产业顶级智库的重要聚会。会议目标乃集合全球产业智慧，共同推动呼叫中心相关产业标准的融合与深化。作为学术性和国际化的高峰研讨论坛，2012年的会议确定于3月28日在深圳举办，今年的研究主题为“华语地区呼叫中心产业标准化建设与融合发展”。期待您的关注！