看不见的笑容，听得见的微笑

　　提起10086，相信绝大多数移动通信用户都是只闻其声不见其人。在甜美声音的背后，又有着怎样不为人知的故事？日前，记者带着诸多好奇走进了中国移动山西公司呼叫中心。

　　相信绝大多数移动客户都拨打过客户服务热线吧？从以前的1860到现在的10086，是多么耳熟能详的数字。你是不是有时候会突发奇想，希望了解中国移动客户服务中心究竟是个什么样子？想看看热线小姐的笑容是否和声音一样地甜美？

　　“微笑”是这样被诠释的

　　“欢迎致电中国移动山西客户服务热线……”当你拨打山西10086时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。3月2日，记者走进10086山西移动呼叫中心，结识了这个年轻而又充满活力的群体。“让客户聆听到、感受到的微笑，是一种把客户服务内化到声音中的微笑。甜美的微笑、良好的心态以及热情的声音是客服工作的三大必要条件。”在呼叫中心“微笑”是这样被诠释的。记者发现，在每位话务员的台席前，都挂着一面画着笑脸的镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情，它无时无刻不在提醒着每一位话务员：把用心的解答和微笑着传递给每一位客户。“别人休息的时候我们在上班，别人上班的时候我们更繁忙。虽然如此，可是我们很享受这个过程。每当客户咨询完后，一声发自心底的‘谢谢你’，一个满意的评分，就会让我们有很大的满足感。”10086山西移动呼叫中心综合办肖楠楠告诉记者，呼叫中心可以办理移动公司的上千种业务，中心共有2000多名员工，平均年龄24岁，95%都是女性。据数据统计，山西10086热线日均系统话务处理能力超过300多万次，其中，移动业务咨询日均超过17万次，日均人工话务接入能力达到20多万次，业务办理日均5万余笔，平均每位话务员一天要接通近300个电话，每天通话时间达5个小时以上，春节、国庆等节假日期间则是更加繁忙。

　　肖楠楠表示：“虽然我们每天接听那么多电话，每一个客户在庞大客户群中所占的比例也无足轻重，似乎你一个电话的态度不好，产生不了什么较大的影响；但是客户打电话给你，对于他来说，我们就是唯一的10086，我们的态度对于他就是点对点最直观的感受，效果也是百分之百的。”

　　用微笑的语言传递着企业社会责任

　　有这样一群姑娘，她们声音甜美，有问必答；有这样一群姑娘，你常常能听到她们的话语，却很难与之谋面；有这样一群姑娘，她们每周24小时轮流值守，永远在线；有这样一群姑娘，你能听出她们在微笑，却感受不到她们背后付出的辛劳。她们用自己的青春岁月、甜美的嗓音，秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，向客户传递着中国移动的声音，为客户提供着便捷、温馨的优质服务。

　　“您好，很高兴为您服务。”这是呼叫中心的姑娘们标准的电话用语。除了提供业务咨询服务外，呼叫中心的姑娘们还是客户遇到困难求助的第一选择。

　　中国移动山西公司呼叫中心副总经理段明表示，在每个非常时刻，呼叫中心的员工用亲切的语言传递着企业的社会责任。汶川地震期间，中国移动山西公司呼叫中心开通“寻亲热线”，面对所有在晋的川籍人员与亲友在川的客户开展热线寻亲工作。热线开通5天，即受理抗震救灾电话近3万个。2008年5月18日到21日，经过近百次不间断呼叫后，终于成功联系到最后一名山西籍失踪人员王文星，随后将这个好消息告知了他的哥哥王文革，并对他说，其弟在灾区很安全。听到弟弟安全的消息后，王文革流下了感激的热泪。

　　今年大年初一，呼叫中心太原话务室李京蔚上班接通的第一个电话就是投诉电话，对方过激的言语让小李心情沮丧。在进行了片刻的心情调适之后，小李赶紧安抚客户并耐心了解事情原委。当知道客户是因为着急续交话费寻路无门的情急之下才拨打了投诉电话，小李破例联系了客户所在地最近的营业厅，让保安帮助客户在自助缴费机上缴纳了费用。

　　在细致周到的客户服务工作中，姑娘们总结出两条工作经验：耐心和爱心。“想客户所想，急客户所急”，中国移动山西公司一直要求员工用一颗爱心为客户服务，在呼叫中心姑娘们的心里，让客户满意就是自己肩负的最大使命。

　　让100个客户都满意并不容易

　　10086的每个话务员，平均每天要接听来电300多个，如何保证她们始终保持良好的心态“微笑”待人？一个客户满意了，不难；100个客户都满意，不容易。

　　对此，肖楠楠表示，庞大的工作量、长时间的连续工作，致使很多人喉咙发炎，声音沙哑，但她们依然坚守在工作岗位上，用她们永远快乐的声音、平和健康的心态，认真对待每一通接入的电话需求，默默无闻地用汗水和青春，秉承着“客户为根，服务为本”的工作理念，为客户提供着便捷、温馨的优质服务。

　　2012年1月1日，山西移动电子渠道新版正式上线后的第一个活动是“天天超值GO”，其中有2个对用户最有吸引力的优惠活动，一是“秒杀”手机，“秒杀”成功后用户只要付0元、49元或者99元就可以拿到一部价值不同的手机；二是“秒杀”话费，用户“秒杀”成功后，就可以享受最高达充1000元话费送1000元话费的优惠。政策一经推出，大量充值用户导致网络的阻塞。咨询这项业务的人很多，面对惋惜声、质疑声，10086的话务员除了耐心细致地为客户讲解一切，还不忘事后给客户再发一条说明短信。

　　不断提升客户感知是山西移动10086始终不变的追求。记者问话务员李京蔚“你觉得怎样才能做得更好？”小李回答说：“关键在细节。”记者了解到，这些话务服务人员，会在客户来电不经意的一个喷嚏时，善意地提醒客户天气变凉、使用“注意、别感冒”等话语；会在客户咨询去办业务时，主动告知最佳快捷乘车路线；会在客户得到满意答复时，再送上一句“请问还有什么可以帮您？”

　　记者在采访中搜集到的众多生动的案例，在姑娘们看来也都是些再平常不过的小事。“踏踏实实，把每一件基础的小事做好，令客户百分百满意。”这就是10086全体话务员共同的心愿。

　　打造出一种独特的“家文化”

　　查询电话内容多，信息量大，呼叫中心的姑娘们总能快速响应、应付自如，若没有良好的心态根本无法胜任如此高负荷的工作。为了提升员工的归属感和凝聚力，中国移动山西公司呼叫中心打造出一种独特的“家文化”，以形式多样的主题活动为载体，营造出良好的学习、工作和生活氛围。

　　在这里，员工可以带薪休假，生日会收到热诚祝福，每年会组织体检，大年三十及正月初一，领导会和员工一起包饺子吃团圆饭，特困员工会得到义卖义捐等情感与帮扶关爱。在这里，会定期召开员工沟通会、总经理见面会、总经理大讲堂，及“啄木鸟、金手指”等员工合理化建议交流主题活动，征集员工意见和建议，加强彼此间的沟通。

　　在这里，会以“快乐成长”为主题，开展登山寻宝、服务达人评选、文化艺术节等班组活动；在这里，建立了由员工基本信息、员工工作业绩、员工荣誉、员工职位晋升等信息组成的员工成长档案，全面记录员工奋斗历程，体现了员工价值，并通过实施“员工阳光金币”激励、在职学历进修，建立健全优秀人才库，推动员工成长。

　　为了缓解员工的心理压力，2010年8月呼叫中心正式成立了员工文化站，由员工自己组织各班组文体活动、挖掘员工特长，并向管理层反馈员工心声。去年在一次体检中，一位2004年入职的员工张萍被确诊为急性肾炎，巨额医疗费用让她的家庭不堪重负。呼叫中心举行了以“心手相连传递爱心”为主题的义卖活动，中国移动山西公司干部员工纷纷献出爱心。员工文化站多次组织员工前往探视病中的张萍，鼓励她战胜病魔，送上集体的关爱。“这里，就像一个温暖的大家庭。”被别人感动，也感动着别人，这就是中国移动山西公司呼叫中心的姑娘们的花样生活。

　　荣誉是最好的回报

　　在山西，民间流传着一句俚语：“出门放心记俩号：110和10086。”呼叫中心目前已发展为太原、侯马两个呼叫基地，共有2000多名员工。“这里的工作是每周七天、每天24小时不间断的，除了现金支付，我们这里可以办理移动公司的上千种业务。每位话务员一天平均要接通近300个电话，春节、国庆等假日更是繁忙。”

　　记者在采访山西10086时，面对记者的许多提问，10086的姑娘们都会回答这样一句话：“最重要的是把基础工作做好了。”就像每天要把一块块砖垒成房子，只要每天把每块砖垒好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做实就能有优秀的表现。但换一个角度想，这看似小的事情又是大事，因为对待客户无小事。

　　从市级青年文明号、省级青年文明号，到国家级青年文明号，经历了起步、成长和发展之路，这个集体在得到广大客户的认可和赞誉的同时，也塑造了10086热线优质服务品牌形象。呼叫中心成立至今，先后荣获全国三八红旗集体、全国用户满意服务明星班组、全国优秀质量管理先进单位、国家级青年文明号、山西省模范单位、转型跨越“山西五四青年奖状”、山西省工人先锋号、山西省五一巾帼奖、第五届山西省优秀青年志愿服务集体、全国优秀质量管理QC小组等荣誉称号。根据中国移动集团公司的满意度调查结果显示，山西10086客服热线的客户满意度连续5年保持在集团内全国前10名。2010年热线客户满意度在全集团名列第八位。塑造了10086热线优质服务品牌形象。

　　采访结束后，记者深切地感到，其实“用微笑的语言传递着企业社会责任”，用一颗爱心为客户服务，让客户满意就是10086山西移动呼叫中心的姑娘们肩负的最大使命，是她们在兢兢业业地做好每一天的工作，不断地扩展、创新和延伸服务的内涵。