6年前，一部热线电话开启了老百姓和卫生行政部门的直接对话之旅，这就是“12320”卫生热线。4月18日，全国12320管理中心副主任崔颖在接受本报记者独家专访时表示，“12320”功能已从设立之初的公共卫生领域扩展到医疗卫生全行业，受到越来越多的百姓关注和认可。“12320”不仅是传播健康知识的热线，还是一部架通公众与卫生行政部门的桥梁。

图：12320管理中心副主任崔颖

　　曾实施“高空救援”

　　“现在的胶囊类药到底还能不能吃啊？”“我吃了胶囊的药物该怎么办？”这些问题是近来全国各地“12320”坐席员作答最多的问题之一。

　　此时，“12320”坐席员作为健康知识的传播者，发挥出重要的沟通作用。

　　这6年来，“12320”服务体系不断完善。“全国12320管理中心开发了全国12320健康信息资源库”，崔颖介绍，这一资源库吸取了来自全国卫生各领域专家的知识精华，涵盖了传染病、食物中毒、职业中毒、营养和食品卫生、环境卫生、卫生法律法规等18个专题。

　　有了这一资源库，“12320”坐席员有时甚至成为“高空救援师”。据崔颖介绍，有一次，东方航空公司565次航班的机长从万米的高空向上海“12320”求助：机上有位乘客突然下颌骨脱臼，机上没有医护人员。当时飞机在太平洋的上空，离最近的机场还有很长的一段距离，情况紧急。“12320”坐席员在电话中传授给乘务员最简单易掌握的急救知识，暂时固定了患者脱臼的下颌，待飞机降落地面医护人员及时进行了处理。

　　这一资源库还在根据社会热点以及公众咨询的热点问题随时扩充和更新。在“日本核辐射”甚至最近的“药用空心胶囊铬超标”等事件发生后，公众拨打“12320”热线，得到的都是最新的、最及时的权威解答。

　　截至2012年3月底，各地“12320”共计受理了公众来电约427.4万件，其中受理公众投诉7.3万件，举报600余件。

　　说起“12320”卫生热线的设立，与抗击“非典”颇有渊源。崔颖介绍，非典期间，卫生部与信息产业部共同启用全国统一的“95120”非典防治免费热线，受理了大量的公众咨询，为防治“非典”和稳定社会情绪发挥了重要作用。

　　2005年，卫生部决定在全国建立“12320”全国公共卫生公益电话网络，同年12月，卫生部印发《关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》，明确“12320”三项功能：一是接受突发公共卫生事件与应急事件的投诉与举报，二是向社会公众提供防病与保健咨询服务，三是向社会提供我国有关公共卫生法律、法规与政策的咨询。并要求在卫生部和全国各省(区、市)卫生厅局建设和管理“12320”。

　　年底前全国开通

　　时至今日，全国“12320”已在北京、内蒙古、江苏、云南、甘肃等20个省份开通，坐席总数553个，其中日常坐席数350个，应急坐席数203个。

　　不过，在崔颖看来，这些数字还不足以成为自豪的理由。她表示，由于全国各地发展不平衡，目前全国还有11个省市尚未开通“12320”热线服务，这无疑在一定程度上制约了全国“12320”服务体系的建立。同时，由于国家数据平台尚未建立，导致“12320”不能实现全国数据汇总和分析的信息化，不利于建立全国“12320”舆情监测网络。

　　为了更好地为百姓服务，加快“12320”服务体系建设，卫生部日前颁发文件提出在2012年底前建立覆盖全国“12320”服务体系的目标。

　　提及全国“12320”未来的发展前景，崔颖的眼睛里闪烁着光芒，在她看来，这不仅是对“12320”服务的认可，更是让更多百姓享受优质健康服务的开始，能在全国设立“12320”卫生热线，建立起全国范围的“12320”服务网络，是全国12320管理中心下一步的工作目标。

　　为了满足更广泛人群的健康需求，“12320”还在充分利用新媒体的服务方式上不断尝试与创新。今年3月，全国12320管理中心在新浪和腾讯开通了“全国卫生12320”官方微博，主要致力于发布公众关注的热点健康信息和卫生政策信息。

　　此外，在北京、内蒙古等地还开通了“12320”短信服务，在一些特殊的节假日和卫生日发送健康知识信息。崔颖表示，全国“12320”的目标是争取在2015年底构建覆盖全国、功能完善、服务多样，集电话、语音、网站、短信、微博、手机平台和自助终端为一体的“12320”综合服务体系。

　　专业和人性化服务得到认可

　　作为“12320”卫生热线与公众直接对话的桥梁——坐席员有时候不得不成为“出气筒”。而专业的培训和人性化管理让很多“12320”坐席员的服务得到了公众的认可。

　　“我是一个普通老百姓，从没与1034号坐席员见过面，但12320对我们普通老百姓非常理解，能站在百姓的角度上考虑问题，非常感谢。”这是来自无锡一位患者家属对北京“12320”坐席员的感谢。

　　今年年初，无锡一位王先生向北京“12320”投诉，其女儿在北京某医院做手术后三个月未见好转。王先生情绪激动，要求医院退费，并扬言如果在确定时间内不解决此事，就要采取极端行为。

　　面对情绪激动的患者家属，北京“12320”的坐席员一边尽力安抚，一边努力了解更多详细信息，并主动联系到王先生的妻子，对其及家人积极安抚、耐心解释，告知其遇到医疗纠纷可以通过正规途径解决，不要做出不理智的行为。同时“12320”热线还联系了区卫生局值班室。最后此事得以妥善处理。

　　在崔颖看来，如果说“12320”卫生热线是一扇窗，那么连接着老百姓和卫生行政部门或是医疗机构的，正是“12320”卫生热线的每一位坐席员。

　　崔颖介绍，为保证服务质量，除全国各地“12320”坐席员几乎都具有一定的专业背景外，全国12320健康信息资源库作为全国统一解答口径，系统的培训与标准化管理至关重要，同时“12320”卫生呼叫中心热线还拥有一支强有力的专家队伍作为专业支撑。

　　面对纷至沓来的投诉、咨询和各种抱怨等，“12320”坐席员面对公众焦躁情绪承受着巨大的心理压力。崔颖表示，为疏解坐席员心理压力，“12320”积极开展相关活动，同时做好对坐席员进行心理疏导和培训。

　　对话

　　1.对于12320卫生热线今年在全国的全面推开，您最大的期待是什么？

　　崔颖：争取2012年底前在全国范围开通“12320”卫生服务热线，保质、保量地完成既定目标。即将开通的省份充分借鉴已开通省份的经验，高起点、高标准建设“12320”卫生热线。同时不断提升服务能力，为2015年底构建覆盖全国、功能完善、服务多样的、集电话、语音、网站、短信、微博、手机平台和自助终端为一体“12320”综合服务体系，奠定坚实的基础。

　　2.您最想对12320热线接线员说的是什么？

　　崔颖：你们是不穿白衣的健康卫士，选择了平凡而非常崇高的职业，你们代表卫生系统为百姓排忧解难，大家辛苦了！

　　3.微博对社会舆论的影响力日益加大，“全国卫生12320”微博也已开通，您是否会上微博？您认为公众通过微博了解健康知识该注意哪些问题？

　　崔颖：我经常上微博。我个人认为，微博上关于健康知识的内容很丰富，但主要作用还是传播知识，不能通过微博来进行诊疗活动，公众应多关注官方微博发布的权威信息。

　　4.在现实生活中，您会选择哪些渠道了解健康知识？

　　崔颖：我是医学院校毕业的，对健康知识有一定的了解基础。之前，健康知识方面主要是通过网站、微博等途径了解。但遇到一些突发卫生事件时，我更关注卫生部门官方发布的消息。自从有了“12320”，我都拨打“12320”来了解健康知识和政策信息。

　　5.关于目前医患之间的一些矛盾，您如何看待？有何建议？

　　崔颖：去年北京大学中国社会与发展研究中心和卫生部卫生统计信息中心进行过医患关系调查，对医生、护士、医院的满意度分别是94.6%、93.5%和79.8%。高药价、高检查费、高就医总费用等问题，是造成两个群体发生利益冲突的根本原因。我国深化医药卫生体制改革三年来，基层医疗服务能力明显提高，基层医疗机构服务效率明显提高，基本药物价格明显降低，医患矛盾也将逐步得到缓解。

　　我个人认为，在改革的道路上，倾听群众的需求和意见非常重要，群众拨打“12320”卫生热线反映的建议，通过“12320”反馈给有关卫生行政部门，供卫生行政部门决策参考，这对改革朝着立足于群众需求的方向发展至关重要，同时在患者对医疗有不理解或者误解的时候，“12320”卫生呼叫中心热线可以作为化解矛盾的“助推器”，缓解矛盾的“稳压器”，发现矛盾的“预警器”，正确引导的“扬声器”。

　　专家简介

　　崔颖，副研究员，博士。现任卫生部12320工作领导小组(全国12320管理中心)副主任，主要从事卫生管理和卫生政策研究。