第一、服务水平

　　呼叫中心运营影响第一印象，这是至关重要的。能够马上与座席代表联络对于客户是必要的，客户感受到他们的问题被重视和解决，这个对于影响呼叫中心其他的日常问题来说最重要。

　　第二、首次呼叫问题解决率

　　能在第一次就解决客户的问题，可以显著改变客户满意度。如果客户感觉无助，满意度就会降低，成本也会相应的增加。例如，如果第二个电话是同样的问题，研究表明，满意度将下降约35-45％。

　　第三、联络质量和客户满意度相结合

　　有这样的事实：如果你在任何呼叫中心公正地查看质量水平，顾客和座席的感觉是不一样的。通过这样一个全面的监测方法，呼叫中心可以一石二鸟，与内部监控相比它获得更全面的联系质量视图，同时捕捉客户满意度指标，它不仅被QA部门使用，也可以在整个企业范围内使用。

　　第四、员工满意度

　　座席人员工作的满意度将直接关系到座席是如何、帮助和解决客户问题。如果呼叫中心管理人员不采取必要的措施，解决问题，座席代表将出现人员大量流失，这对于呼叫中心来说是非常昂贵的，他们必须寻找新的座席代表，并根据个别呼叫中心的规范培训他们。 

　　4， 多渠道玩法

　　单品品类短生命周期除了上面几个还有多渠道玩法，试问你有没有见过哪个尿不湿品牌在线下开个旗舰店，专卖自己品牌尿不湿的，你去看看花王有几个SKU，那样卖一定会赔死，花王在哪？一定是超市，母婴店，等等多渠道经营的。当然电子商务也有多渠道，京东，当当，红孩子，天猫我都上，当然知名品牌也可以开个天猫旗舰店，我不上其他平台也能活的还行，如果是个弱品牌呢，你不玩多品类，不延长顾客生命周期，还玩单品类，单一销售渠道，那么摆在你面前的还有两条路可以走，要么死和要么死！

　　5， 高利润玩法

　　这个就不是个玩法，除非就你自己做这个行业，不然不会有太高的利润，超乎寻常的高利润不存在，尤其是在短生命周期的弱品牌，本来就弱势，你还打算比别人的利润高很多。提出这个想法还是依据，假设顾客生命周期为1年，经营的还是单一品类，新客成本还是100元，也不段算延长顾客生命周期，那么你得1年内从每个顾客身上挣回来100元，那就得其高的利润支撑啊，可惜基本不存在这个玩法。

　　试问京东为什么敢玩价格战，敢自建物流，干预面对鲜血直流的亏损，本质就是顾客生命周期无限长，品类足够丰富，成为了B2C行业的领跑者。京东从3C转百货不是为了贪心，而是不扩充品类达不到行业领跑者的规模，分摊不起前期大规模的亏损。如果不转百货还是那么大的新客固定成本，那就会加速自己的死亡，所以我认为京东是组合的玩法。

　　这就是我对定位的一些片面了解，希望对小品类及短顾客理论生命周期的运营者们有一点点启发。在电商行业鲜有顾客理论生命周期短于2年，单品类运营，仅靠营销成功的案例，希望创立品牌初始就一定先想清楚自己的玩法，竞争对手不多并不是蓝海，也有可能是小红海啊！蓝海一定整个消费链，整个竞争链的差别，千万别走误区啊！

　　补充 ：这里讨论的跟特劳特说的品牌聚焦并不是相反的，长生顾客命周期且市场足够大，当然适合聚焦，短顾客生命周期的品牌也可以聚焦，比如花王就一直在做尿不湿，也没见做其他的什么，但是他是行业领跑者，渠道也多，如果你是弱品牌，也没有资金玩成强品牌，那么你就得考虑上面说的几个运营方式。

　　再说下去就不是这个主题啦，可能会说到顾客对品牌的认知，如什么就是什么，这样的品牌宣传语其实就是为了形成顾客的认知的，这是《定位》一书中有的，中国有谁借鉴了吗？雕爷的，阿芙就是精油啊！这些很多著作中都有的，尤其是特劳特的一系列著作，就没必要说啦，大家买书看就行。