有事找政府 12345家喻户晓
据数据统计，截至目前，12345呼叫中心共接听群众电话约14.6万个，日均约500个，热线一次接通率达99.9%，基本做到了“一打就通”。
“热线开通一年来，‘12345，有事找政府’的服务品牌正在群众中逐步树立。”市政府办公室副主任张永生说，12345电话从开通的第一天起，大家都觉得这个号码好记、好打，现在市民遇到事情都愿意拨打12345电话。
今年6月，12345呼叫中心热线接到市民投诉，有工程队在兴业小区西大门进行施工埋设管道，但未将路面修复，近段时间下雨导致路面积水严重，给居民出入小区造成严重不便。热线工作人员立即与海陵区联系，了解到该处为自来水公司安装自来水管时沟槽回填不实所至，立刻派员处理。
翻开热线记录台账，家中停电、小狗不见了、小区停车难、教育辖区划分……记者发现各种事情似乎在这里都能得到有效的解决。
张永生说，以前，老百姓想找政府部门，不知道拨打哪个电话，要么没有人接听，要么有人接听了，但需要“拐上好几个弯”，老百姓跑了一圈下来，还是不知道电话应该打到哪里去，现在好了，市民有什么问题，只要拨打12345就行了。
话务员训练有素 每人每天接100个电话
记者了解到，目前12345服务热线共有25名话务员，分三班24小时接听市民热线。
“要想成为一名12345的话务员不容易，不仅需要经过层层考核、严格训练外，还必须要有客服基础技能、超常的心理素质和实战经验。”12345服务热线话务班班长金丽丽告诉记者，每个话务员每天要接100个左右电话，这就要求话务员在接听电话过程中，个个能独当一面，一些咨询类问题在电话里就能处理好，对此，话务员上岗前都要接受450多个常用知识点的培训，每个月还要进行一次考试。
记者注意到，每个话务员的桌子上都摆放着一面小镜子。“那是为了提醒话务员们，要始终保持微笑服务。”金丽丽说，因为是投诉，许多市民拨打12345电话是带着怨气来的，有些人刚接通电话态度就不好，甚至有些人不和你讲道理，但无论通话时间多长，话务员都要不厌其烦，保持热情耐心。 “市民遇到难题才会打热线，大多心情不会好，如果接线员再不耐心接待，只会让矛盾激化。”
“就是挨骂，话务员也不能生气，唯一能给予的回应，就是服务，就算哭，也要挂了电话之后哭，接通电话时，必须保持良好的服务态度和高效的业务水准。”金丽丽说，作为12345政府服务热线的话务员，她们时刻记着自己代表的是政府的形象。
满意率92.8% 从“一打就通”到“一拨就灵”
“对于每一个市民的热线电话，12345对处理结果均进行回访，对群众不够满意的问题，认真分析原因，该重办的发回重办，确属一时难以解决的，积极研究制订方案，分步实施，逐步解决。”张永生说。今后，12345服务热线不仅要继续做到一打就通，还要将努力做到“一拨就灵”，让市民有什么烦心事，可以直接通过电话解决。
开通一年来，政府服务热线咨询类问题当场办结率82%，电子工单处理答复率99.8%。热线群众满意度为92.8%。
据了解，目前我市正在大力推进县市“12345”热线建设。四个县级市中，靖江市“12345”热线已经于今年3月底开通，其他三市也已经完成前期调研，形成了实施方案，正在组织实施，预计10月底前四个县级市“12345”热线全部开通。
