“让我们荡起双桨，小船儿推开波浪……”一阵而是熟悉的歌声在大会议室里响起。整个会议室里传来一阵阵爽朗的笑声。原来是某电信运营商呼叫中心举办的“快乐出发，童年追忆”主题活动。一群90后的员工正在来回奔跑，兴奋的玩耍着儿时的游戏。
近年来，很多呼叫中心运营都提出“让员工快乐工作”的管理理念。难道快乐工作仅仅是组织文娱表演、体育竞赛、拓展训练吗？员工新鲜劲一过，该有压力还有压力，该有倦怠还是倦怠，那么如何保持在活动当中的高昂的“兴奋感”而减少压力呢？
这里所提到的兴奋感，就是指心流感。
何谓心流感？又称心流体验，是由著名积极心理学家齐克森米哈利（Csikszentmihalyi）提出来的。作为一种最佳体验，类似于马斯洛的“高峰体验”。这种体验有利于个体自我实现，是实现目标的有效动力。研究者发现，心流体验的产生，有利于激发内在动机、调动积极情绪、提高个体的愉悦感和满足感。
研究学者发现在工作中，心流感至少具备以下五方面的特征：
n 具有挑战性，技能水平相平衡；
n 高度投入：忘我和忘却时间
n 目标明确
n 即时反馈
n 可控感强
呼叫中心运营管理，如何应用心流感的研究在工作当中，减少员工的压力感受呢？
一、关键是压力与动力，挑战和技能相匹配
呼叫中心的工作既简单也复杂，简单在于客户来电——提供咨询——结束电话；复杂则在于每个电话都需要调动全身心的能量去用心聆听、处理复杂的业务问题，同时还让客户感受到你的微笑服务，认可热线的服务品质。因此，流程简单、工序复杂、质量要求高、情况多变（什么样的客户都会出现）、知识更新快……这些都是早成员工外在压力的形成变量。这也让很多减压的课程在呼叫中心应运而生。但从积极心理学的研究发现，压力不是单纯一个消极变量，当工作挑战难度和所掌握的技能产生平衡的时候，压力是促进工作的积极变量，也就是我们说的动力。一旦挑战与技能发生失衡——挑战太高，技能达不到，才会产生恐惧、厌恶、冷漠、焦虑、妒忌、慌乱等一些消极体验，就是我们说的因压力而产生的负面情绪。例如，做员工服务能力评价的时候，为了提高员工工作心流方面，形成“比学赶超帮”的良好团队气氛，对排序中位能力欠佳的员工，由值班长、总值班长、主管（主任）进行辅导，专人负责跟进，形成“面谈、分析问题、找方法、计划实施、关注成长、形成记录、评估、记录存档”闭环管理流程。通过分析，找出了团队与团队之间的差距，用适度的挑战激发员工练习熟练技能，拉动个人和班组的整体水平。
如下图：外在的高水平挑战和个体的高技能水平相结合时会使个体产生Flow 体验；外在的低挑战水平和个体的低技能水平相结合时则会出现冷漠（apathy）体验；外在低挑战水平和个体的高技能水平相结合时会感到厌烦（boredom）；外在的高挑战水平和个体的低技能水平相结合时会产生焦虑（anxiety）。可见，高挑战和高技能匹配，才能出现心流感。
二、要员工快乐和满意，就要先让员工专注
快乐是人类很重要的积极情绪，快乐能形成一个巨大的力量，促进员工全身心投入工作，产生对工作热爱，把企业意志转化为员工自觉的行动。一个员工每天的某时某刻的细节都会影响他的工作感受，积极心理学有一个重大的发现，人们的思维在一半时间里都是游离的，这将会导致情绪低落，工作中走神除了会降低生产力以外，更会让员工感受到不快乐，压力感增强。要获得心流感，必须要投入。高度投入代表了：忘时间（时间体验失真）和忘我（忘记饥饿、疲劳感，自我主体淡化，工作一体感强）；低度投入代表了时间感明显（总希望尽快下班，脱离工作场合）和容易产生疲劳、焦虑、工作抽离的感受。
笔者曾经在一个呼叫中心做了一个干预对比的试验。干预组是指我们采取专注度训练的方法，历时2个月，共10次。对比组是指与干预组在人员结构、人员数量、业绩水平都接近的一个班组，未经过任何专注度训练。专注度训练包括调息、冥想、朗读等手段，目的都是让人在短时间内眼、耳、口、鼻相互认知协调，统感一致。经过2个月后的工作专注度检测：干预组话务员在岗的走神时刻比对比组降低了49%。可以看出，专注与工作生产力是呈正相关的关系。专注的工作后，才能体会到真正的放松。很多呼叫中心员工埋怨休息时间不够，睡眠不好。睡眠的好坏往往多取决于质量而非时间。刚才所提到的干预组人员经过专注度训练，因压力问题而产生的生理反应，如食欲、睡眠、嗓音疲劳都有所改善。
积极心理学研究指出专注分成：被动专注和主动专注。例如，在看精彩的球赛，这对观众而言是被动专注，也会产生心流感。而一个热爱看球赛的观众下场亲身体验比赛，这对观众而言是主动专注，所产生的心流比前者要大得多。
此外，呼叫中心对员工的压力管理方面，除了学习一些压力缓解的身体技巧以外，还可以多考虑增加员工在工作中增加员工心流感的比例，例如给与员工对自己工作某些环节设计的主控权和意义感，寻找创新和学习的机会、建立能给自己带来活力的关系，当然适度的休息也是非常重要的。
