市民代表走进服务热线

　　12345呼叫中心是山东德州市委、市政府全力打造的公共服务平台，今年1月1日，市民热线正式开通。热线一头连着百姓，一头连着党委、政府，通过这座桥梁，政府察民情、顺民意、暖民心，百姓表诉求、询政策、建良言。半年来，市民热线共受理群众诉求近25万件，直接答复187990件，直接答复率75%；交由各县市区、市政府部门办理61923件，按期回复率99.33%。如今，“12345，服务找政府”已经成为市民的共识，市民热线也被群众誉为“24小时不下班的政府”。

　　为民服务“一线牵”

　　“您好，这里是12345。”“您好，有什么可以帮您？”“您反映的问题我们会尽快给您回复。”走进市民热线受理大厅，年轻的话务员们正认真地接着一个又一个电话。

　　一个电话，普通人有了发言平台；一个电话，不平事有了申诉机会；一个电话，烦心事有了求助之门。“群众的事再小也是大事，我们要保障热线打得通、服务好、办理快，为市民提供便捷的服务。”市民热线工作人员说得很诚恳。

　　市民热线着眼于服务全市经济社会跨越发展和幸福德州建设大局，从市民关心的点滴小事做起，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，23名话务员轮流值班，确保24小时全天候运行。

　　热线工作人员将市民反映的问题详细记录，并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督，制度化、规范化的流程保证了市民诉求办理的通畅。

　  凝聚民心“热两头”

　　7月7日、8日是双休日，也是德城区各小学一年级新生报名的日子。报名时需要提供房产证明或无房证明，许多家长拨打市民热线寻求帮助。热线工作人员将这一情况迅速反映给市房管中心，该中心相关科室放弃休息，紧急开通绿色通道，并把工作时限由原来的5个工作日压缩为立等可取。截至7月8日下午6时，29位家长拿到了他们需要的房产证明材料。

　　“没想到这么快问题就解决了。”谈起市民热线，市民称赞最多的就是办事的高效率。在最短的时间内，把群众反映的问题处理好，是市民热线的服务宗旨。

　　市民热线零距离为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。市民热线对市民反映集中的房产及物业管理类问题进行了系统分析，促进了德州“物业管理提升年”活动的开展；夏季噪音扰民事件多发，市民热线根据市民诉求，及时向市政府专题汇报，促成了市区沿街电子广告屏幕的静音播放……上半年，市民热线共编写热线工作简报、专报和呈阅件等34件，为党委、政府科学决策提供了依据。

　　让市民感受微笑服务

　　“市民的每一个电话，都是对我们的信任。”话务员贾思秀已经不记得自己接过多少个琐碎而内容重复的热线，但她一直面带微笑，用甜美的声音接听着每一个电话。

　　12345呼叫中心的话务员，大都是“80后”和“90后”的姑娘。21岁的张欣欣是最年轻的话务员，她对记者说，今年除夕夜，3个小时内她接听了100多个电话，相当于平时一天的工作量。“工作的确很辛苦，但是只要一接起电话，我就有一种责任感，因为我们代表着政府的形象。”张欣欣这样说。

　　感情上贴近群众，工作中服务群众，热线受理中心坚持“微笑服务”的理念，开展“让市民‘聆听’你的微笑”活动，建立热线知识库，邀请部门和高校专业人员讲课，加强业务学习和技能培训，提高答复质量，12345市民热线已经成为德州执政为民的服务品牌。