重庆阳光国际旅行社有限公司成立于1995年，是重庆旅游投资集团有限公司旗下全资子公司，是重庆市资产规模最大的旅行社。阳光国旅的呼叫中心96960主要负责客户的业务咨询、外呼回访等客户服务工作。呼叫中心具有30名坐席团队规模，

　　2012年，随着96960市场影响力不断扩大，96960的定位从之前侧重的形象窗口演变为服务加营销的信息平台。

　　定位的改变意味着系统功能的改变，营销就必然涉及与业务的对接，呼叫系统必须要与96960自身的业务系统实现无缝连接，才能发挥出最大作用。2012年初交旅集团在众多厂家中选中了重庆步讯信息技术有限公司研发的Boocenter呼叫中心系统以及由步讯软件开发团队定制开发96960业务系统。经过短短3个月左右的时间，完成了从结构规划到模块设计到系统成形。

　　96960呼叫中心系统采用先进的IP组网模式，系统规模为1E1数字中继线接入，30IP坐席。

　　Boocenter呼叫中心系统主要体现了与96960网站的充分结合，与业务系统的高效集成，实现了旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，在线支付、客户关怀的闭环式业务处理平台，主要从以下几个方面进行了全面的更新。

　　１、业务处理流程方面：整合了订单处理的流程，变革了之前96960订单通过QQ或者众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分体现了“客户关系管理”的思想，并且对每个员工的工作得以有效监督。

　　2、业务整合方面：与96960网站在线业务系统的集成，实现了网站、呼叫中心的数据共享，与业务系统的高效集成，客户能够通过呼叫中心享受到更为优质、方便的旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，客户关怀服务，使得96960可以在第一时间解决客人问题，满足客人需求。

　　3、CRM数据基础方面：呼叫中心系统完整保留之前老系统记录的 “客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持以此为基础建设CRM经营分析系统。

　　有了系统的支撑，96960目前实行“分组量化”管理，根据不同的服务功能，把话务员分成3个小组，网站咨询组、呼入组和工单处理组，提供更专业、更明确的服务，指向性更强。同时，对每个员工的工作进行量化评估，网站咨询组考核业务解答正确性、会员注册率；呼入组考核派单率、服务满意度、会员量；工单处理组考核工单处理及时性和成单率，而这些量化指标都可以通过新的系统清晰明了的展示出来。系统将保留业务流转过程中的每一个环节，让96960的服务质量有据可查，提高了员工的工作积极性和主动性。

　　成功的前提是汗水，荣誉的背后是艰辛。本次新系统的建成得力于步讯软件工程师的辛勤付出。96960呼叫中心和网站都是阳光国旅的形象窗口，每一个看似简单的需求和想法对于他们来说都需要花大量的时间去严谨思考，反复斟酌。这不仅是工作，更是承担了一种责任。为了在暑期旅游旺季来临之前完善系统，步讯软件的工程师牺牲了大量休息时间，保证了96960呼叫中心和网站在6月的华丽蜕变。