2012年9月20-21日，由知识管理中心（Knowledge Management Center）举办，面向呼叫中心知识库管理、建设推动者(呼叫中心总经理、总监、运营管理、采编人员)的“呼叫中心知识库管理课程”在北京举办。知名知识管理专家、知识管理中心（Knowledge Management Center）创始人田志刚先生与来自联想服务、中国平安、中国银联、四川航空、兴业证券、完美世界等多个呼叫中心的知识库专业人员分享了呼叫中心知识库管理实施的理念、方法、工具、案例等内容。

 
　　次培训的学员都来自于已经实施知识库管理的呼叫中心。由于欠缺系统的关于知识库和知识管理的理解，学员上课之前问题主要集中在知识库的搜索和目录树的分类上，通过两天时间的学习，学员们更深层次的问题被挖掘出来，例如：知识内容的标准化和客户化、知识库目录树和导航的优化与改进；知识库管理人员的知识传承；知识库中的知识条目清晰呈现；如何提升知识库知识搜索和发现的质量等。
 
　　经过两天的学习，学员们认识发生了较大的转变。从最基本的知识管理原理开始，逐步步掌握了知识库管理的最新进展，管理全貌，推动的路径、方法和步骤，并通过案例分析、具体问题解决的方式理解了知识库管理推动中的难点和应对策略。课程从对呼叫中心常见问题、解决对策、国内外知识管理的经验、教训、案例的剖析，使学员进一步厘清了自己所属呼叫中心知识库管理实施中存在的主要问题和解决方法、思路。在实际案例分析环节，专家和学员群策群力，为不同学员所在呼叫中心出主意、想办法，帮助其明确下一步知识管理工作开展的思路、方法与注意事项。
 
　　呼叫中心的知识来源于一线坐席、二线知识型员工和其他相应部门，个人知识管理能力对呼叫中心的知识产生及利用十分重要，学员们通过学习个人知识管理的“学、存、传、用、造”五个步骤，知晓了提升员工分析和解决个人知识问题的路径，对呼叫中心的知识库建设有十分重要的帮助。
 
　　经过两天的讲述和热烈的讨论，使学员们对知识管理有了深刻的理解；通过对不同类型呼叫中心知识库管理的成功经验和失败教训的分析，使学员们对如何推动知识库管理实施做到了心中有数；通过借鉴同类呼叫中心的知识库管理经验，避免重复先行者的弯路，并对后续的知识管理推进工作有了可行的规划。2天面授时间很短，在整体课程的三阶段（课前学习包+2天面授+1月内免费在线咨询）学习体系中，学员还会在KMCenter后续的咨询互动中发现具体知识管理问题的答案。
 
　　学员们纷纷表示，课程所学内容能够直接在工作中指导工作思路，某些具体方法马上就可以落地。在后期的构建新一期的呼叫中心知识库的工作中，直接就可以把这些方法拿来试用。希望知识管理中心（Knowledge Management Center）和田志刚老师能够去企业指导知识库管理的实施工作，并希望能够探讨更深入的合作模式。

　　据悉，下一期“无知识 不呼叫”呼叫中心知识管理与知识库课程将于2012年11月在北京举办。