网络通信中国网(voipchina.cn)9月27消息，由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办“国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼” 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。

　　奥迪坚通讯产品业务发展部副总经理姚晋民出席此次盛会并发表主题演讲《探讨呼叫中心成本分析》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　姚晋民：各位嘉宾，下午好！我想各位在过去这3、4年，如果你有在网上买东西，可能发觉一个现象，就是现在目前网上购物的支付方法已经非常安全。所以，因为这个支付的方法很安全，被广大的群众所接受。所以，过去这3、4年，网络电商蓬勃发展，有很多网络电商通过创投、风投，募集资金，还有很多全产业也纷纷建立了所谓的网络电商的这样一个组织，卖他们的东西。

　　那么，在这些网络电商的组织里面有一个共同的特性，它没有店铺，它用呼叫中心的坐席员取代了店员，呼叫中心变成它跟客户之间沟通的一个很重要的桥梁。但是，在很多的这个网络电商成立呼叫中心的时候我们有幸参与了不少，我们发觉有这样的一个现象，就是说我们跟他介绍说，呼叫中心需要做整合，做许多这样的培训，可是我想很多客户不会直接挑战我们说，我们给他做的这个东西是否会节省成本；很多的客户会想说，真的吗？你跟我讲客户中心需要做软件集成，需要优先分配，需要远程坐席的功能，我买这个东西，到底能省下多少钱？有没有具体的数字？怎么算？所以，很多中小型投资公司在此投入不管是设备，不管是培训，这些费用的之前，他们都想精确的知道到底能省下多少钱。所以，借今天这个时间，达到两个目标，第一个目标就是以一个案例的形式讨论呼叫中心成本的分析方法。第二个是提供简易的成本分析的评量表，不晓得什么样的状态下，什么样的呼叫量到底需要多少坐席，好象没有这样一个东西，总结作出这样一个表来。

　　要做呼叫中心的分析我们必须要有工具，最科学的工具当然是呼叫中心的Erlang工具，这个工具是广为呼叫中心所接受，基本上需要一些基本素质，Erlang需要平均通话时长，服务水平的目标，还需要做出一个结果，包括计算坐席需求量，外线需求量，平均时长等，我们今天利用这样一个工具分析一下。假设有这样一个网购电商，它在卖鞋子，大家知道卖鞋子不容易，大小不合适，要退。公司现在有50个坐席，目前售后服务居多，还有一些会员招募。初期建设的时候，为了节省成本，为了快速的能够上，所以他们当初没有做太多的投资，所以只有一些基本的排班功能，没有什么配置，CRM集成。随着公司的业务成长，呼叫中心的业务量增大，这是好事儿，他们公司已经做了不错的行销，客户量不断的增加，因此公司管理层想知道我怎么样解决这个问题？我需要投入多少成本？

　　我们有一些基本数据，这些基本数据是必要的，如果你还没有成立呼叫中心，假设数据也可以。平均呼叫量680多，平行同化时长480秒，包括查询客户资料，姓名，电话，地址，查询它的交易等。挂号处理30秒，50个坐席成本240万，大概是这样的一个成本架构。再下来我们看看它每小时的通话量，我们发觉它的2-5点之间是尖峰时期。

　　我们把刚才的那些数字导入Erlang呼叫中心的工具里面，我们可以看得出来，每小时的坐席需求量从9点一直到下午的6点结束，以目前它现在50个坐席来讲，但是大部分时间都不够，它现在有50个坐席，但是我们在最高峰的时候，下午3-4点，需要153个坐席，差太多，所以才会有这么多客户抱怨。假设说我们现在用客户的等待时长作为评估呼叫中心的服务水平的一个等级，没有人抱怨等待15秒，15-30秒我想可以，到30秒满意度开始慢慢下滑，有一些人不耐烦，开始放弃了。以目前的这个案例来说，以它目前的数字来看，它的平均等待时长大于5分钟，一般超过2分钟的朋友等待时长我想客户不太愿意等。所以，基本上它的服务水平已经降到F这个等级，这个曲线我们可以说是客户的耐心曲线。所以，我们从客户的耐心曲线来看，现在它的目标是希望从F这个等级再回到A或者B的这个等级，从刚算出来的结果，要达到尖峰时期的呼叫量，而且80%需要应答，需要增加103个坐席，也就是它现在目前的成本要乘3，每一年增加500万。所以，这对网络电商来讲可能是一个很吃惊的一个数字，当然，我在设计这个数字的时候有灌水，所以大家看起来很吃惊。

　　问题是，是不是是否快速扩容设备增加坐席是唯一的答案？当然，作为一个设备供应商，我们可以通过网络收集客户资料，比如说交易的单号之类的，做一些自动化，这样就不用问这些事情，假设我们可以节省40秒。假设，在ERP和CRM的集成，马上可以把库存的一些型号调出来，这些可以节省20秒，假设优化一些作业流程，还可以节省30秒。现在S这50个坐席是一个大组，什么都要做，现在我们把它分一分，这些动作，培训、技术，还有这些动作到底能够带来多少效益，我们用Erlang算一算，大概是这样的一个分析。你会少掉40秒，减少57万的成本。第二个做了CRM和ERP的集成，一年可以省20个坐席，可以省54万。最后经过专业的技能组机，专业培训一年可以节省18个坐席，这是一个算出来的结果。因此，结论就是说，那四个步骤之后，一年可以减少210万，再算你的投资报酬率的时候，可以说增加了这些新的设备功能，集成新的ERP，改善业务流程，还有技能培训，只要所有的成本小于200万，你的付出一年又可以回收了。

    对于这家公司，你现在做了业务培训，做了集成，业务流程改造，降低了通话时长，只需要增加59个坐席，不需要增加大103个坐席，这是第一个方案。第二个方案，2-5点之间是一个尖峰时期，我们如果把这个尖峰时期用临时坐席和居家坐席，或者溢流给外包服务中心，把这个临时坐席包出去，进一步减少你的29个坐席，这是另外一个方案。

　　那么，我的结论是这样的，就是对于呼叫中心还不是很熟悉的垢污的这些电商的厂家来讲，优化通话的时长是降低呼叫中心通信成本最有效的方案，所以很多方法，包括你的技术，包括集成，包括培训，这些分子都可以大量的降低通话时长。我再把不同的挑战，包括不同的通话时长和不同的呼叫量输入这个工具，我们会碰到这样的一个评量表。假设说今天我的平均通话时长是360秒，我的平均的最高的通话数量是每小时500通电话，大概需要62个坐席。如果说我现在可以把通话时长从360秒降低到300秒，我的坐席位会从62下降到53，这样就可以很容易的查表，就知道我在通话时长上做了什么样的工作。从这个表上面，我发觉一个很有趣的现象，就是我不管你的呼叫量是一小时10000通还是100通，我如果就用通话时长对于坐席量的需求做一个图，我们发觉从600秒到540秒差60秒，坐席成本可以减少9.6%，10%左右。那么，比较剧烈的大概从180-120秒这个阶段，你的总成本可以节省20%-27%左右，这是无论你的同化量多少，都有这样一个曲线下降的趋势。

　　对于今天的成本分析，我大概提到这边，最后还是插播一点广告。奥迪坚在美国1994年成立，在呼叫中心已经经营了18年，我们有很丰富的路由技术，包括业务的选择路由，包括坐席的逆出路由，还有很多根据客户所输出的数据，我们有很多应用软件，可以帮助客户很快的建立它的呼叫中心，同时达到节省它的通话时长，让它的坐席成本降到最低，谢谢各位!

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