教育培训机构风起云涌面临业务推广压力

　　中国目前各类教育培训机构已超过10万家，其中涉足职业教育的机构达5万多家，工程建设业及财务金融业培训的机构总数各已达1万多家，并且由于中国经济的发展和各级政府对教育空前重视，教育将继续进入新一轮上升周期。据权威机构的调查和估计，2009～2010年教育培训市场总体规模达到6800亿元，2012年将达到9600亿元，职业培训潜在的市场规模达到3000亿元。在这个大背景之下，教育培训机构互相之间的竞争非常激烈，咨询服务能力成为教育培训机构拓展和维系市场的关键，学员往往会直接致电教育培训机构进行咨询，查询课程安排、考试成绩、预约课程、投诉建议等学员需求也大量存在于教育培训机构的日常运营之中，呼叫中心成为教育培训机构营销和服务必要的工具和手段。

　　目前一些有实力的教育培训机构如新东方、英孚、昂立、学而思、环球雅思、华尔街、新航道、新世界等等都已经建立了自己的呼叫中心，但多数是集中建立在某个城市（比如北京、上海、广州等），而那些边远的分支机构而没有条件和时间来建立，而一些新兴的教育培训机构则是受到资金的限制，在建设呼叫中心和IT设备以及建设分支机构上都有所顾虑，以至于影响了业务推广的范围和进度。

　　快速布局的困惑与对呼叫中心的新需求

　　一、各教育培训机构业务的快速布局使得IT配套系统无法及时地响应和服务，另外由于业务的分散化，对远程办公的管理需求比较迫切，需要做到对人员的实时管理和绩效考评；

　　二、前期市场推广资金的占用和后期扩大业务的经费使得教育培训机构在自建呼叫中心的成本上有所困惑；

　　三、怎样才能将信息集中，做到统一的管理和分析，同对对客户进行关怀、维系和业务推广；

　　四、教育培训季节和假期的弹性使得客户服务中心的工作压力分布不均匀，呈现波峰波谷状态，容易造成设备和线路等运营设备的浪费，但由于教育行业竞争的加剧，各自品牌建立、并购、重组，推动了教育培训行业IT化进程的发展，大规模、多分支机构的教育品牌越来越多，导致其呼叫中心并不是以一个单独的呼叫中心运营的形式存在，大座席量的分布式部署需求使得以单点单地域存在、不能全国部署多媒体网关的托管形式的呼叫中心服务无法满足教育培训行业的呼叫中心运营需求。

　　云计算呼叫中心解决方案的优势与价值体现

　　一．灵活性强，简单高效，成本较低

　　教育培训机构受季节和假期的影响，客户服务中心的工作压力分布呈现波峰波谷状态。自营呼叫中心在人员管理方面不太灵活，遇到周期性、淡旺季的需求时盲目的招聘和扩容呼叫中心设备只可以解决高峰期的业务，一旦过了高峰，其人员和呼叫中心设备就存在一定浪费，设备搁置、人员又不能开除，无法按需取所需。而采用云计算模式的呼叫中心服务则灵活性很强，在业务高峰期时按需扩容呼叫中心软件，在高峰期过后又可将呼叫中心还原至原有规模，不存在IT采购的闲置。利用云计算，在高峰期时不用为招聘人员而发愁，直接利用公司在不同地域的分公司人员连接云计算来帮助和分流受理业务，充分地整合资源，使用其他分公司的闲置资源来进行服务。并且只需要有一定的网络环境（比如ADSL）、有一台电脑、有声卡和耳麦，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移动终端上架设（比如IPAD、智能手机），不受地域、时间和空间的限制，可以立即开始呼叫中心业务，这样，企业就可以把精力更好放在业务模式探索和服务上，为客户提供更加丰富和个性化的服务。

　　二．适宜远程集中管理，能够整合各种管理系统

　　针对教育行业的特殊需求和实际困难，云计算呼叫中心产品应当在以下方面满足客户的实际需求。

　　1．对于远程办公，系统应该提供云计算呼叫中心平台解决方案，既可以支持各分支机构独立操作，又可以由总部统一监控和管理。这就需要云计算供应商在全国搭建媒体网关，确保通话质量与线路的资源。

　　2．系统供应商应当充分利用云计算呼叫中心的优势，迅速高效的搭建客户所需呼叫中心，同时提供大量的中继储备，当客户发现自己对业务预估不足时，可以随时增加，确保服务。这样就规避了传统自建呼叫中心建设成本高，建设周期长、建设规模不确定的问题。

　　3．云计算呼叫中心方案将客户信息、各类业务处理统一管理，对于客户关怀、业务推广、客户行为分析、销售分析等数据提取变得简单方便。

　　4．云计算呼叫中心解决方案中易于整合也是非常重要的，不同的客户拥有不同的CRM，ERP、工单系统，甚至是排班、绩效、质检等高级的管理系统，一个合适的方案必须对于这些系统可以进行良好的集成与对接。

　　综上所述，对于教育行业的实际问题而言，云计算呼叫中心解决方案是合适的选择，但目前市场上的几家方案提供商，有一些并非是真正的云计算平台。很多的厂商仅仅是提供呼叫中心托管，而讯鸟云计算平台由于在全国33个城市搭建了一套云平台，真正做到了云平台部署和落地，并计划明年在全国搭建更多的城市搭建云平台资源。

　　同时讯鸟云计算平台通过其网络资源可提供丰富的中继线路，不会出现用户中继话路满、话路无法接入的情况，并且管理员可以通过监控界面看到是哪一部分话路的呼损，并可以及时调整设备的容量和座席的数量。比如如果在用户的网关设备之外发生的呼损也会及时看到，这样可以增加网关的容量和座席的数量来达到用户话路的正常的接入，而传统的呼叫中心是看不到自己设备之外的呼叫的状况。

　　讯鸟云计算呼叫中心解决方案目前已拥有成功案例，包括英孚教育、合生元等。

　　总之，中国教育培训行业的迅猛发展，将会带动新一轮呼叫中心的发展，而选择一个合适的解决方案，做好客户服务与管理的工作，将会在未来的竞争中赢得更多的商机。

　　本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为北京讯鸟软件有限公司品牌经理。