“我局的工单量一直排在部门组前几位，每个月平均近700件，最多的时候达1000多件。”南京市交通运输局信息中心负责人介绍，该中心6名工作人员要及时受理并派发所有工单，任务很紧，要把每件工单都办好、办得满意，挑战更大。今年5月，该局在市"12345"呼叫中心指导下，建立完善了内部"12345"工单办理系统，有效提升了工作人员的办单责任意识，该局工单综合满意率也从69%升至72%，提高了3个百分点。
开通短信提醒，与市12345流程实名制对接
记者看到，南京市交通运输局工单办理系统在工单流转、办理要求和流程、回访结果等方面，与市"12345"工单办理系统完全实现了无缝对接。“我们派发工单的同时，相关办理人员就会收到短信通知，保证第一时间处理市民诉求。”该局信息中心负责人说，系统还会保留全部办理痕迹，工单办得好不好，如市民不满意问题在哪儿，办理人员都能一目了然。
“浦葛线改为无人售票后，不再停靠南京化工职业技术学院，居民乘车很不方便，要求增加南化院站点。”今年6月，多位居民陆续向市"12345"呼叫中心热线建议。以前，南化院虽然没有公交站点，但由于周边居民很多，浦葛线在有人售票时也会停靠，方便居民乘车。改为无人售票后，公交车不再随便停靠，居民必须步行到附近站点乘车。“办理人员接到工单提醒短信后实地勘察发现，南化院距离前后公交站点都在200米之内，不符合增设站点的标准。”相关办理人员在系统内了解这一情况后，再次展开走访调查，确实发现南化院周边居民很多，长期以来大家已经形成了在南化院门口乘车的习惯。经过讨论研究，该局最终于8月8日起增设南化院站，满足了居民需求。
“局内部工单办理系统从技术层面督促办理人员积极、主动办好每件工单。”该局信息中心一名工作人员说，通过系统，局属各单位能实时查询相关办理情况并查找不足，对市民不满意工单采取“回头办”等积极补救措施。“以前每月‘回头办’的工单只有5、6件，现在每月增加到30、40件，办理满意率也明显提高了。”
开展综合论证，解决群众出行难题
南京市民多次向"12345"反映，秦淮区宏光路因道路原因，多年无法开行公交线路，居民出行极其不便。今年，宏光路道路条件得到改善，市交通运输局及时跟进，并于9月22日，调整公交181路区间线路，由光卡路改经宏光路、龙蟠南路、永乐路、晨光路、土城头路、卡子门大街、雨花南路至玉兰路行驶，极大方便了宏光路附近小区居民出行。目前，针对市民多次反映，该局正会同有关单位积极研究论证开通郭家山区域公交线路，计划年底前解决该地区居民出行难题。
近年来，为配合城市道路出新改造，市交通运输局会对公交站点进行调整，给部分市民出行带来不便。在该局接到的"12345"工单中，市民对公交站点设置及公交线路延伸等问题的投诉与建议最多，占所有诉求的30%。“与咨询类诉求相比，投诉和建议类诉求办理难度更大。”该局信息中心负责人说，公交站点及线路调整，都要安排专人花时间到现场调查、核实，而且需要经过多方论证，需要与14家局属事业单位和区县交通局共同协作论证可行性。
今年5月底，该局出台《关于对市"12345"政府服务呼叫中心交通诉求件办理情况进行考核的通知》，对各下属单位重复派单率、发回重办率、综合办结率、答复率、综合满意率进行考核，并按月在全局通报考核排名，形成良好的竞争气氛。同时，对重要和疑难诉求工单，该局信息中心工作人员会上报局纪委督促办理，保证在局内部一次办结市民诉求。 |
