2012年第三季度，上海市银行同业公会继续委托第三方公司，对25家会员单位客户服务热线呼叫中心进行监测，持续推进上海银行业增强服务意识，改善服务形象，改进和提升服务质量。

　　客服热线呼叫中心是金融消费者与银行沟通的重要平台。三季度监测数据显示，25家客服热线在语音系统设置和人工服务方面继续保持较高水平。在语音系统设置方面均能够提供两种以上语言服务，且语音清晰、无间断、语速音量适中，语音系统服务时无忙音、无中断。在人工服务方面，客服人员解答问题准确率保持100%，使用普通话和主动问候询问达到100%，都能做到礼貌待客、注意倾听、耐心说明业务、解答客户询问及处理问题无推诿。多数银行客服热线接通人工电话等待时间进一步缩短。通过对监测情况分析，总结提炼各银行客服热线在系统设置、人工服务等软硬件方面长处，及时发现共性薄弱环节，在会员单位中进行沟通交流，以促进客服热线的运行管理进一步优化，不断提升社会公众的满意度。

　　上海市银行同业公会将继续高度关注各相关会员单位客服热线服务质量和水平，加强对客服热线管理工作的研究，推动会员银行进一步提高对客服热线工作的重视度，加强系统维护，持续开展客服人员业务能力和服务能力培训，维护银行业规范服务良好形象，为社会公众提供高质量的金融服务。