网络通信中国网(voipchina.cn)12月10日消息，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以为客户提供全面、细致、方便快捷的服务，通过有效的语音导航，将客户的不同需求导航到不同的座席，座席根据呼入客户的需求和历史服务记录快速和高效地提供个性化的服务。便于优化服务质量，提高员工维护水平，增强客户对企业品牌的认可度。

　　现在大部分企业都有自己的客服部门，并且很大一部分企业都建有自己的“客服呼叫中心”，用于对客服人员进行管理，提升企业在客户心中的形象，并逐渐成为企业的另一利润增长中心。

　　深海捷科技www.singhead.com根据多年的呼叫中心开发及建设经验，其客服呼叫中心系统广泛应用于通信运营商、政府、电视购物、快递物流、金融、旅游票务、交通、电力、教育等多个行业。包括广东移动、北京联通网监中心、东莞电信、中石化、东莞社保局、全国身份证查询中心、百度、全友家私、正通汽车、凯立德、瑞凌实业等企事业单位。

　　深海捷科技客服呼叫中心系统特色功能主要功能如下：
　　智能路由（VIP客户永不占线）
　　深海捷Mixcall呼叫中心系统通过配置智能路由实现VIP“永不占线”，即业务系统可根据自身业务的需求定义某客户为VIP，当其呼入时，呼叫中心通过号码识别是否为VIP，如果是，系统将此通电话自动转给VIP座席（平时是空置的座席）保证VIP总会享用到最及时、最优质的服务。一般客服中心的外线数会比座席数多，为1.2：1，因此通常可以做到VIP座席永不占线。

　　ACD来电分配
　　深海捷Mixcall呼叫中心系统对客户的来电实行自动的话务分配，即会按照全部振铃、轮流振铃、最近接通振铃、最少接通振铃、随机振铃、记忆振铃等6种规则进行来电分配。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。

　　来电弹屏
　　系统基于事件驱动的来电弹屏机制，客户来电，座席即可知道客户详细资料，包括过往沟通记录。对于第一次来电的客户支持号码弹出，座席可以对客户资料进行编辑、保存。并且通过智能路由的路径选配，再次来电客户直接由上一次通话座席接听，保证客户不会和多个座席进行重复沟通，提升客户感知度。

　　智能查询
　　智能查询作为一个接口，让业务系统在既定规则下，可以以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果。客户在通话过程中根据系统语音提示，在电话键盘上输入相关信息，呼叫中心系统将用户输入的信息传递到业务系统，业务系统进行指定查询后，将查询结果反馈给呼叫中心系统，系统再将查询结果按指定格式以语音形式向用户播报。节省了大量人工座席重复回答同一问题的时间，提高座席工作效率。

　　工单流程
　　座席进行客户投诉建议、售后维护受理的同时，可生成电子派工单、短信派工单以及打印派工单等，保证整体流程化操作。通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

　　通话报表、满意度评价
　　座席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、密语、录音、强拆、强插等管理特权，负责监控和管理所有座席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。系统通话统计报表符合国际客服中心座席人员KPI考核标准。

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