网络通信中国网(voipchina.cn)北京2012年12月20日消息，，由中国国际航空公司主办，ICMI国际客户管理学院（中国区）承办的“国航呼叫中心高峰论坛暨CCCS客户联络中心标准启动仪式”在北京丰荣君华酒店成功举办。中国国际航空公司商务委员会销售部副总经理黄峰女士，中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理王延红女士、中国国际航空公司电话销售服务中心成都中心高级经理尹红女士，电话销售服务中心上海中心项目经理马海英女士以及来自国航电话销售服务中心北京中心、运营管理部、市场部、成都中心、上海中心、北美中心、欧洲中心、日韩中心、深航中心、北京联通中心、四川信产中心等部门的八十多位领导和同事出席了本次大会。CCCS 客户联络中心标准委员会主席、ICMI国际客户管理学院（中国区）总裁吕克勤先生，招商银行远程银行总经理徐子颖女士也出席了本次大会。

 
 中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理 王延红 女士
　　致开幕词

　　大会在中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理王延红女士的欢迎词中拉开帷幕，首先电话销售服务中心高级副经理马雪峰女士进行了题目为《国航呼叫中心运营回顾与发展》的主题报告，报告回顾了国航呼叫中心的成长历程。中国国际航空公司呼叫中心成立于2006年，目前已经发展成为具有10个分中心覆盖25个国家的国际化呼叫中心，随着人员的增加和业务的增长，呼叫中心面临着销售和服务的双重挑战，报告对中心如何应对挑战做了部署。随后来自电话销售服务中心成都中心的高级经理尹红以及四川信产外包呼叫运营分公司的副总经理何枚也向大家分享了成都中心和四川信产中心的运营管理经验。

 
 
中国国际航空公司电话销售服务中心高级副经理 马雪峰 女士
回顾国航呼叫中心的发展

　　ICMI国际客户管理学院（中国区）总裁吕克勤先生代表ICMI国际客户管理学院、CCCS标准委员会对中国国际航空公司呼叫中心在运营管理及客户服务方面的优异表现予以高度评价。ICMI国际客户管理学院（中国区）认证总监范军先生向大家介绍了CCCS客户联络中心保准体系，并代表CCCS认证团队将中国国际航空公司呼叫中心的初审情况进行了简单的报告。
　　针对互联网及电子商务对航空业呼叫中心带来的挑战，中国国际航空公司商委销售部副总经理黄峰女士进行了主题为《电子商务环境下的呼叫中心》的报告，不仅介绍了国航呼叫中心在社会化媒体方面做出的努力，同时也为国航呼叫中心的未来发展提出了更高的要求。

 
　　中国国际航空公司商委销售部副总经理 黄峰 女士

向大家介绍国航呼叫中心在社会化媒体方面的努力

　　会上除了国航呼叫中心的经验交流，招商银行远程银行总经理徐子颖女士也分享了招商银行远程银行在呼叫中心转型、创新方面的实践经验，以及在推进CCCS客户联络中心标准体系过程中的心得体会。
　　此次论坛最大的特点是引入了主题分组讨论环节，来自中国国际航空公司全球多个分中心的领导、管理人员以及特邀嘉宾、专家结合国航呼叫中心的实际业务就 “海外中心未来的发展及如何发挥各中心协同的优势”、“呼叫中心运营体系建设及符合发挥认证效果在呼叫中心的作用”、“在目前呼叫中心和电子商务的结合的模式下，如何发挥电商平台的销售能力”三个主题进行了深入的讨论。讨论中与会者以CCCS客户联络中心标准体系为理论依据对目前国航呼叫中心遇到的问题进行了深入的讨论，并对国航呼叫中心的未来发展进行了展望，到场的各位嘉宾、行业专家也和大家分享了在实践CCCS标准体系过程中的经验。
　　在热烈的讨论中此次高峰论坛落下了帷幕。此次国航呼叫中心高峰论坛不仅是对以往工作情况的回顾，更对今后的发展提出了要求，本次会议是中国国际航空公司引入CCCS客户联络中心标准体系的良好开端。相信在国航领导的关注及呼叫中心全体员工的努力下，中国国际航空公司电话销售服务中心会取得良好的认证成绩，并成为航空公司实践CCCS客户联络中心保准体系的标杆企业。
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