一直以来，我都困惑于电子商务平台是否需要呼叫中心这个问题。贝塔斯曼败走中国这个故事，让我再一次审视这个问题。感性色彩的思维方式绝对不适合于业务模式选择，所以，选择理性、乃至数据分析。天梭手表（www.hopelaser.com）数年没有深入接触过呼叫中心了，我作为某大型券商的IT部门的项目经理选型。那次前后我深入分析了callcenter(呼叫中心)与CRM(客户关系管理系统)以及相关的服务模式、组织模式之间的关系。几年间，呼叫中心应用发展很快，电信、银行、证券、保险、航空等领域都应用了呼叫中心。一、什么是呼叫中心?今天，仔细分析当前呼叫中心技术，变化不大，看一段引用文字：呼叫中心的主要类型1.基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席的较大的呼叫中心系统;但其成本也较高，一般的企业无法承担。2. 基于板卡的呼叫中心
由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活;但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难以保障，卡西欧手表（www.carleague.com）只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。呼叫中心从技术层面处理的是语音与信息指令同步的问题。即：基于数据库的客户信息与客户语音的同步传递。板卡可以解决呼叫中心的基本功能，例如几十路电话的客服或者几十门电话的电话营销系统。但是，板卡的复杂语音切换，例如VOIP这样的处理上，不稳定也不宜实现。尤其是从一个系统到另外一个子系统切换之后，难以回到原系统。
叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。但是，400电话申请（www.400wo.com）因为呼叫中心业务的特殊性，在运营过程中遇到了诸多困境：业务类困境：项目繁多、更新变化快，业务知识多而细这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，如何以最优、最快的方式提供给他们?规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪。实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。
