商业呼叫中心为了节省每一个呼叫的运营成本会把他们的营运职场从一个国家转移到另一个国家。但是，这却是一个捡了芝麻丢了西瓜的想法，因为随之而来的很可能是客户的流失。
降低成本是商业呼叫中心在选址、运营和管理时所遵循的战略指导原则。在当今，由于普遍使用语音、邮件和文本通信，呼叫中心已经成为了“联络中心”。
“尽管联络中心是客户和公司之间在销售，服务和售后支持上的关键接口，但在最高级行政人员的眼中他们只是成本中心，成本被控制到最小化”，公司总部设在美国新泽西州西橙，专门从事联络中心分析的DMG咨询公司总裁唐娜.弗卢斯如是说。
“极少有公司真正地意识到联络中心为他们的业务所带来的价值。”弗卢斯解释道，“所以CEO和CFO总是减少他们的联络中心的预算，即使后果可能会伤害他们的企业与客户的关系。”
“这不是一个新的现象。”位于多伦多的联络中心咨询公司Taylor Reach集团首席执行官科林·泰勒分析道。“控制和降低联络中心成本始终贯穿在联络中心发展的历史长河之中。”泰勒说，“这就是为什么呼叫中心已经从市中心到郊区，再到小城镇，并最终在其他第三方国家落地经营的直接原因。”
一个巨大的全球性产业
对于CEO和CFO来讲，由于联络中心所聘用的人员，所使用的设备和所需要的带宽都是巨大的，所以他们有理由担心联络中心的成本。
“这是巨大的，”Bruce Belfiore分析说，她是BenchmarkPortal公司的CEO，这家公司位于加利福尼亚州的圣巴巴拉，专门从事联络中心的培训和咨询业务。“在美国有超过5万家呼叫中心，从业人员超过了工作人口的3％。类似的统计数据适用于其他一些国家，这足矣证明在世界范围内与客户的联络是现代经济中的重要组成部分。”
弗卢斯说：“没有人确切地知道呼叫中心行业有多大。这是因为它包含了正式和非正式的联络中心，而且任何中心的人数从2个到几千个，很难统计。”
然而，有一个明确的测量尺度确实存在，它可以说明行业的规模。
“今天的呼叫中心技术产业的价值约为80亿美元，”玛丽安·麦克唐纳说，她是位于盐湖城的基于云计算的联络中心服务提供商inContact的首席营销官，“随着社交媒体和移动通信新技术的出现，业内人士估计这个数字到2015年底将增至120亿美元。”麦克唐纳说，“这些数字并没有考虑人力费用，而人力费用通常占联络中心预算的75％。”
这一切是如何开始的？
大多数人想象中的呼叫中心，是位于菲律宾、印度或其他美国以外的地区的工作职场。在一个橄榄球场大小的房间里挤满了客户服务代表（CSR），他们的办公桌上放置了计算机和电话。
这是许多英语离岸外包联络中心的真实写照。但是，这只是十几年前开始的一个复杂进化过程的一个阶段。
“联络中心的历史可以追溯到20世纪20年代。当时的CSR是电话总机接线员，他们受雇于大型金融服务公司和保险公司。”泰勒说道。
“这些运营商往往要处理大量的本地通话，长途电话太贵了，”他说。 “很多公司在其他领域开设分支机构或安装与总部间的连接热线。”
这些主要是为了呼入电话。而呼出电话公司是通过聘请遍布在全美各地在家里工作的人员来处理的，这样就都是本地电话花费了。
“这些外呼人员会收到来自于他们雇主寄来的信函，里面有他们外呼工作所需要的号码。然后他们在家里通过电话完成工作之后，手工录入结果，再寄回总部。”
这不是一个理想的工作流程。来回传递信息即费时，还成本高昂，效率低下。另外，在没有互联网的时代，监督在家工作员工是管理人员的噩梦。可是，这已经是那个时代企业所能做到的最好方式了。
20世纪70年代，长途电话费率开始下降。许多商业呼叫中心将原先放置在各地的由工作在家里的人员运行的外呼座席放回到公司本部。这样一来，呼叫中心可以加快客户服务的相应时间，管理人员能够高效地进行绩效管理，降低了管理的成本。
大约在同一时间，综合型呼叫中心开始在那些过去花费了大量时间与他们的客户沟通的公司当中流行。直到现在，很多行业像金融、保险、消费类电子、医疗保健、旅游和酒店等，都是如此。
到了20世纪80年代，信息技术开始进入商业世界，从那时起开始出现了专门为呼叫中心设计的方案，一是提高了生产率，二是降低了成本。例如IVR，自动语音交互，使得客户与机器交互，而不是客户服务人员。这种技术的目的是为了提高效率和降低成本，而不是改进服务质量。
到了20世纪末，美国企业的呼叫中心越来越庞大和昂贵，许多CEO和CFO感受到了巨大的压力。
对于这些高管来说，幸运的是，IT和IP时代已经到来。非常便宜的长途费率和先进的联络中心技术与公司的企业管理系统的数字化集成现在已经成为可能。公司开始将昂贵的联络中心从城市迁往郊区，甚至迁到小城镇，最后完全迁到另一个国家。
离岸繁荣
外包呼叫中心背后的想法很简单。因为客户并不在意是否正在跟一个位于偏远位置的服务代表进行电话沟通，那么为什么不将这些座席代表放置在人力成本和设施更加便宜的地方呢？
当然，这些国家的客服代表必须能讲英语，并且他们国家必须拥有可以支持来自其他国家客户的呼叫所必备的基础通讯和IT设施。一切条件具备的时候，CEO和CFO就没有理由不将联络中心迁往海外。他们确实就是这么做的。
“外包是由两个条件促成的，”麦克唐纳说。 “首先是公司需要降低联络中心和客户服务的成本，第二个是企业认为其联络中心的工作不是它的核心业务。”离岸外包的举措真正开始于2000年。“当时，像印度、越南、菲律宾和其他拥有较为发达的高科技通信基础设施和中层管理人才的国家开始承接外包业务。”
根据位于德克萨斯州刘易斯的McIntosh & Associates联络中心咨询公司总裁比佛利.麦金托什的介绍，加拿大也是许多美国呼叫中心的外包地点。麦金托什说：”当时加元兑美元仅为67美分，这使加拿大成为美国联络中心外迁的一个逻辑理想之地。但是，随后加元开始上升，更便宜的离岸的替代地是印度和菲律宾等，这导致美国公司从加拿大将联络中心迁往上述国家。”
联络中心的外迁使得公司大幅减少了联络中心每次通话的平均费用，减少了员工人数，减少了职场的硬性成本，同时迅速扩展了他们联络中心的能力。
当然，这一切都是有代价的。使用由第三方运营的海外联络中心的公司，往往很难确保一致性的客户体验，他们遇到困难的是难于管理和培训那些其他国家的雇员来提供具有深厚自身企业文化色彩的公司品牌服务。麦克唐纳说。
然而，许多CEO和CFO与海外联络中心的倡导者在那高达50%以上的节省面前宁愿赌上自己公司的声誉，因为这样可以节省一大笔现金----尤其是那些要面对股民的上市公司的高管们。
弊端
在通常拍摄的喜剧中，离岸外包联络中心很浓重的口音和很差的英文服务能力已成为现代文化中一个搞笑的素材。“但这个刻板的印象并不是很公平的”，泰勒说。“有许多印度和菲律宾联络中心运行的非常好，它们拥有很多对美国生活和文化有深刻理解的服务代表。”
“对座席代表的要求很高导致在一些地方很难招聘到合格的人员” 麦金托什说：“这导致了一些联络中心去挖其他联络中心的墙角，希望得到较好的员工。加上海外联络中心固有的困难，比如说公司文化和管理上的认同等等，使得很多外包客户不得不为这些损耗买单。”
“美国的一些公司只是为了节省2美分的呼叫成本而更换外包供应商，”弗卢斯说。麦克唐纳也同意这种说法。“在过去的几年中，很多公司一直在与客户满意度降低这一由于离岸外包所导致的结果相斗争。非美国口音和不熟练的客户服务能力导致了客户的流失，”她说：“从根本上讲，你得到的就是你付出的。”
Joe.Mangiaracina非常了解这里的因由。如今，他是斯图尔特/施乐公司，施乐公司为新泽西州和费城三角地区提供服务的一个区域公司的客户服务副总裁。
“我们有一个12人的内部联络中心。引以自豪的是我们为我们的客户提供本地服务，”Mangiaracina说。 “当我们带人来参观我们的职场时，很可能他们认识那些工作中的CRS其中的一个两个。”
来斯图尔特/施乐公司之前，Mangiaracina负责运营本地交换运营商（CLEC）的联络中心。
“与AT&T是一个国家级运营商相比，我们是一个地区性的运营商。”他说。 “所以，当公司为了节省成本而决定将其联络中心外包到其他国家的时候，我们的形象受到了损害。”
这个问题是由Mangiaracina所称谓的“文化差异”而导致的。“在菲律宾的CRS即使英语讲得再好，当来电者知道他们正在与非本地人打交道就不高兴，因为他们之所以成为我们的客户正是因为我们是本地运营商，”他说。 “尽管我们一直试图以‘本地化’的海外服务来提供给客户，但我们的客户也不是吃素的，他们有权选择离开。”
虽然CLEC确实通过联络中心的外包达到了省钱的目的，但它却疏远了众多用户并削弱了其核心的营销信息和能力。“这值得吗？我敢肯定，从财务的角度来看是这样的，”Mangiaracina说，“但它肯定失去了我们的客户并损害了我们的信誉。”
在云中
由于海外联络中心的弊端导致了一些公司将其联络中心重新迁回国内。
“戴尔、美国运通、各大电信运营商和无线运营商 - 他们都将他们的联络中心迁回了美国。”泰勒说。
事实上，这些公司这样的做法，某些程度上是由于其对海外联络中心的绩效感到不满。而另一个原因是因为美国政府为了刺激美国的就业机会和税收所提供的优惠政策使然。
“使得联络中心回迁美国的最大诱因之一是技术的发展。现在的技术比以往都更加适合联络中心的转变，”麦克唐纳说。
“将传统的联络中心转移到云联络中心可以为企业节省成本。并且这些开支是按月按量支付的，灵活和方便。”她解释说。“云联络中心可以使得公司灵活地规划和部署他们的业务和营销活动，因为只有实施的时候才要为此买单。而不像以前巨大的设备和人力成本即使在你没有使用时也要承担。”
进入云时代，联络中心不再需要他们的人员聚集在配备了齐全电话设施的职场中。无处不在的宽带，使得公司可以创建灵活的虚拟联络中心。这些虚拟联络中心座席，通过连接和整合而成为强大的具有现代服务能力的联络中心并获得客户和运营者们的一致好评。
基于云的联络中心技术提供了一个低成本，高性能的虚拟联络中心模式来替代昂贵的海外物理联络中心和那些不懂商业和文化的坐席人员。换句话说，基于IP的技术已经使得客服人员坐在他们的厨房餐桌上为客户提供服务成为可能。
当然，今天他们正在使用联网的计算机直接连接到公司的数据库，并通过IP连接为客户提供语音、E-mail或文本交谈等方式的服务。
折中的方法
当然，基于云的联络中心的出现，并没有导致海外联络中心和在美国本土的传统物理联络中心的完全消亡，任何事物都不可能是一刀切的。
“这是一个很大的系统工程东西，一个奇妙的组合，” BELFIORE说。 “在岸和离岸，物理和虚拟会同时并存。”
“我们看到的整体趋势应该是，”他说，“也就是说，需要首先了解业务，并做出分析，然后确定如何最有效地在哪里采用哪种方式执行。这可能意味着大部分业务使用本地服务，一小部分使用离岸外包，或反之亦然。但是请记住，大多数服务于北美客户的设施和联络中心仍然会在北美。”
虽然可能会有不同的解决方案，联络中心的战略的关键因素仍然是相同的：成本是永远的驱动力。
“这是所有的底线，”弗卢斯说。 “联络中心的部署和运营的实际方法可能会随时间改变，但成本永远是一个主要因素。” |
