权健国际自然医学集团是一家专业研究民间秘方并使之产业化的集团企业，注册资本8500万元，固定资产约8亿元，生产本草女人香美容化妆品、保健食品、卫生消毒用品、中草药，以及经营管理着分布在世界各地的300余家加盟医院，年产值约30亿元。

　　随着经销商渠道的不断积累扩充，权健医学总部销售客服部门每天需要接待大量的400热线。通过前期与权健国际自医学深入沟通，深圳市集时通讯有限公司为权健集团快速实施布署了呼叫中心+CRM（客户关系管理）综合客户服务管理系统。以统一电话作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的需求，为客户提供综合性服务。从而为权健医学的客户服务服务质量的提高：主要实现以下核心功能：

　　1）统一服务热线，提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码，无论是客户咨询、业务办理，还是投诉，只需拨打一个号码，就可以解决全部问题，提升客户满意度。

　　2）建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后，可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。如在公司分支机构设置远程坐席的，系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。

　　3)老客户热线自动匹配：对老经销商（客户）的呼入热线，通过系统自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机，自动匹配先前联系的接待人员，免除了客户不断重复自己情况的麻烦，提高服务专业度。

　　4）建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码，老客户，弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话，座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果，为每一个客户建立最完善的客户档案，方便二次销售。

　　5）坐席状态、队列状态实时显示，加强对坐席服务的管理监控。坐席状态（空闲或小休）和队列状态（登录、空闲、通话、示忙或排队）实时显示，让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。

　　 6）录音、报表，提供内部管理的基础依据。管理员可查看并下载所有坐席分机的通话录音和通话报表，从而实时了解坐席的服务状态，提高坐席服务水平，提升内部管理水平。

　　7)客户资源整合：通过后台CRM系统，将经销商信息整合，包括客户基本信息、网络记录、订货记录、付款情况、服务质量等，将经销商作为企业核心资产统一管理。

　　系统上线后，将更好的集中资源，规范服务，更好的为权健集团的客户提供更加优质的服务。