全国妇联 “全国巾帼文明岗”、“中国最佳呼叫中心”、上海银行业“机构最佳客服”……集这些荣誉于一身的就是中国建设银行上海市分行95533客户服务中心。近两年来，上海建行95533客户服务中心大力打造“五心”客服品牌，即“对待工作要精心、每通电话要用心、化解投诉有诚心、处理问题有信心、服务客户更贴心”，通过各项创新举措不断提高服务质量，精益求精服务客户、服务网点、服务建行。

　　优化创新双管齐下

　　帮助客户处理疑难杂症，化解客户投诉，是客户服务中心的首要任务。而不断提高客服代表的一线解决能力就成为了重中之重。

　　“作为建行对外的窗口，我们95533客服代表们每天上班第一件事就是查看知识库，了解业务实时更新情况，看看新业务和新活动动态。”客服小姚这么说。建行95533为加快客服代表日常咨询业务回答准确率和速度而汇编的95533日常业务题库，并通过开拓知识库优化项目，挖掘知识库内容日常维护的新思路和新办法，不断提高全员知识库的应用能力，使每位客服代表对相关业务点达到“一问即答”的熟练程度和“百问百答”的掌握程度。

　　同时通过定期整理和丰富优秀录音库、疑难问题处理案例库，让客服代表共享服务亮点、分析处理难点，创建员工自主学习的互动平台。至2013年3月底，建行上海市分行95533共收集了300通优秀录音和30余篇经典案例分析。今年以来，已优化了对账单补寄、停寄、速汇通退费等常见客户问题的处理流程，使服务流程更规范高效。

　　应急预案掷地有声

　　服务的精细化容不得一点闪失。在这个网络化的时代，每个人都是信息播报员，有时候银行服务的一点小瑕疵没有妥善解决，也许就会引发不必要的大危机。

　　为此，建行上海市分行95533客户服务中心对于各项重大性、群发性、集中性问题制定相应应急预案，明确各责任人和对应职责。确保将客户来电反映的问题第一时间传递到相关部门和单位，以寻求快速响应和及时处理，提升客户服务的效率。

　　五心理念深入人心

　　要全面实践“五心服务”并不容易，每一通电话后的微笑、每一次问题的解决，客户的信任和满意在这一点一滴中汇聚。

　　为了让每一位员工都明确自己的努力目标，上海建行95533客户服务中心开展树典型、立标兵的各项活动，让员工在互帮互助、互赶互超的良性竞争氛围中不断提升。“95533五心标兵”评比活动、操作技能赛、“五心”客服征文活动、“五心”客服热线演讲比赛、创建95533“网点开放日”制度……在各种互动交流中， 95533客服中心的“精心、用心、诚心、信心、贴心”服务更好地得以落实，共同推进全行服务水平和客户体验的稳步提升。