在这里，他们深知热线的一头连着客户，一头连着品牌；在这里，他们收起委屈，微笑服务；在这里，他们以积极的心态面、强烈的责任感和使命感为客户分忧。这里，就是江苏先锋信息科技有限公司客服部。

　　有的放矢强素质

　　“‘三多三少’是我们团队的结构特色，‘两高两大’是我们团队的业务特色。”一走进先锋信息科技有限公司客服部，项目经理钱蓉就迫不及待地向记者介绍起她的团队，一脸自豪。这个团队共有25名话务员，“三多三少”是说女生多男生少，年青人多非年青人少，应届生多非应届生少；而知识面要求高、培训压力大，会员期望高、责任压力大是“两高两大”说法的由来。为了更好地服务客户诉求、提高办事速度和质量，团队每个月都会组织各类培训十余场，协助改进、修订平台系统功能十余次。

　　客服部的工作不仅仅只是打电话而已，他们努力用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户聆听到客服代表发自内心的微笑。团队还根据实际情况进行系统化培训，学习各类业务、提升工作沟通技巧，并寓教于乐，积极组织各项活动，得益于各种活动的举办，部门职员之间关系更融洽，交流多了，业务也随之得到了提升。

　　自我加压赢佳誉

　　在服务型行业，客户就是上帝，面对形形色色的客户，客户不理解的情况时有发生。“‘这个你们都办不好，你们还能做些什么，我看还是回家算了。’我们偶尔会听到客户这样抱怨。”钱蓉无奈地告诉记者，“这些小丫头、小伙子在家都是爸妈手中的宝，在这边却一点都不娇气，因为他们知道，自己的一言一行都代表企业的形象。”为了零投诉的目标，这些“父母的宝贝”只能忍住委屈心平气和地向客户解释再解释，换取客户的理解。欢笑、泪水，鼓励、批评，在这个岗位上，无论是客户的一声感谢，还是一句中肯的批评，都是信任、鼓励和鞭策，促使着这个团队不断努力追求进步。

　　电话客服热线工作是一个不断累积、不断学习的工作过程，面对合作方提出的要求，团队本着“大处着眼，小处着手”的工作理念，及时传递消息，提前报送知识库，编写了一问一答的解释口径，出色完成了知识的汇编、整理、更新等工作，以便客服代表能够第一时间了解最新资讯，及时传达给客户，用心赢得口碑。

　　志创品牌攀新高

　　有付出就有收获，在团队人员的共同努力下，客服部连续多年被公司评为优秀团队、优胜小组。2011年，被市妇联授予“如皋市巾帼文明岗”，2009年、2010年连续两年被中国电子商会呼叫专业委员会评为“中国呼叫中心金耳唛大奖”，2010年至2012年连续三年被中国电子商会呼叫专业委员会评为“中国最佳呼叫中心”。

　　近年来，团队虽然取得了不少的成绩，但面对今后新的市场形势，依旧存在新的任务与挑战，动力和压力并存。“我是这样安排下一步工作计划的：首先按照公司对我们工作的要求，完善规范，建设标准化的工作模式，创新工作机制；其次进一步加强与客户之间的互动，为客户提供更快捷、更高效的服务，让我们这些只闻其声不见其人的客服代表，成为公司与客户沟通的桥梁、了解客户的最前沿阵地；三是积极参加市总工会开展的服务窗口‘双争’活动，高标准、严要求。相信在团队人员的共同努力下，我们一定能建成如皋最靓丽的服务窗口。”谈起以后的工作，钱蓉信心满满。