江苏省委常委、无锡市委书记黄莉新刚调任无锡不久，就召集市领导来到12345政府公共服务热线中心了解民情。

　　“欢迎拨打12345公共服务热线！”

　　“对占道经营问题处理满意吗？请问还有什么可以帮您？”

　　在江苏省无锡市政府公共服务热线中心，30多位年轻的话务员正紧张地忙碌着，他们头戴耳麦，面前的电脑屏幕似不见面的求助者，一句句真诚的问候和耐心的解答若春风般吹拂着求助者的心田。

　　这里是无锡电信号百中心为政府部门特设的热线话务班，成立近两年来，受理诉求超过70万件，前台话务员一次答复率从开始的60%升至82%，即时接通率达99.7%，市民回访满意率达97%，累计收到来电来信表扬上千次。不久前，热线班被市总工会授予“五一巾帼标兵岗”称号。

　　我的服务是政府形象

　　无证摊贩、违章建筑、乱停乱放、环境噪声、河水污染……生活中遇到的各类烦心事都能在这里听到，挑出任何一件来电问题都够话务员忙上一阵儿。对事件处理的回复虽然可艺术一些、委婉一些，但需要实打实，每一个答复都要掷地有声，解开求助者的心结。因为12345热线话务班的座右铭就是——我的服务是政府形象。

　　热线主管陈芳给笔者展示了一份话务员录单要素新方案，里面涉及13类常见问题的处理范式，用于指导话务员接到来电后迅速引导市民表达诉求，有效处理，减少退单。在一座有600万人口的城市里，这项工作具体而烦琐，没有充分准备是难以让市民满意的。陈芳说：“我们的一言一行都要让市民感受到政府为民办事的诚意和力度，市民信任政府才会把心声汇聚到这里。”

　　这批平均年龄25岁的话务员带着美好的憧憬而来，而一旦上岗，许多求职前的“理想”不得不进行“修改”。首先，路途远。市政府迁至郊外，话务员花在路上的时间很长，有的一天来回要两个多小时，中夜班回家不方便，只能在郊外租房。其次，压力大。每位话务员当班时接20个以上的诉求来电，带有情绪反映问题的较多。正在现场巡视的值班长刘佳音告诉笔者，有位女员工上班第一天就被一位投诉者的电话羞辱了半天，泪水浸湿工单，但只能耐心地听着，因为必须尊重对方的感受。最后，责任大。他们是通往百余个市部委办单位的桥梁，必须掌握这些部门的工作特点、内容，否则发错了处理单，会给上下渠道带来麻烦。

　　去年，退伍兵孙昊应聘到热线班。小伙子很精神，每天不厌其烦地接待来访市民，谈到工作他深有体会。“为民服务，每个细节都要到位，从点滴做起，市民才会认可我们的服务，进而协助政府树立良好形象。”孙昊道出了话务员们的心声。

　　电信级的服务让市民信赖　　

　　无锡12345热线的服务得到政府部门和广大市民的认可，并非一蹴而就。原先的热线经过10年运作，虽家喻户晓，但是功能单一、热线转接的单位号码分布零散、服务能力弱、监督管理缺乏等问题日益突出，滞后于地方经济社会发展水平，也不能充分满足群众的需求。

　　热线综合管理处处长马洪兴介绍说，现在的公共服务热线由无锡电信承建，2011年7月1日开通以来，热线信息集中度高，群众可通过电话、短信、传真、网络等多种方式向政府表达诉求；原有的12345市长热线和中国无锡门户网站的市长信箱及咨询投诉功能融入热线平台，政府公共服务实现了“一号对外”。

　　硬件过硬了，软件也得过硬。陈芳和同事梳理了咨询、求助、投诉、举报几大类问题，建立起对应的处理流程，做到件件有记录、事事有反馈，严控五个流程关。一是严把“无效信息”关，通过对无效电话的质检，确保受理范围内的诉求无一疏漏；二是严把“工单文字质量”关，设置专人负责文字质量，确保来电工单准确反映诉求；三是严把“一次答复”关，话务员对一次答复的诉求严格把关，做好信息传递，不当简单的“二传手”；四是严把“回访”关，严格执行首问负责制，谁接电、谁答复、谁回访，落实交接制度；五是严把工单“时限”关，由专人负责对录单时限、派单时限、回访时限的管控，确保前台话务员在服务流程上答复“清”、记录“准”、回访“快”。

　　马洪兴补充道：“电信级的服务水平就是客户信任的品牌。”不久前，深圳一市民来电反映在无锡某黄金交易平台的支付过程中系统突然关闭，无法锁仓，亏损六万余元。这位市民联系过无锡某黄金交易所，对方不予解决，故求助12345。话务员急客户所急，了解到该企业为正规注册公司，并非骗子网站，客户所遇问题可能是交易平台管理盲区，于是立即联系有关部门协同处理该事件，后来客户来电告知收到全额退款。当得知电信员工全过程参与时，这位客户连声说：“电信品牌就是信得过，难怪问题处理得这样快！”

　　把事情当成事业做

　　无锡市委书记黄莉新刚调任无锡不久，就召集市领导来到12345政府公共服务热线中心了解民情。

　　话务员常与市领导接触，不仅开阔了眼界，更能及时把握时势，体验职业的精彩。话务员朱丽佳说：“一个号码就是一份责任，把明天当做今天，才能将工作做得更好。”

　　生活和工作像一面镜子，你对它笑，它也会对你笑。那些曾经抱着不同目的应聘热线话务员的年轻人，如今有了共同的目标——“把事情当成事业做，为民服务就是我的前程”。

　　无锡电信号百中心因势利导，加大培训投入，打造热线精锐团队。热线班提出“亲切、迅速、真诚、灵巧、规范、专业”的六S服务标准，形成了以每日晨会为基础，每月定期为话务员充电，邀请协作单位至热线现场解疑的培训制度，培训内容涉及112个部门的工作以及最新的地理信息等。热线班还设置了信息专员，每日搜集法律法规、新闻热点等信息，通过实时公告发布、及时更新知识库等为话务员工作提供支撑。同时，组建专家团队，对话务趋势、热点进行预判，及时有效地应对突发话务。此外，热线班还承担起IT支撑工作，递交系统改进和开发路径27处，完成统计分析报表44份，协助做好政府网络问政和阳光政务工作。

　　在无锡电信12345热线班，大家不仅工作上比学赶帮超，涌现出不少服务明星、技能强手、业务强手，而且生活中互帮互助，班组氛围温馨和谐。话务员张微说：“在这条政府放心、百姓满意、我们喜爱的热线，我们沐浴春风，信心百倍。”