近年来，服务业在我省经济总量中的比重不断提升，家庭服务业作为服务业的重要组成部分，其服务规模迅速扩大，服务分工更加细化，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，服务对象已经涵盖了不同年龄阶段、不同收入的群体。山东省的家庭服务业需求非常旺盛，但也面临着“找不到服务”、“不敢用服务”和“用不起服务”的问题。

　　为了更好的满足人民群众日益增长的生活服务需求，整合各类服务资源，搭建供需对接服务平台，保障消费有选择、投诉有渠道、权益有保障，经山东省人民政府办公厅、山东省商务厅批准，山东省通信管理局核配，“12346”作为省级为民服务专用号码，今天正式开通。

　　12346省级为民服务公益热线是全国第一部省级为民服务热线，秉承“维护市场秩序，传递爱与责任”的服务宗旨，主要面向全省居民开展家政、养老、病患陪护、搬家、洗染、家庭配送、维修、开锁、婚庆、婚介、法律、保洁、装饰装修、家庭教育、家庭理财、宠物服务等多样化、综合性的便民服务。热线选择了一批具有独立法人资格，有固定服务场所、有必要的服务设施、服务质量优、价格合理的专业化服务机构，根据居民需求，按照就近原则，结合服务质量测评结果进行信息匹配并推荐服务。12346为民服务热线将逐步健全企业信用档案和诚信体系，形成健全的企业准入、退出机制，使服务热线运作规范，充分体现服务热线的公信力和凝聚力。目前12346为民服务热线全省加盟、联盟企业共2216家，涉及与家庭服务相关的20多个门类，12346为民服务热线架起一座政府、企业、消费者之间的供需对接的便民桥、党群关系的连心桥，将为民服务工作真正落到实处。

　　12346为民服务热线开通后，主要打造四大服务平台：

　　一是行业信息服务平台：为居民和企业之间架起供需对接的便捷桥梁，建立健全信息咨询、供需对接、服务监督等功能，解决居民服务消费不放心和企业服务不规范的问题，真正做到让广大居民，消费有选择、投诉有渠道、权益有保障。

　　二是信息指数发布平台：建立家庭服务业信息指数体系，其中包括价格指数、需求指数和满意度指数等，分析行业供需情况和发展趋势，有利于为消费者、服务机构以及政府部门提供信息决策数据。

　　三是投诉仲裁调解平台：接受消费者对家庭服务业相关的投诉举报，按照《消费者权益保护法》及山东省家庭服务业协会出台的《行业消费争议处理办法》，解决消费投诉，协调不成的，可通过行业协会仲裁中心仲裁解决。

　　四是企业信誉评价平台：充分发挥12346为民服务热线的公信力，加强对加盟企业服务规范、服务质量、服务价格的监督，对客户满意率高的企业通过呼叫中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业给予曝光并取消其加盟资格，从而建设强有力的行业信用评价平台，促进行业向规范化、规模化、品牌化发展。

　　12346省级为民服务热线将整合各类社会优势资源，架起一座政府、企业、消费者之间的供需对接的便民桥、党群关系的连心桥，在各级政府的大力支持下，在山东省家庭服务业协会的带领下、在广大加盟企业积极配合下，共同打造家庭服务业的“航空母舰”。

　　为了配合12346为民服务热线开展消费投诉及调解仲裁服务，山东省家庭服务业协会率先发布了家政、洗染、婚庆、搬家、开锁、宠物服务、婚介、管道疏通八项行业消费争议处理办法及服务制式协议，消费者及服务机构可到山东省家庭服务业协会（www.sdjx.net.cn）网站免费下载使用。行业消费争议处理办法及制式合同的出台，为12346为民服务热线解决消费争议及纠纷提供依据，将有力的规范服务经营行为，有效地解决服务企业和消费者之间出现的纠纷，推进我省家庭服务规范化、制度化、法制化建设。

　　12346为民服务公益热线启动后，将不断扩大热线服务范围，与市区县服务平台进行对接，尽快形成服务功能全、服务内容完善，服务范围覆盖城乡的网络体系。