“您好，贵阳公交服务热线，很高兴为你服务……”走进贵阳公交集团公司客服中心时，时不时就能听到接线的话务员正在用规范标准的用语接听市民的电话，并仔细认真地询问、记录和回复，这只是客服心中姑娘们工作的一个小小缩影，随着网络交流平台的多样化，她们除了每天接听几百个电话外，还要随时随地关注微博、贴吧、QQ平台、邮箱，并及时进行记录、回复。

　　1.每人每天要接100多个电话

　　“您好，请您别着急，再好好回忆一下你是在哪个公交站上的哪一路公交车丢失的，我们好帮您查询……”7月26日，记者一走进贵阳公交集团公司客服中心，就听到客服人员王章群正在和电话另一端一位行李丢失的乘客在进行沟通，安慰对方不要着急，慢慢回忆，她会尽量帮他联系对方所乘坐的公交车司机。

　　今年36岁的王章群是公交客服中心20余名工作人员当中的一名，做服客工作虽然只有2年多的时间，但在处理客服工作时却显得很沉着冷静。

　　王章群告诉记者，每天她的工作就是从早上6点半走进客服中心后，电话一响，拿起话筒，接听市民打来的各种各样的电话，直到晚上10点。

　　“这只是最普通的寻找失物的电话，还有比这更复杂更难处理的电话。”王章群说，市民来反映的问题各种各样，像将行李物品落在公交车上，打电话来寻找的电话比较多，一般情况下，在接到这类电话时，在问清楚线路、乘车时间、地点后，她就会立即向站队打电话咨询，然后给乘客回复。记者在那里不到10分钟的时间里，仅王章群一个人就接了不下8个电话，而那一天，截止到下午4点左右，她已经接了90多个电话。

　　据客服中心主任王宇敏介绍，贵阳公交集团公司服务热线中心成立于2002年7月，开始的时候只有2部热线电话，为了能及时快捷更近距离地与市民沟通交流，方便市民出行，2011年的10月，公交集团公司投入100多万元对公交客服对热线服务中心进行整体升级换代，增设10多部公交热线接线坐机，不间断地接听市民拨打进来的各类热线，因此电话量每个月从以前的几千条到现在一个月一万多条来自5986000公交热线电话，每个客服代表每月要接3000来个电话。平均每天就是100多个。

　　2.接热线每个人都被乘客骂哭过

　　王宇敏告诉记者，公交客服中心一共有20个人，主要任务就是接听热线、从各个网络平台收集公交信息，接待来访人员，帮忙寻找遗失物品，基本都是女客服员，好沟通，不要看着她们现在在接听电话时很从容沉着，其实每一位客服都哭过鼻子，会因为接听电话被乘客吼了而委屈。

　　公交行业是一个服务行业，公司有170多条公交线路，2000多台公交车和1000多台公交出租车在市里面来来回回的跑着，再加上每名司机或工作人员的素质不同，难免会出现各种各样的问题，在接听电话的过程中，有些市民不管是在乘车过程中遇到不顺心的事情，还是在家里工作上受气了，都向工作人员抱怨甚至辱骂工作人员。

　　“开始的时候是觉得特别委屈，就觉得事情和我又没什么关系，你为什么要骂我。”王章群说，刚做客服工作时，她接第一个电话时，就被对方给莫名其妙地骂了一通，等接完电话，她呆呆地坐在椅子上半天缓不过神来，怎么想那事都和自己无关，却凭空地就被骂，眼泪刷刷地就掉了下来。

　　“现在都习惯了，多站在乘客的角度换位思考，或者转移一下注意力就好了。”接线员樊莉说，哭过之后眼泪一擦，接着接电话，时间一长，抗打击能力就都练出来了，多站在乘客的角度想想也就想通了。

　　“其实乘客的心情我们是可以体会的，有时长时间等不到车打电话来发发牢骚也是可以理解的。”一位接线员说，其实她们下了班，在乘车时自己也是一名乘客，如果也遇到很久都没等到车时心里也会不快，也会有怨言，只是大家都忽略了造成这种结果不是她们几名客服代表所能解决的。

　　“当乘客打来电话感谢司机或者对我们说句谢谢时就什么都觉得值了。”樊莉说。

　　3.网友吐槽：贴吧、网站上的回复太简单

　　除了公交热线外，客服人员们还要负责收集整理网络平台12319、贴吧、QQ平台、邮箱、等网络上有关网友们所反映的贵阳公交的信息，她们每天的工作就是对各个网站、贴吧等进行不间断更新，对网友反映的相关问题进行收集、整理，然后将信息交给各个部门，然后在规定的工作日内将公司调查的结果反馈给网友和市民。

　　在百度贵阳公交贴吧里，记者看到有网友反映保利云山国际因住户越来越多，交通出行不便的问题，询问贵阳公交何时能把中华摆渡车的始发站调整至保利云山国际，随后网名为“贵阳公交公司”的网友就对该网友的帖子进行了收悉回复，在当天下午就对该贴作出了保利云山始发站还未正式交付使用，待交付后会根据情况做相应的线路调整的解释。

　　“这个帖子在网上网友也反映过很多次，我们也有接到过市民的热线电话，每次出现时我们都要跟进。”专门负责百度公交贴吧的客服代表龙庄韵熙说，随着现在网络的普及，网友们随时随地都可以通过各种网络平台进行发贴，她每天的工作就是锁定不同的网页，不间断地进行刷新页面，对新的相关问题贴，她都要在第一时间内将相关内容整理，然后进行登记，回复，一天下来少说也会有30多条。与龙庄韵熙一起负责网络平台工作的客服一共有3名，他们的工作各有不同，负责12319贵阳市城市管理网络数字平台的客服人员则是将城管那边反映过来的有关公交的信息进行提起、反馈。

　　“虽然公交公司对信息有收集，但回复得过于简单。”一网友说，对于网上公交公司给予了回复，他称虽然公交公司有回复，但回复都过于简单，只说所反映的问题已收悉，谢谢关心，但并不作过多详细解释，而且有些也没有下文，是否执行或改进，这让人觉得公交公司并未真正关心网友所反映的问题，另外，公交集团公司是否能建一个属于自己的公交论坛或官方微博，这样一来市民网友可集中反映问题。

　　“其实每一个问题，公司都要进行实地核实，该整改的要整改，并非不关心。”王宇敏说，不论是热线、贴吧还是12319，公司的回复率都是100%，公司在收集到问题后，运营部工作人员都是实地去看线，考察是否有可行，然后在3到7个工作日内进行回复。

　　4.公交欢迎市民多提可行性、有建设性的建议

　　随着信息平台越来越多，公交客服中心每个月收集的相关信息量也越来越多，王宇敏告诉记者，据公司统计，每个月公司收集的热线电话有20000多个，从网上收集的网络信息大约有10000多条。在所收集的建议或意见及投诉电话里面，发现一般投诉司机停站问题的大约占了50%左右，发车不准时的占了30%，线路车辆间隔大的占了20%。

　　“在这些投诉和建议当中，可以看得出乘客对公交车的服务质量要求越来越高，对我们的工作要求也越来越严格。”做客服工作10多年的王宇敏很有感触地说，在处理投诉时，她发现乘客对乘车环境、司机的服务态度等要求越来越高，这就要求他们在平时的工作中也要进一步提升服务质量，这也是公司一直努力的方向。

　　同时，公司在统计中也发现，在市民所应映的这些意见和建议中，可行性并不强，目前采纳的只有市民建议在高峰时段，在一些人流量比较集中和密集的线路上开设大站快车这条建议，公司采纳后，从试运行至今，已经开设了16条大站快车线路，而且目前的运营情况很好。

　　“很多建议和意见更多的是比较个人化的想法，忽略了公交车更大的社会作用。”公交集团公司一负责人表示，公司很欢迎市民向公交提意见，公交车作为一个城市主要的公共交通工具，承担着广大市民出行的需求任务，公司和市民一样都希望公交车能在最大程度上为市民提供高效、舒适、快捷的出行环境，但在市民的这些意见建议中，很多时候市民忽略了公交是为广大市民服务的公共性，更多的是为个人出行考虑的，并不带可行性和建设性。因此可采纳的并不多。