《孙子·行军篇》中说：“故令之以文，齐之以武，是谓必取。”这体现了文武兼施、德威并重的治军思想和治军原则。这样的文武之道也体现在福建移动10086热线服务室专家座席班组的管理艺术中。

　　在这里，兵家中的“文”、“武”之道演化成了“软性”和“硬性”管理。软管理是以“人”为中心，以激发员工主观能动性为目的；硬管理是以“事”为中心，以达成组织绩效为目的。通过这一文一武、一软一硬的管理之道，10086热线服务室专家座席班组创新推出了班组管理“四治兵法”，营造了和谐的内部氛围，增强了班组的凝聚力和向心力。

　　兵法第一招名曰“治气”，强调谋事有道，进而掌握团队士气。班组管理中的“道”即是了解员工需求，做到上下一心。10086热线服务室专家座席班组融合当前创新型企业团队建设的成功经验，制定了“立足创新专家服务”的共同发展目标，赋予了班组全新的文化理念，做到上下一心。通过邀请员工共同打造文化长廊，设计制作文化墙报、专家座席LOGO等人性化成长舞台，班组增强了所有成员的主人翁责任感，进一步调动了员工的积极性和创造性。

　　兵法第二招名曰“治心”，强调执政有方，推行民主管理。对于班组建设来说，有出色的管理人员支撑是制胜的关键。10086热线服务室专家座席班组首先狠抓班组长培养工作，建立和完善了班组长的培养规划。同时，该班组推行自主管理和民主管理，通过组织定期班组讨论会以及深入开展合理化建议活动，收集员工意愿和要求，解决其中带有普遍性和倾向性的问题，营造稳定、和谐的工作氛围。此外，班组还制定了管理层与员工的无缝沟通方案，切实做到执政有道。

　　兵法第三招名曰“治力”，强调张弛有度，关注员工成长。为了让员工产生一种家的归属感和幸福感，10086热线服务室专家座席班组一方面通过推广“快乐班前会”，不定期组织才艺表演、技能竞赛、运动会等活动，打造专家座席“关爱之家”，推行“关怀怀孕妈妈”、“温暖受伤员工”等举措，将关爱进行到底；另一方面则建立适合班组运行的规章制度，促进班组凝聚力和竞争意识的提升。

　　兵法第四招名曰“治变”，强调学习有法，加固班组根基。为了提升班组的战斗力，10086热线服务室专家座席班组推出了丰富的学习项目，重点解决学习态度不端正、工学矛盾等问题，形成由浅入深、学议结合、民主讨论的班组学习氛围。通过经验的积累，该班组自主编撰出《典型用户信息库》、《专家座席热点业务解释锦囊》、《专家座席转接宝典》等实用工具书册，并特制成印刷版以方便阅读，受到专家座席及一线员工的一致好评。