10日发布的《济南市12345市民服务热线规定（草案）》调研征求意见稿规定，济南市民反映问题后，承办机关应当在规定的期限内办结。推诿扯皮、未按规定时限办理的将被通报批评，情节严重的将按照相关法律法规进行处理。据了解，济南市为12345呼叫中心服务热线立法在全国尚属首创。
相关部门要定期听民声
征求意见稿所称济南市民热线，是指济南市人民政府设立的由热线电话、手机短信和济南政府网——市长信箱组成的工作系统。市民热线受理、办理公民、法人和其他组织提出的涉及本市行政区域内的咨询、求助、建议、投诉等非应急政务事项。
在接听制度方面，各级人民政府和市人民政府相关部门负责人应当定期接听市民电话，研究解决市民热线反映的突出问题。市监察部门负责本规定实施的监督检查，保证市民热线的运行，发挥改善行政管理、提高行政效能、促进廉政建设的作用。
反映的问题要按期办结
根据征求意见稿，来电人可以通过市民热线咨询信息、反映问题、提出意见批评以及投诉举报等；来电人可以要求承办机关回复所反映热线事项的办理结果，可以提请市民热线工作机构督办不予回复或者对办理结果有异议的热线事项。
目前，不少市民反映一些部门办事拖沓、效率不高，这些问题将有望得到解决。市民热线工作机构对受理的应当由承办机关办理的热线事项，及时分交到相关承办机关办理。承办机关办理热线事项，应当在规定期限内办结，并向市民热线工作机构反馈办理结果。来电人要求回复办理结果的，应当在规定期限内回复。
涉多部门的定牵头单位
目前，市民反映的一些涉及多头管理的问题常常无法解决，比如井盖问题，涉及部门、单位较多，解决起来比较麻烦。对此，征求意见稿提出，同一热线事项涉及两个或者两个以上机关的，市民热线工作机构可以根据需要确定一个主办机关牵头办理，协办机关应当积极配合；对办理责任交叉或者反复出现的热线事项，市民热线工作机构应当组织相关机关协调处理；对热线事项作出处理的机关分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的机关办理；职责不清的，由本级政府或者其指定的机关办理。
对反映重大事件和涉及多个机关、难度较大的热线事项，市民热线工作机构应当报市人民政府负责人阅批处理。
被重复投诉将通报批评
市民热线工作机构负责对各承办机关热线工作办理情况的考核，考核结果纳入全市年度考核指标体系。各承办机关应当建立办理热线事项工作责任制，落实监督、考评、奖惩制度。
市民热线工作机构、承办单位和个人有下列情形之一的，有关行政机关应当给予通报批评；情节严重的，按照相关法律法规进行处理。比如，对来电人反映的问题推诿扯皮，不履行职责；在承办机关职能范围内，同一问题重复投诉3次以上未解决或未制定解决措施等等。
被投诉、举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，应当依法追究单位主要负责人和相关责任人的责任；构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。 |
