食品药品安全的重要性近年来被放到了中国社会问题的首要位置，无论是政府，还是普通百姓对于这类问题都十分关注。药品是市民生活中不可缺少的物品，那么加强对药品市场的监督管理，保障市民的用药安全是政府解决民生问题的重中之重。近年来，北京市药品监督局针对药品研制、生产、流通、使用四个环节开展了一系列卓有成效的监管工作，积极拓展服务领域，努力完善服务功能，着力解决百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。
2013年3月21日北京市药品监督管理局成立北京市药品监督管理局投诉举报中心，同时北京市药品监督管理局投诉举报热线“12331”正式开通运行。投诉举报中心主要职责：受理本市药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通和使用环节违法行为的投诉举报。
建立北京市药监局药品投诉举报中心是药品监督管理部门处理药品投诉举报工作的窗口及专职管理部门，是新形势下提升药品监管水平的重要举措。药品投诉举报中心的建设，有利于投诉举报工作由分散管理向集中管理转变，有利于投诉举报手段由传统向现代化转变，有利于加强对药品违法违规行为的监管打击力度。同时，药品投诉举报中心的建设，也是药品监督管理部门践行以人为本的科学监管理念，树立药品监管系统良好形象，推进阳光政府建设、保证社会市民知情权、参与权和监督权的重要体现。投诉举报中心的成立加强了北京市药品市场监管力度，畅通百姓诉求渠道，从根本上解决市民在购买使用“三品一械”上所遇到的问题，使得百姓“用好药，用放心药”不再是难题。
此重大惠民项目由北京赛迪通呼叫中心有限公司经北京市药监局授权承办。赛迪呼叫结合药监局服务热线的实际工作流程，量身打造了一套集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，集合一体化工作流、商业智能等多种功能的整体技术解决方案。
对政府企事业单位来讲，投诉举报中心是面向市民的窗口，为市民提供优质服务，是提升政府形象的最佳渠道。作为一个专业的外包服务提供商，为了给市民提供满意的服务，赛迪呼叫制定了一套完善的服务品质管理体系，既全面品质管理。此外，赛迪呼叫还采取分层管理体系，采用现场巡视及指导、在线监听及指导、录音抽测及指导等多种方法，全面提高投诉举报中心的运营质量。赛迪呼叫还根据一线员工们的需要，定期举办行业知识培训与压力管理技巧培训，在专业技能知识提升的同时，工作压力也能得到及时的释放，在工作效率与服务质量显著提升的同时，更实现了中心与赛迪呼叫的双赢合作。
赛迪呼叫隶属于工信部直属企业——赛迪集团（中国电子信息产业发展研究院），成立于2000年8月。赛迪呼叫作为国内首批外包型呼叫中心，自成立以来在BPO执行、ITO研发、KPO咨询三大层面为众多国内外知名企业提供了全方位的服务，在不断积累经验取得进步的同时，也使赛迪呼叫更有信心、有能力为更多的行业用户提供稳定、安全、经济、高效的服务。赛迪呼叫打造“经营自我，超越自我的企业文化,秉承着“增值源于沟通”的经营理念，遵循以品质、成本、创新为核心的服务外包价值观，为把赛迪呼叫打造成“呼叫运营第一平台，客户服务第一品牌，数据销售第一专家”的目标不断奋斗。 |
