国际知名信息产业研究机构IDC（国际数据公司）最新发布报告《中国银行业IT解决方案市场2013-2017年预测与分析》指出，2012年中国银行业IT解决方案市场在保持稳定增长的同时，逐渐进入了整合发展期。与2011年相比，文思海辉的异军突起成为2012年中国银行业IT解决方案市场的一大亮点，文思与海辉通过对等合并增强了在金融业的整体实力，跻身第一梯队。
作为中国智慧金融的倡导者Pactera（以下简称：文思海辉），充分整合旗下各个业务部的资源，积极拓展服务内容。在这次IDC的统计中，呼叫中心业务凭借服务、团队、产品，三大优势脱颖而出，获得了全国排名第一。IDC报告中的排名是按照各家供应商的收入（与IT解决方案相关的软件与服务）为基准的，同时结合了市场调研的结果。
文思海辉呼叫中心业务负责人赵毅勇表示：近几年，银行呼叫中心普遍面临着如何将成本中心向利润中心转变的压力。或是最大化地发挥现有IVR和座席资源的服务能力，降低运营成本；或是发展增值业务。后者要求服务商提供更加丰富的业务功能，提升电子渠道替代率，减轻银行柜面压力。同时提升交叉销售的能力，呼入呼出相结合，向客户销售更多的产品。并分析呼叫中心积累的数据，改善呼叫中心流程话术，提升呼叫中心的运营效率。同时应重视非结构化数据——录音数据的分析。利用语义分析技术，进行客户录音数据分析，准确把握客户行为的变化，优化市场表现，帮助管理者决策，优化客户体验，提升客户忠诚度，增加营收。文思海辉以数十家大型呼叫中心项目的成功案例，结合银行呼叫中心的实施经验和银行呼叫中心的发展趋势，打造i-Contact 呼叫中心软件平台产品。产品基于SOA框架设计，便于和银行的系统整合。能够加强客户服务能力，加强主动式客户服务能力，实现差异化的客户服务策略，优化客户服务流程，建立具有扩展性的、功能完善的客户服务系统，实现一流的客户联络中心能力。已在2009、2010年连续两年被评为中国（亚太）最佳呼叫中心整体解决方案提供商奖。
文思海辉的i-Contact产品是此次获得呼叫中心第一名的功臣。由于文思海辉的呼叫中心业务增长很快，带动产品持续改进，该软件涵盖了呼叫中心系统传统功能，并引入企业智能化服务决策模型，统一客户服务流程与规范，杜绝客服代表人为记忆业务规则，避免人工误操作的风险。其功能涵盖大量服务创新：
1. 个性化客户服务体验：i-Contact产品注重客户行为分析，能够准确操作轨迹历史，沉淀客户操作行为习惯，为客服中心交叉营销、风险防范、客户关怀、电话分流奠定坚实基础。
2. 降低客服中心运营成本：基于银行业呼叫中心日常业务处理特点，i-Contact在客户电话进线后，基于多线程技术，自动抓取客户信息全景视图。客服代表可以第一时间了解客户基本情况，及与客服中心接触历史，预判客户行为，减少客户来电意图描述耗时，有效降低通话时长，减少投诉风险。
3. 注重客服中心交叉营销：i-Contact内置CIF系统，通过对客户操作行为数据分析、客户签约情况分析、客户账务情况分析，可以在电话进线后，自动为坐席代表推荐交叉营销目标产品，并自动提示坐席代表营销流程及话术。
4. 防范客服中心欺诈风险：i-Contact 内置智能辅助分析模型、智能安全认证模型，为本通电话定义安全认证流程，从而在坐席代表受理客户服务请求前，强制引导坐席代表完成相应的安全认证操作。从而降低欺诈电话操作风险。
5. 关注渠道协同&分流：将合适来电引导至合适的渠道服务，始终是客户服务工作的重点、难点。i-Contact非常注重各电子渠道的分流与协同服务，通过CSR携带客户进线认证信息转接指定IVR节点、推送动态短信受理客户查询操作结果等方式，帮助客户服务中心在改善客户服务质量的基础上，有效降低人工服务压力，提升客户服务体验。
在中国银行业整体呈现稳健发展的良好态势，银行业务与IT走向深度融合的大环境下，呼叫中心的业务发展和变化很快，所以对开发商持续服务能力要求很高。文思海辉非常注重服务，呼叫中心团队规模最大，拥有超过200人的专业呼叫中心技术服务人才，对于所有服务过的客户一直延续到现在，持续优化客户的呼叫中心，并充分发挥中国本土IT服务旗舰级企业的规模优势，不仅成立了CTO领衔的业务精研与整合部门特长，还在各种业务流程上进行了优化，最终达到在全产业链的高度为客户提供超乎期望值的价值。管中窥豹，仅从呼叫中心上的投入来看，国际经验与中国实情完美融合，不仅能够帮助客户解决实际问题，还做到了与客户共同成长，形成共同应对未知状况的“专家+行家”式的服务标杆，使得客户无论在加强国内业务或拓展国外业务的时候，都得到了及时、有力、高效的解决方案，文思海辉斩获此次IDC银行业解决方案排名呼叫中心分项第一名至实归。 |
